キャプティブカスタマー

キャプティブカスタマーとは、マーケティング[1]および規制上の概念[2]であり、高いスイッチングコスト[3] [4] 、提供者が自然独占である[5] [6]、または代替を妨げるその他の状況[7]のために、商品またはサービスの提供者を変更できない、または変更したくない購入者またはユーザーを指します。これにより、提供者が価格決定力を持つ状況が発生します。[3] [8]

サービスマーケティングにおいて、この概念は構造的な制約を超えて、消費者の心理的な「閉じ込め」という認識を包含する。これは「三位一体」、すなわち選択肢、発言権、権力の欠如によって特徴づけられる。[4]企業は顧客を安定した収益源と見なすかもしれないが、研究によると、顧客を閉じ込めることは消費者の幸福度の低下や、否定的な口コミなどの報復行動につながる可能性があることが示されている。[9]

19世紀から20世紀初頭にかけての典型的な例としては、鉄道の支線終点に位置する鉱山や穀倉など、輸送の主要な起点となる企業が挙げられます。こうした企業では、運送業者が独自の運賃を設定できました。他の例としては、天然ガスや水道の供給業者が挙げられます（ただし、水道の場合は、少なくとも理論上は、自ら井戸を掘ることが可能です）。[2]例えば、米国の裁判所は長年、ガス業界において、キャプティブ顧客とは「ガスを使用せざるを得ず、1つの供給業者からしかガスを入手できない顧客」であると判示してきました。[10]

規制

規制の観点から、生産者の価格決定力は望ましくないと考えられています。[要出典]長距離トラック輸送の導入や航空会社の出現といった技術的および経済的変化は、キャプティブカスタマーに関するいくつかの問題を緩和するのに役立ちました。[11]公益事業とのキャプティブカスタマー状況に直面している大企業は、独自の電気と熱供給（コージェネレーション施設）、通信ネットワーク、天然ガス供給契約を提供することができます。しかし、住宅および中小企業の顧客に対するコアサービス（ガス、電気、基本的な通信）の提供は依然として問題であり、規制されています。[12]

公益事業の顧客は典型的にはキャプティブ顧客です。例えば、連邦エネルギー規制委員会はキャプティブ顧客を「コストベースの規制の下で電力供給を受けている卸売または小売の電力顧客」と明確に定義しています。[13]

経済

産業経済学では、拘束顧客はスイッチングコストと価格差別の観点から分析されることが多い。

スイッチングコスト

キャプティビティはスイッチングコストによって頻繁に発生し、企業の現在の市場シェアは将来の収益性の重要な決定要因となります。[3]これらのコストは、物理的（機器の互換性）、取引（口座の解約）、情報（新しいシステムの学習）、心理的（ブランドロイヤルティ）のいずれかです。[14]消費者が高いスイッチングコストに直面した場合、企業はハーベスティング戦略を採用し、新しい「買い物客」を引き付けるために使用する低価格とは対照的に、固定された（「キャプティブ」）顧客基盤を活用するために高価格を設定することがあります。[3]

価格差別

企業はしばしば、キャプティブカスタマー（1つの販売者のみを検討する）と「ショッパー」（販売者間で価格を比較する）を区別する能力を持っています。[8]経済モデルによると、競合企業が対称的（つまり、キャプティブカスタマーの割合が同程度）な場合、キャプティブカスタマーに対する価格差別（ショッパーよりも高い価格を請求すること）は、一般的に消費者全体の厚生を損なうことが示唆されています。[8]このシナリオでは、差別は消費者間の利益のばらつきを広げ、消費者余剰が利益の凹関数である場合、これは有害です。[8]しかし、1つの企業が支配的な高度に非対称な市場では、価格差別を許可すると、非キャプティブセグメントの競争が激化し、消費者に利益をもたらす可能性があります。[8]

サービスマーケティング

サービスマーケティングの分野では、キャプティビティは単なる市場構造としてではなく、サービスキャプティビティとして知られる主観的な心理状態として捉えられています。[4]

サービスキャプティビティの枠組み

サービスキャプティビティとは、消費者が経済的、社会的、心理的、または法的コストのためにサービス関係から抜け出す選択肢が限られていると認識していることによって定義されます。[4]研究者はこの状態を「キャプティビティの三要素」として概念化しています。[15]

  • 選択肢なし: 消費者は現在のプロバイダーに代わる実行可能な選択肢がないと認識しています。
  • 発言権なし: 消費者は効果的に苦情を申し立てたり、サービスの提供に影響を与えたりできないと感じています。
  • 権力の欠如: 消費者は提供者に有利な権力の不均衡を経験し、依存と脆弱性を感じます。

この枠組みは、単純な独占を超えて、社会的捕虜（社会規範による残留）、契約的捕虜（退出に対する法的罰則）、生存捕虜（不可欠な社会サービスへの依存）など、さまざまな捕虜の典型を特定しています。[16]

相反するロイヤルティ行動

キャプティブカスタマーは、しばしば相反するロイヤルティ行動を示します。つまり、高い維持率（購入を継続する）を示す一方で、同時に否定的な態度を持ち、有害な行動をとるのです。[17]この現象はキャプティブロイヤルティまたは偽りのロイヤルティと呼ばれ、満足度によって推進される真のロイヤルティとは区別されます。[17]研究によると、スイッチングコストは顧客の維持を強制するかもしれませんが、顧客が否定的な口コミ（NWOM）を通じて「企業に焦点を当てた妨害行為」を行うことを防ぐことはできません。[17]

結果と対処

捕らわれは、怒り、諦め、人質にされているという感情など、消費者のネガティブな幸福感と関連しています。[18]捕らわれた顧客は足で投票する（退出する）ことができないため、対処メカニズムとしてネガティブな口コミ（NWOM）に頼ることがよくあります。[9]この文脈では、NWOMは感情的なサポートを求める機能を果たし、顧客が企業を金銭的に罰することができなくても、社会的コントロール感覚を取り戻し、フラストレーションを発散することを可能にします。[19]

参考文献

  1. ^ Rowe & Barnes 1998, p. 288.
  2. ^ ab Jones 1988, p. 1094
  3. ^ abcd クレンペラー、1995、p. 515.
  4. ^ abcd レイバーン、メイソン＆フォルカーズ 2020、p. 156.
  5. ^ レイバーン、メイソン＆フォルカーズ、2020、p. 163.
  6. ^ ファーラー、ユウ・ケルギニャス & ランドリー 2021、p. 755。
  7. ^ レイバーン、メイソン＆フォルカーズ、2020、p. 157.
  8. ^ abcde アームストロング＆ビッカース2018、p.2。
  9. ^ ab Furrer、Yu Kerguignas & Landry 2021、p. 757。
  10. ^ ハリソン、モーガン、ヴェルクイル 2004年、148ページ。
  11. ^ ジョーンズ 1988年、1094-1095頁。
  12. ^ ジョーンズ1988年、1095ページ。
  13. ^ 連邦エネルギー規制委員会 1979年、30,349ページ。
  14. ^ クレンペラー 1995年、517ページ。
  15. ^ レイバーン、メイソン＆フォルカーズ、2020、p. 160.
  16. ^ レイバーン、メイソン＆フォルカーズ、2020、p. 164.
  17. ^ abc Leisen Pollack 2017、75ページ。
  18. ^ ファーラー、ユウ・ケルギニャス & ランドリー 2021、p. 759。
  19. ^ ファーラー、ユウ・ケルギニャス & ランドリー 2021、p. 768.

出典

  • アームストロング、マーク；ヴィッカース、ジョン（2018年10月）「キャプティブ顧客に対する差別」MPRA論文番号89284。ミュンヘン個人RePEcアーカイブ。{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • FERC法令および規則。FERC法令および規則。連邦エネルギー規制委員会。1979年。 2024年5月28日閲覧。
  • Furrer, Olivier; Yu Kerguignas, Jie; Landry, Mikèle (2021). 「顧客キャプティビティ、ネガティブな口コミ、そして幸福感：混合研究」サービス・マーケティングジャーナル. 35 (6): 755– 773. doi :10.1108/JSM-07-2020-0311.{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • ハリソン, JL; モーガン, TD; ヴァークイル, PR (2004). 『規制と規制緩和：事例と資料』アメリカケースブックシリーズ. トムソン/ウェスト. ISBN 978-0-314-14396-9。{{cite book}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • ジョーンズ、ダグラス・N. ( 1988). 「規制の概念、命題、そして原則：犠牲者と生存者」.経済問題ジャーナル. 22 (4): 1089–1108{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • クレンペラー、ポール (1995). 「消費者がスイッチングコストを負う場合の競争：産業組織、マクロ経済学、国際貿易への応用を含む概要」『経済研究』62 (4): 515–539 .{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • ライゼン・ポラック、ビルギット (2017). 「捕らわれた消費者の相反する「ロイヤルティ」行動」サービス・マーケティング・クォータリー38 ( 2): 74– 87. doi :10.1080/15332969.2017.1289788.{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • Rayburn, Steven W.; Mason, Marlys J.; Volkers, Maarten (2020). 「サービスキャプティビティ：選択権なし、発言権なし、権力なし」. Journal of Public Policy & Marketing . 39 (2): 155– 168. doi :10.1177/0743915619899082.{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
  • Rowe, W. Glenn; Barnes, James G. (1998). 「リレーションシップ・マーケティングと持続的な競争優位性」(PDF) . Journal of Market-focused Management . 2 (3): 281– 297. doi :10.1023/A:1009707818053.{{cite journal}}: CS1 maint: ref がデフォルトと重複しています (リンク)
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