サービスプラン

サービスプランは、製品購入者に追加料金で提供されるオプションの保証です。基本保証でカバーされない問題をカバーします。^{[ 1 ]}

保証との違い

サービスプランは、メーカー保証とは別のポリシーです。一般的なサービスプランでは、メーカー保証に従って予防保守や定期メンテナンスを実施することが求められますが、製品が保証期間内に故障したり不具合を起こしたりする必要はありません。また、サービスプランは購入日から有効です。これは、メーカー保証の有効期限が切れた時点で有効になる延長保証とは異なります。つまり、メーカー保証の有効期限前、または保証と同時のサービスプランで製品を購入することも可能です。

主な違いは、保証は製造上の欠陥や材料の欠陥のみを厳密にカバーするのに対し、サービスプランは除外リストを付帯した上で、一般的な製品故障をカバーしている点です。除外リストには、製品が保証の対象外となるほとんどの状況が含まれていますが、電力サージなど、製品の状態によっては除外されないものもあります。しかし、保証対象となる状況の頻度の低さや、誤解を招く可能性によって、この点は相殺されます。例えば、落雷は環境要因とみなされるため、たとえ電力サージ保護を謳っていても、ほとんどのサービスプランでは除外されます。

メーカーの保証と差別化するために、サービス プランには、盗難や偶発的な損傷に対する補償、製品が一定回数故障した場合の交換 (「ノーレモン ポリシー」)、追加サービスへのアクセス、優先サービスおよびテクニカル サポートなどの追加特典が付帯されることがあります。

サービス方法

サービスプランによって、商品のサービス方法は異なります。一部の商品は小売店の技術者によるサービス、一部は修理業者に依頼するサービス、交換品をお客様に発送するサービス、店舗在庫から新品と交換するサービス、またはストアクレジットと交換するサービスなど、多岐にわたります。

一般的に、小売店が店舗内で修理可能な商品は、修理されます。ホームシアター機器など一部の商品は、小売店が費用を負担し、店舗で修理されます。地元の技術者が修理できない場合は、メーカーに送って修理を依頼します。修理不可能な商品、または修理費用が高額な商品の場合は、小売店は商品を交換するか、新しいモデルと交換できるストアクレジットを発行します。

経済

延長サービスプランが追加費用に見合う価値があるかどうかは、製品の種類と消費者が認識する価値によって異なります。例えば、デスクトップパソコンの基本サービスプランは、通常、システムの実際の平均修理費用に近い金額で提供されます。小売業者は、顧客が競合のサービスセンターに行かないようにするために、このサービスプランを利用しています。サポートオプションは、パソコンの使い方やメンテナンスに不慣れな消費者にとって有益となる場合があります。

製品の不在によって顧客が大きな混乱を被る場合（コンピューターのアップグレードなど）、交換オプションはRMAよりも有利となる可能性がありますが、製品の故障率が低く、一時的な代替品を購入できることで、通常は価格を相殺できます。低価格のヘッドフォンなど、保証期間が終了する前に頻繁に故障する製品もあり、これが有利となる場合があります。

小売業者の間での存在感

サービスプランは主にオフィス用品店や家電量販店で販売されています。これは主に、電子機器のハードウェアは壊れやすいという認識や、再生品の使用に対する不安感によるものです。パソコンやセール品など、小売業者にとって利益がほとんどない商品もあるため、サービスプランや付属品の販売は取引から利益を得るために不可欠です（「ロスリーダー」を参照）。このような場合、サービスプランは通常、電話サポートなどの利益率の高い追加サービスと割引価格でバンドルされており、購入価値を高めています。

参照

• 商用 IT 環境におけるサービス プランに代わる有料サービスであるbreak/fix

参考文献

1. Jiang, Bo; Zhang, Xubing (2011年4月). 「小売業者のサービスプランはメーカーの保証にどのような影響を与えるか？」. Management Science . 57 (4): 727– 740. doi : 10.1287/mnsc.1110.1308 .