不満を言う
不満の表明
エア・ナーシルへの苦情の碑文は、書かれた苦情として知られている最古の碑文である[1]。

不満を言うことは、実際に不満を感じているかどうかに関わらず、不満を表現するコミュニケーションの一形態です。[2]不満を言うことは、同じように不満を感じている人とのつながり、自己意識の強化、個人的な感情のカタルシス的な表現など、様々な内的・対人的な目的を果たす可能性があります。[3]

苦情は、特に商品やサービスの消費者の場合、一方の当事者が通常の基準を満たしておらず、欠陥のある商品の交換など、認識された苦情を是正することが期待されていることを通知する方法である可能性があります。[4]

苦情申し立ては、紛争解決プロセスの一環として、書面による苦情申し立てという組織的なシステムとして正式に行われる場合もあります。 [5]また、友人や知人の間で行われる、個人的な意見の表明や検証を可能にする、純粋に非公式なプロセスである場合もあります。これはしばしば「発散」と呼ばれます。[6] [7]苦情申し立ては、ストレスレベルを高めることで、身体的または精神的健康に有害である可能性があることを示唆する証拠がいくつかあります。[8]

アメリカのことわざ「軋む車輪に油が注がれる」は、問題について不平を言うことがその解決を促す効果的な手段であるという考えを伝えるために時々使われますが、[9]声高な意見と実力の間には必ずしも相関関係がないとも指摘されており、[10]不平によって解決される問題が、実際には解決を必要とする最も差し迫った問題ではない可能性もあります。

理論モデル

トラヴェルソ（2009）[11]は、不満を訴える行動の構造を4つの段階から構成することを提案した。

  1. 開始: 苦情申立人は、自分の問題が受け手に認識されることを望んでいます。
  2. コア部分：この段階では、苦情の受け手が苦情に賛同するか、同意した場合、活動は次の段階に進みます。しかし、拒否された場合は、受け手が苦情のフォローアップや異議申し立てを行わないという交渉が行われます。共同参加者が賛同に至るための更なる支援の後、次の段階に進みます。
  3. 苦情の展開：苦情申立人は苦情を訴え続ける行動を続けようとしますが、一方、苦情申立人は会話を続けるために別の方法、例えば行動の説明に切り替えたり、苦情申立人自身を批判し始めたりします。この切り替えは通常、批判と説明といった他の類似した行動に発展します。結果として、参加者が話題を変えるか合意に達するまで、この行動は続きます。
  4. 終わりに

このモデルは、本研究の目的には合致していたものの、一般モデルとしての有用性は間接苦情（不在の第三者への苦情）に限定されており、1対1の直接苦情（苦情の受け手への苦情）には適用できない。さらに、苦情が常にこれらの段階を経ると仮定することは非現実的であり、苦情が記録されるだけでそれ以上の関与が見られない場合や、苦情の発展段階が終了してしまう場合、あるいは、議論に発展するような対応が全く行われないケースも考えられる。

ロビン・コワルスキー（1996） [2]が作成した理論モデルは、不満行動は不満から生じるだけでなく、不満閾値と不満閾値という2つの主観的閾値に依存していることを示唆しています。不満閾値と不満閾値は、出来事に対する主観的な感受性と許容度であり、経験した出来事がそれぞれの閾値に達したときに、不満を感じたり不満を抱いたりします。不満行動は、不満の程度（不満閾値の高低）に関わらず、人間関係の問題の解決や職場での公平な待遇の向上など、不満を言うことで望ましい結果が得られると認識した場合にのみ発生します（不満閾値の低さ）。

このモデルは、不満を常に不満を伴う行動に限定するのではなく、不満の全体的な見方を示していますが、モデルはまだ一般論にすぎず、不満が生じる理由についての説明が不十分です。モデルで利用されている閾値は、不満の行動を完全に説明するにはまだ十分に研究されていません。これらの閾値は、神経症傾向、外向性、制御など、多数の個人および状況変数の影響を受けます。この論文では、これらの変数が閾値および不満の行動に及ぼす潜在的な影響を認識し、議論していますが、それらの影響を直接調査するための実証研究はあまりにも少ないです。これは、閾値、不満の行動、およびこれらの変数の関係についてさらなる研究が必要であることを示しています。おそらく、将来の研究では、人々の閾値を測定する心理測定尺度を作成し、変数が閾値および不満の行動に及ぼす影響を定量的にテストできる可能性があります。とはいえ、このモデルは、個人が不満を言うことを決定する方法について、かなり一般的な見通しを提供しています。

結果

苦情の受理と却下

他者から苦情を受けた場合、その苦情を受け入れるか拒否するかを選択します。前述のように、苦情を申し立てることには多くの機能がありますが、苦情を受け入れるか拒否するかにも、状況に応じて様々な機能があります。これらの状況とは、誰が苦情を申し立てているのか、何について、あるいは誰に対して苦情を申し立てられているのか、そして苦情の受け手は誰なのか、といったことを指します。

ハイネマン＆トラヴェルソ（2009）の特集号[12]では、直接的な苦情と間接的な苦情の2つのカテゴリーが複数の文脈で調査されました。

直接的な苦情：苦情の力学には、文脈と社会的役割が大きな役割を果たします。親子間の口論に第三者が介入している場合、苦情申立人は目撃者から自分の意見を主張する支持を得ます。これは、苦情申立人が行動規制の役割を果たすためです。しかし、目撃者も、過度に攻撃的な口論の形成を積極的に阻止しようとします。[13]しかし、緊急電話サービスの場合、苦情への反応はそれほど単純ではありません。この場合、苦情の主体であり受け手である緊急電話サービス担当者は、苦情を事実として受け入れますが、責任を転嫁します。これは、法的影響を回避するために責任を軽減する役割を果たします。[14]

間接的な苦情: 友人や家族との会話の中での苦情は通常受け入れられます。しかし、直接的な苦情と同様に、自分の組織内の役割や状況が、特定の苦情に対する反応に影響を与える可能性があります。たとえば、苦情が仕事上の顧客[15]や組織内の競合相手[16]に関するものであれば、苦情はより受け入れられるでしょう。しかし、苦情が同僚に関するものである場合は拒否されます。[16]この拒否は、組織内の役割が、忠誠心や同僚との関係を維持する必要性を通じて、苦情に対する反応に影響を与える可能性があることを示唆しています。顧客に対する苦情を受け入れることは、共同戦線を構築し、責任を顧客に転嫁することで、自分に向けられた苦情に対する防御を構築するのに役立つ可能性があります。最後に、競合相手に対する苦情を受け入れることは、顧客との信頼関係を構築し、自分の組織への好意をさらに促進する機能を果たします。

これらの研究は、実際の介護者、患者、家族、労働者などを対象に、現実の環境で実施されました。これは、文脈や社会的・制度的役割の影響が現実の環境にも存在することを示しています。しかしながら、インタビュー調査という時間的コストのかかる性質上、これらの研究のサンプル数が少なすぎた点に留意することが重要です。つまり、さらなる反復研究が行われるまでは、これらの結果を全人口に一般化することはできません。

感情の伝染

ボグダン・ヴォイチシュケ、ヴィエスワフ・バリワ、アレクサンドラ・シムクフ＝スジアルスカ、ミハウ・パルズホフスキ、カタジナ・コヴァルチク[17]は、参加者が肯定的な発言や不満を聞き、あるいは発話すると、気分がそれぞれ同等の強さで上昇、あるいは低下することを発見した。この結果は、不満を言うことが、他の参加者と不満を言う本人に否定的な感情を引き起こす可能性があることを示しており、「発言は経験である効果」と名付けられている。この効果は、気分伝染[18]の根底にあるメカニズムと社会認知の二重過程理論[19]によって説明される。

私たちの衝動システムは、エリオット・R・スミスとジェイミー・デコスター[19]が示唆するように、類似の手がかりと表象の自動的な結びつきに依存しており、そのため、適合性原理に基づいて機能します。適合性原理とは、知覚、感情、行動が互いに促進されるためには、互いに適合しなければならないというものです。したがって、人が不満や否定的な出来事を聞き、それを知覚すると、自動的な連想と気分の伝染の結果として、否定的な感情を経験し始めるのです。  

怒りの悪化

心理学者のレニス・エクテルリングは、「ただ叫んだり怒鳴ったりしてネガティブな感情を発散するだけでは、健康上のメリットはない」と指摘している。[20 ] このテーマに関する研究では、感情を発散させることで怒りが改善するどころか、悪化する可能性があることが指摘されている。[20]

不満を訴える行動の種類

研究では、苦情を訴える行動にはいくつかの異なるタイプがあり、それぞれが苦情を訴える人にとって異なる目的を持っていることが明らかになっています。[2] [21] [22]

道具的な不満

道具的苦情は目標指向的であり、望ましくない状況を変えることを目的としています。[21]消費者が欠陥のある製品について苦情を申し立て、交換を求める場合、または従業員が職場環境に関する懸念を経営陣に伝える場合、彼らは道具的苦情を申し立てています。このタイプの苦情は、典型的には解決志向的であり、特定の問題を解決したいという欲求によって動機づけられます。

シン氏[22]はさらに、消費者からの苦情を、音声による対応（販売者に直接伝えられる苦情）、プライベートな対応（友人や家族への否定的な口コミ）、第三者による対応（消費者保護団体などの外部機関への苦情）に分類した。[22]調査によると、これらの異なる手段的なチャネルは、解決の可能性に基づいて選択されることが多く、消費者が企業が対応してくれると確信している場合、通常は最初に音声による直接的な対応が試みられる。[23]

表現力豊かな不満

道具的不満とは対照的に、表出的不満は主に感情的な緊張を解放したり、必ずしも解決策を求めずに否定的な感情を表現したりする役割を果たします。[21] [24]この形態の不満は、悪天候や交通渋滞など、自分のコントロールが及ばない状況に対する不満を吐き出すことに特徴付けられることが多いです。研究によると、表出的不満はカタルシスを通じて短期的な感情的安らぎをもたらす可能性がありますが、その長期的な効果については議論が続いています。[25]

表出的な不満は、アルバーツが「ストレス発散」と呼んだ形をとることもあり、[26]感情表現の亢進、反復、そして実用的目的に必要な範囲を超えた不満の詳細な表現を特徴とする。このタイプの不満は、しばしば不満を言う側と受け手側の両方からそのように認識され、解決策が求められていないことが暗黙のうちに理解されている。アリッケらによる研究では、日常的な不満の約45%が主にこの表出的なカテゴリーに分類されることがわかった。[21]

社会的な不満

社会的不満は、共通の不満を通して社会的な絆を構築または強化する役割を果たします。[21]この種の不満は、職場の方針について同僚が不満を漏らしたり、友人が人間関係の問題について同情したりするなど、共通の不満をめぐって個人が結びつく集団の場でよく見られます。コワルスキー[24]は、社会的不満は共通の価値観や表現を強調することで集団の結束を促進し、「我々対彼ら」という構図を作り出し、社会的アイデンティティを強化すると指摘しています。[24]

慢性的な不満

ほとんどの不満行動は特定の不満に対する状況的な反応ですが、慢性的な不満は、多様な状況で頻繁に不満を訴えるという、より広範なパターンを表しています。[24]慢性的な不満を持つ人は、自分の環境においてより否定的な出来事を認識する傾向があり、不満を表明する閾値が低くなります。[24]

研究によると、慢性的な不平不満は、ネガティブな感情性や神経症傾向といった性格特性と関連している可能性がある。[27]これらの人は、しばしば不平不満を主な社会的交流手段として用いるため、時間の経過とともに人間関係にひずみが生じる可能性がある。重要なのは、慢性的な不平不満は自己強化的であるように見えることである。頻繁に不平不満を言う人は、問題や欠陥の検出を容易にする認知スキーマを発達させ、不平不満行動を維持する悪循環を作り出す。[24]

不満を言うことの心理的機能

コミュニケーション目的以外にも、不満を言うことは個人にとって様々な心理的機能を果たします。[24] [28] [29]

自己表現管理

不満を言うことは、他者が自分に対して抱く印象を戦略的にコントロールするために活用することができます。例えば、高い基準が達成されていないことについて不満を言うことで、人は自身の高い基準や価値観を示すことができます。[24]同様に、働き過ぎについて不満を言うことは、献身的な姿勢や重要性を伝えるのに役立つかもしれません。この自己提示機能は、他者からどのように認識されるかを形作るのに役立ちます。

戦術的な不満は、個人が社会階層内で有利な立場を築くことを可能にします。アリッケら[21]は、知的な課題について不満を訴えた被験者は、日常的な問題について不満を訴えた被験者よりも知的であると評価されたことを発見しました[21]。これは、望ましい個人特性を投影するために、不満の内容を戦略的に選択できることを示唆しています。同様に、研究者たちは、高級製品に関する不満は、単に不満を表明するだけでなく、豊かさや洞察力を示すシグナルとして機能することが多いことを観察しています[30] 。

感情のコントロール

不満を言うことは感情調整戦略として機能し、そうでなければ内面化されてしまう可能性のある否定的な感情の出口を提供します。[28]不満を言葉で表現することで、人は否定的な感情に関連する生理的興奮を低下させる可能性があります。しかし、研究によると、不満を言うことで怒りを発散させることは、否定的な感情状態を消散させるのではなく、むしろ強化する可能性があることが示唆されています。[25]

Bagozziら[31]は一連の実験でこの複雑さを実証し、不平を言うという直接的な行為は感情的な安らぎをもたらす一方で、不平を言うために必要な否定的な出来事の認知的リハーサルと詳細化は、同時に否定的な感情を強め、長引かせる可能性があることを示した。[31]このパラドックスは、慢性的に不平を言う人が、頻繁に不平を言う行動にもかかわらず（あるいはそのせいで）、より大きな不満を報告することが多い理由を説明するのに役立つ。

制御と代理

不満を訴えることは、個人が無力感を感じている状況において、コントロール感を取り戻すことができます。不満を表明することで、不満を訴える人は主体性を主張し、困難な状況において受動的ではなく能動的な参加者としての立場を確立します。[28]この心理的機能は、消費者からの苦情において特に顕著であり、苦情を訴えるという行為は、消費者を劣悪なサービスの被害者から正義を求める主体へと変容させます。

研究では、コントロールを取り戻したという感覚は、元の問題が解決されたかどうかに関係なく、苦情後の満足度に大きく貢献することが実証されています。[29]彼らの研究では、苦情が認められるだけで、完全な救済措置が提供されなくても、コントロールされているという認識が高まり、心理的な利益が得られることがわかりました。

社会的承認と絆

苦情はしばしば社会的承認機能を果たし、個人は自分の認識や基準が他の人にも共有されているかの確認を求めます。[24]他の人が苦情に同意したり、苦情を承認したりすると、苦情を訴えた人は自分の期待や評価が合理的であるという社会的承認を受け取り、自分の世界観を強化します。

成功した苦情（同意や承認を得られる苦情）は、グループメンバー間の気分や社会的結束を著しく改善しました。[21]この社会的承認機能は、苦情を訴える人が他者からの同意を合理的に期待できるグループ環境で苦情が頻繁に発生する理由を説明するのに役立ちます。「相互苦情」 （一人の苦情が他の人からの関連する苦情を引き起こす現象） [2]という現象は、共有された不満が社会的な絆を強める可能性をさらに示しています。

参照

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  • ウィキメディア・コモンズにおける苦情に関するメディア
  • Wikiquoteにおける苦情に関する引用
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