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コールセンター（英連邦綴り）またはコールセンター（米語綴り、綴りの違いを参照）は、大量の電話による問い合わせを受信または送信するために使用される、集中管理またはリモート管理が可能な管理機能です。インバウンドコールセンターは、消費者からの製品やサービスのサポートや情報の問い合わせを管理するために企業によって運営されています。アウトバウンドコールセンターは通常、テレマーケティングなどの販売目的、慈善寄付や政治寄付の勧誘、債権回収、市場調査、緊急通知、緊急/重大なニーズのある血液バンクのために運営されています。コンタクトセンターは、コールセンターの電話ベースの機能をさらに拡張したもので、手紙、ファックス、ライブサポートソフトウェア、ソーシャルメディア、インスタントメッセージ、電子メールなどの個々のコミュニケーションを集中的に処理します。^{[ 1 ]}

コールセンターはかつて、コールセンターエージェントのためのオープンなワークスペースと考えられており、各エージェント用のコンピュータとディスプレイを備えたワークステーションと、着信/発信コール管理システム、および1つ以上のスーパーバイザーステーションに接続されていました。独立して運用することも、メインフレーム、マイクロコンピュータ、サーバー、LANなどの企業コンピュータネットワークにリンクされた追加のセンターとネットワーク化することもできます。人工知能ベースのチャットボットは、コールセンターの仕事に大きな影響を与え、生産性を大幅に向上させることが期待されています。 ^{[ 2 ] [ 3 ] [ 4 ]}多くの組織がすでにAIベースのチャットボットを導入して、顧客サービスのエクスペリエンスを向上させています。^{[ 4 ] [ 5 ] [ 3 ]}

コンタクトセンターは、すべての顧客とのコンタクトを管理する中核拠点です。コンタクトセンターを通じて、貴重な情報を適切な担当者やシステムにルーティングし、コンタクトを追跡し、データを収集することができます。コンタクトセンターは通常、企業の顧客関係管理（CRM）インフラの一部です。大企業の大半は、顧客とのインタラクションを管理する手段としてコンタクトセンターを利用しています。これらのセンターは、社内の担当部門が運営することも、顧客とのインタラクション業務を第三者機関にアウトソーシングする（アウトソーシングコールセンター^{[ 6 ]}）こともできます。

1960 年代から 1980 年代にかけて知られていた留守番電話サービスは、そのサービスを専門に提供する企業が関わっていました。主に、留守番電話サービス企業の交換機に接続された各加入企業の構外内線(OPX) を使用して、留守番電話サービス企業は、通常は応答しない加入企業の電話にオペレータが応答していました。オペレータはメッセージを受け取ったり情報を中継したりすることができ、機械式の留守番電話よりも人間らしい対話形式で対応していました。人によるサービス、OPX の設定費用、電話会社への月々の支払いなど、確かにコストはかかりましたが、営業時間外の発信者の独自のニーズに即応できるという利点がありました。留守番電話オペレータは、顧客に電話をかけ、特に重要な電話について知らせるオプションもありました。

コールセンターの起源は1960年代に遡り、英国に拠点を置くバーミンガム・プレス・アンド・メール社が顧客対応を行うための専用自動ビジネス交換機（PABX）を導入しました。^{[ 7 ] [ 8 ]} 1973年までに、ロックウェル・インターナショナル社が電話予約システム用のギャラクシー自動着信分配装置（GACD）の特許を取得し、 NASAミッションコントロールセンターのテレビイベントで電話ヘッドセットが普及したことで、コールセンターは注目を集めるようになりました。^{[ 9 ] [ 10 ]}

1970年代後半には、コールセンター技術は電話販売、航空券予約、銀行システムなどにも拡大しました。「コールセンター」という用語は、1983年に初めてオックスフォード英語辞典に掲載され、広く認知されました。1980年代には、フリーダイヤルが開発され、オペレーターの効率と通話量の増加が見られました。長距離通話の規制緩和と情報依存型産業の成長に伴い、コールセンターの数は増加しました。 ^{[ 11 ]}

コールセンターが拡大するにつれ、北米の労働者はアメリカ通信労働組合^{[ 13 ]}や全米鉄鋼労働組合などの労働組合^{[ 12 ]}に加入し始めました。オーストラリアでは、全国労働組合が労働組合員を代表しており、その活動はオーストラリア労働運動の一部を形成しています。^{[ 14 ]}ヨーロッパでは、スイスのUNIグローバルユニオンがコールセンター業界の労働組合化支援に携わっており、^{[ 15 ]}ドイツではVereinte Dienstleistungsgewerkschaftがコールセンター労働者を代表しています。

1990年代には、コールセンターは国際的に拡大し、コンタクトセンターとアウトソーシング・ビューローセンターという2つの新たなコミュニケーションサブセットへと発展しました。コンタクトセンターとは、人材、プロセス、テクノロジー、戦略が連携したシステムであり、適切なコミュニケーションチャネルを通じて情報、リソース、専門知識へのアクセスを提供し、顧客と組織にとって価値を生み出すインタラクションを可能にします。^{[ 16 ]}社内管理とは対照的に、アウトソーシング・ビューロー・コンタクトセンターは、「従量課金制」でサービスを提供するコンタクトセンターのモデルです。コンタクトセンターの諸経費は多くのクライアントで分担されるため、特に通話量が少ない場合には、非常に費用対効果の高いモデルとなっています。現代のコンタクトセンターには、着信と発信の自動コールブレンディング機能やプレディクティブダイヤリング機能が搭載されており、エージェントの生産性を飛躍的に向上させています。より複雑なシステムを新たに導入するには、顧客とのインタラクションを改善するために、マルチチャネルのオンラインおよびオフラインツールを活用できる高度なスキルを持つ運用・管理スタッフが必要です。^{[ 17 ] [ 18 ] [ 19 ]}

ワークステーション

典型的なコールセンターの電話。受話器がないことに注意してください。 電話はヘッドセット専用です。

コールセンター技術 2005年頃

コールセンターの技術には、音声認識ソフトウェア（対話型音声応答システム（IVR）による顧客サポートの一次処理を可能にする） 、テキストマイニング、自然言語処理による顧客対応の改善、対話型スクリプトによるエージェントのトレーニング、過去のやり取りから得られたベストプラクティスを活用した自動マイニング、サポート自動化、その他多くの技術によるエージェントの生産性と顧客満足度の向上などが含まれることが多い。自動リード選択またはリードステアリングは、インバウンドとアウトバウンドの両方のキャンペーンの効率向上も目的としている。これにより、着信コールは適切なエージェントに直接ルーティングされ、待ち時間や不要なオプションの長いリストを最小限に抑えることができる。^{[ 21 ]}

アウトバウンドコールの場合、リード選択により、管理者はスキル、社会経済的要因、過去の実績、リードあたりの販売成立の可能性の割合などの要素に基づいて、どのタイプのリードがどのエージェントに割り当てられるかを指定できます。

ユニバーサルキューは、ファックス、電話、メールなど、複数のテクノロジーをまたぐコミュニケーション処理を標準化します。バーチャルキューは、着信コールに対応できるエージェントがいない場合に、発信者に保留にならずに待機する代替手段を提供します。

歴史的に、コールセンターは、コールセンター運営者が所有、ホスティング、保守する構内交換機（PBX）上に構築されてきました。PBXは、自動着信分配、自動音声応答、スキルベースルーティングなどの機能を提供できます。

仮想コールセンターモデルでは、コールセンター運営事業者（事業者）は、コールセンターの電話設備およびデータ機器を自社施設（クラウドベース）でホストするベンダーに月額または年額の料金を支払います。このモデルでは、運営事業者はコールセンターが稼働する機器を所有、運用、またはホストしません。エージェントは従来のPSTN電話回線またはVoice over IP（Voice over IP）を介してベンダーの機器に接続します。見込み客や担当者との通話は、コールセンター運営事業者の施設ではなく、ベンダーのデータセンターで発着信されます。その後、ベンダーの電話設備（場合によってはデータサーバー）が通話をコールセンター運営事業者のエージェントに接続します。^{[ 22 ]}

仮想コールセンター技術により、カスタマーサービス担当者は、中央オフィスで働く代わりに、クラウドインフラストラクチャを介して組織の電話システムやCRMシステムに接続し、リモートで業務を行うことができます。このアプローチは、障害のある人々のアクセシビリティを向上させ、異なる地域にまたがる分散型またはハイブリッド型の労働力モデルをサポートします。必要な機器は、インターネットアクセス、ワークステーション、ソフトフォンのみです。^{[ 23 ]}仮想コールセンターソフトウェアがwebRTCを利用している場合、ダイヤルするためにソフトフォンは必要ありません。企業は、コストの利点から仮想コールセンターサービスを好んでいます。企業は、ダイヤラー、ACD、IVRSなどの基本的なインフラストラクチャをインストールすることなく、すぐにコールセンタービジネスを開始できます。^{[ 24 ]}

COVID-19パンデミックにより、企業が大勢の人が近距離で働くことを制限されてから、 仮想コールセンターの利用が急増した。

アプリケーション プログラミング インターフェイス(API)を使用することで、クラウドベースのサービスとしてのソフトウェア(SaaS) プラットフォーム上に構築されたホスト型およびオンデマンドのコール センターは、顧客関係管理(CRM)、リード管理などのクラウドベースのアプリケーションと機能を統合できます。

開発者は、API を使用してクラウドベースのコール センター プラットフォームの機能を強化します。API には、基本的なテレフォニー制御と別のアプリケーションからの高度な通話処理を提供するコンピューター テレフォニー統合(CTI) API や、管理機能のグラフィカル ユーザー インターフェイス(GUI) 制御を可能にする構成 API などがあります。

アウトソーシングされたコールセンターは、最低賃金が高い欧米諸国に比べて賃金が著しく低い発展途上国に所在することが多い。これには、フィリピン、バングラデシュ、インドのコールセンター業界が含まれる。

アウトソーシングされたコンタクトセンターサービスを定期的に利用している企業としては、通信業界のブリティッシュ・スカイ・ブロードキャスティングやオレンジ^{[ 25 ]} 、スポーツ・レジャー業界のアディダス^{[ 26 ]} 、自動車製造業のアウディ^{[ 27 ]} 、 RSPCAなどの慈善団体などがあります。

医療業界では、請求、回収、患者とのコミュニケーション管理を支援するために、長年にわたりアウトバウンドコールセンタープログラムを活用してきました。^{[ 28 ]}インバウンドコールセンターは、大規模病院を含む多くの種類の医療施設で新しい^{[いつ？ ]}サービスとして人気が高まっています。インバウンドコールセンターは、アウトソーシングすることも、社内で管理することもできます。

これらのヘルスケア コール センターは、コミュニケーションの合理化、患者の維持と満足度の向上、経費の削減、運用効率の向上を目的として設計されています。

ヒルトン・ホテルズ・コーポレーションやマリオット・インターナショナルといった大手ホスピタリティ企業の多くは、予約管理のためにコールセンターを利用しています。業界ではこれらは「セントラル・リザベーションズ・オフィス」と呼ばれています。これらのコールセンターのスタッフは、通常1-800番などの公衆電話回線を通じて、予約やその他の問い合わせを希望する顧客からの電話に対応します。これらのセンターは、チェーンへの電話の受発信量に応じて、最大24時間、週7日稼働することもあります。^{[ 29 ]}

待ち行列理論は、サービスシステムのモデルが開発されている数学の一分野です。コールセンターは待ち行列ネットワークとみなすことができ、待ち行列理論から得られる結果、例えば到着した顧客がサービスを開始する前に待機する必要がある確率などは、キャパシティのプロビジョニングに役立ちます。^{[ 30 ]}（アーランのCの式はM/M/c待ち行列の場合のそのような結果であり、 M/G/k待ち行列の場合の近似値も存在します。）コールセンターデータの統計分析によると、到着は非同質ポアソン過程に支配され、ジョブは対数正規分布のサービス時間分布を示すことが示唆されています。^{[ 31 ]}シミュレーションアルゴリズムは、コールの到着、待ち行列、およびサービスレベルをモデル化するためにますます使用されています。^{[ 32 ]}

コールセンターの運営は、待ち行列を超えた数学モデルによってサポートされており、オペレーションズ・リサーチでは、サーバーの利用率を維持し、効率を高く保ちながら待ち時間を短縮することを目指す幅広い最適化問題が検討されています。^{[ 33 ]}

コールセンターは、従業員の低賃金や拘束的な労働慣行について批判を受けており、非人間的な環境とみなされている。^{[ 34 ] [ 35 ] [ 36 ]}他の研究では、コールセンターの従業員が、地域の文化的感受性を取り入れたり、新しい人生のビジョンを受け入れたりすることで、このような環境に対抗または抵抗する方法をどのように開発しているかが説明されている。^{[ 37 ]}ほとんどのコールセンターは、パフォーマンス指標、四半期ごとのハイライト、発着信の通話に関するその他の情報をまとめた電子レポートを提供している。これには、^{[ 38 ]}会社が従業員の作業負荷と時間を計画するのに役立つという利点がある。しかし、このような厳密な監視はプライバシーの権利を侵害するという主張もある。^{[ 39 ]}

苦情は多くの場合、スタッフに問題解決のスキルや権限が足りないと感じた発信者によって記録され、^{[ 40 ]}また無関心に見えたことが挙げられます。^{[ 41 ]}これらの懸念は、顧客が得る体験や企業が特定の通話で達成する結果はエージェントの質に依存するため、ビジネスプロセスにさまざまなレベルのばらつきがあることに起因します。^{[ 42 ]}コールセンターは、エージェント支援自動化を使用してすべてのエージェントが使用するプロセスを標準化することで、この問題に対処し始めています。^{[ 43 ] [ 44 ] [ 45 ]}ただし、より一般的な代替手段は、性格とスキルに基づくアプローチを使用しています。^{[ 46 ] [ 47 ]}コールオペレーターが直面するさまざまな課題については、複数の著者によって説明されています。^{[ 48 ] [ 49 ] [ 50 ] [ 51 ] [ 52 ]}

インドのコールセンターは、2004年の映画『Thomas L. Friedman Reporting: The Other Side of Outsourcing』、2005年の映画『John and Jane』、『Nalini by Day, Nancy by Night』、『1-800-India: Importing a White-Collar Economy』、2006年の映画『Bombay Calling 』など、いくつかのドキュメンタリー映画の題材となっている。^{[ 53 ]}インドのコールセンターは、2006年の映画『Outsourced』の題材にもなり、2008年の映画『スラムドッグ＄ミリオネア』では重要なロケ地となった。2014年のBBCのフライ・オン・ザ・ウォール・ドキュメンタリーシリーズ『The Call Centre』では、ウェールズのコールセンターでの生活を、しばしば歪曲されながらもユーモラスな視点で描いた。^{[ 54 ]}

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• Mandelbaum, Avishaiコールセンター（センター）研究書誌（抄録付き） 2017年4月29日アーカイブ（Wayback Machine） テクニオン・イスラエル工科大学 産業工学・経営学部。