自動ダイヤラー

コンピュータテレフォニーにおいて、自動ダイヤラ（オートダイヤラ、あるいは単にダイヤラと略され、アウトバウンドダイヤラとも呼ばれる）は、ロードされた連絡先リストに基づいてコールエージェントがコールセンターから顧客に発信コールを行うコンピュータシステムである。 [ 1 ] [ 2 ]自動着信分配（ACD）がコールセンターへの着信コールをエージェントに分配するの に対し、自動ダイヤラは発信コールを行い、いくつかの形式で提供される。[ 2 ] 自動ダイヤラは、各エージェントが処理した発信コールの数など、コールセンターのオペレータに管理情報を提供する役割を担う。[ 3 ] より高度なコンピュータテレフォニーシステムでは、1つのシステムが着信コールのACDと発信コールのダイヤリングの両方を処理し、トラフィック量の必要に応じてエージェントを2つの間で切り替えることができる。[ 3 ]

初期のダイヤラーは、構内交換機や公衆交換電話網に直接接続する独自のスタンドアロンシステムでした。[ 4 ]しかし、呼制御インターフェースを提供する顧客所有の交換機 の登場により、ダイヤラーは既存の交換機を制御する外部補助システムへと縮小されました。[ 4 ]

種類

プレビュー

最も原始的な「プレビュー」形式では、自動ダイヤラーはまずコンピューターのディスプレイにコールセンターのエージェントの連絡先情報を表示し、エージェントがマウスジェスチャー、キーボードの押下、またはその他の入力デバイスによる操作で通話を開始します。[ 5 ] [ 3 ] しかし、これはビジネスの観点からは非効率的です。エージェントは通話の進行状況を待つ時間や、通話が接続されたときに留守番電話のメッセージなどを聞く時間が多くかかるからです。[ 3 ] [ 6 ]

パワーダイヤラー

次のステップは「パワーダイヤラー」形式で、この場合、エージェントは相手が電話に出るまで通話に参加しません。[ 5 ] パワーダイヤラーは通常、コールセンターの発信回線が利用可能で、かつ通話中にエージェントが通話に参加していない限り、リストから（まだ連絡が取れていない）連絡先にダイヤルします。[ 5 ] パワーダイヤラーは代わりに応答検出を行い、エージェントを接続します。システムは、通話が応答された場合にのみエージェントに連絡先の詳細を表示します（いわゆる「スクリーンポップ」）。多くの場合、留守番電話やファックスは除外され、無応答（RTNR、いわゆる「リングトーン無応答」）通話はタイムアウトされ、いわゆる「ハロー」検出が行われます。[ 5 ] [ 3 ] [ 6 ] [ 4 ]

規則

しかし、これには問題もあります。発信回線の数が対応可能なエージェントの数を上回ると、ダイヤラーが人間であると認識した時点で通話を切断しなければならず、受信者の観点からすると放棄された迷惑電話になるか、エージェントが対応可能になるまで待機して無音通話になります。[ 5 ] これは 21 世紀初頭の一部の地域で大きな問題となり、政府の規制当局が自動ダイヤラーを使用する企業に規制を課しました。例えば、英国の通信規制当局Ofcom は、自動ダイヤラーは最低でも接続後 2 秒以内に発信者を特定する何らかの録音メッセージを着信者に流さなければならず、24 時間の総発信通話量の 3% 以下でなければならないという規則を課しており、これに違反した場合、担当企業は50,000 ポンド(2023 年の 80,975 ポンドに相当) から2,000,000 ポンド(2023 年の 3,239,000 ポンドに相当) の罰金を支払うことになる。[ 7 ] [ 8 ] [ 4 ] 罰金を科されたテレマーケティング業者の 1 つがBarclaycardで、Ofcom が 2006 年 10 月から 2007 年 5 月にかけて行った調査により、無言電話や放棄された電話を 1 回受けた顧客がその後何度も無言電話を受けることを防ぐ仕組みがなかったことが判明した。[ 8 ]当時の技術では不可能だと主張するテレマーケティング会社 からの圧力を受けて、オフコムは沈黙の許容期間を延長した。 [ 7 ]

予測ダイヤラー

さらなる改良としては、ヒューリスティックスを使用する「予測」ダイヤラーと、エージェントの可用性を直接追跡し、着信側が応答したときに通話を処理できるエージェントがいない場合はそれ以上の発信コールを行わない「プログレッシブ」ダイヤラーがあります。[ 5 ] [ 3 ] [ 4 ] エージェントの可用性は、エージェントがログオンして対応可能なエージェントとして登録できるエージェントのコンピュータ上のアプリケーションを使用して追跡されます。[ 4 ]

エージェントの可用性のみを使用して同時発信コールの最大数を設定することは、実際にはすべてのコールの大部分がRTNRまたは人間によって応答されないため、可能な限り効率的ではありません。つまり、コール開始時にエージェントが対応可能であることが要件である場合、同数のエージェントが未使用のままになります。[ 4 ] 「予測」ダイヤラーのヒューリスティックなアプローチは、エージェントがコールに残っている時間に基づいてエージェントの可用性を予測し、最近人間が応答したコールの数に基づいて、利用可能なエージェントプールに対する瞬間的な需要を予測します。[ 4 ] しかし、エージェントの使用を増やすヒューリスティックなアプローチは、ヒューリスティックが正しい予測を行わず、十分な数のエージェントが対応できない場合に、放棄されたコールのリスクも高めます。[ 4 ]

参考文献

出典

  • ウォーカー、ティム、モリス、ルシアン（2021年）『銀行テクノロジーハンドブック』ジョン・ワイリー・アンド・サンズ、ISBN 9781119328018。
  • よりスマートな税金負債管理OECD出版 2014年ISBN 9789264223257。
  • カルバート、ナタリー編 (2017).「用語集」.ガワー・ハンドブック・オブ・コール＆コンタクトセンター・マネジメント. ラウトレッジ. ISBN 9781351932363。
  • メイクル＝スモール、マーティン (1997). 「新しいテクノロジーの活用」. ピーター・マーリー編. 『ガワー・カスタマーサービス・ハンドブック』 . ガワー出版. ISBN 9780566076886。
  • ビジネスエッセンシャルズ：マーケティングの原則. BPPラーニングメディア. 2010. ISBN 9780751776645。
  • ファークワー、ジリアン、メイダン、アーサー（2017年）『金融サービスのマーケティング』（第2版）ブルームズベリー出版、ISBN 9781349924011。
  • ヤーベリー・ジュニア、ウィリアム・A. (2002).コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（第2版）. CRC Press. ISBN 9781420000405。

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