顧客知識

顧客知識（CK ）とは、顧客と企業間の取引や情報交換の過程で必要とされ、創出され、吸収される経験、価値、洞察力の情報の組み合わせである。 [ 1 ] Campbell（2003）は顧客知識を「体系的な処理の結果として得られた、顧客に関する組織化され構造化された情報」と定義している。[ 2 ] Mitussisら（2006）によると、顧客知識はさまざまな情報源やチャネルから取得できるため、より複雑なタイプの知識の1つとして認識されている。[ 3 ] [ 4 ]

分類

さまざまな分類が存在します。

Gebertら（2002）は、組織の観点から顧客知識を3つのタイプに分類した。[ 1 ]

  1. 顧客に関する知識：主にサービス管理、オファー管理、苦情管理、そして可能な場合は契約管理によって獲得されます。顧客に関する知識の主要なユーザープロセスは、キャンペーン管理とサービス管理です。どちらのプロセスも、ユーザーの基準に基づいてサービスをパーソナライズするためです。顧客に関する知識は社内では透明化されている必要がありますが、社外への情報発信は管理する必要があります。なぜなら、この種の知識は多くの場合、競争上の優位性に直接変換できるからです。このような知識の開発には、知識の開示に非常に時間がかかるため、コストもかかります。
  2. 顧客に関する知識：主に社内プロセス、例えば研究開発部門や生産部門で構築されます。こうした知識の収集はキャンペーン管理の責任です。顧客の要件に合わせて洗練させる必要があります。そして、契約管理、オファー管理、サービス管理といった他の顧客関係管理（CRM）プロセスに展開されます。CRMは、顧客に関する知識、透明性、そして知識の普及を管理します。こうした知識を管理する上で、理解しやすさと正確さのバランスを維持することが主な課題となります。
  3. 顧客からの知識：顧客に関する知識と同様の方法で獲得できます。顧客からの知識獲得は、サービスや製品を利用する際に独自の専門知識を獲得する顧客を対等なパートナーとみなせるという重要な事実に基づいています。この概念はビジネス界ではあまり理解されておらず、その効果は学術界でも十分に研究されていません（Garcia-Murillo and Annabi, 2002）。[ 3 ]

顧客知識の同様の分類は、Bueren et al. (2005)やFeng and Tian (2005)などによっても行われている。[ 5 ] [ 6 ]

クリエとミショー（2006）は、顧客知識を「行動」（定量的）と「態度」（定性的）の2種類に分類しています。行動知識は獲得が容易で、本質的に定量的であり、顧客と企業との取引関係を包含しています。一方、態度知識は顧客の心の状態に関わるため獲得が困難です。しかし、態度知識は顧客の思考や洞察に直接関連しているため、顧客知識の向上にとって重要な要素となります。

顧客知識管理

顧客知識管理（CKM）の概念は、顧客志向の価値創造にとって重要な要素として浮上しています。CKMは、顧客知識の収集、連携、統合、そして伝達に重要です。[ 7 ]

参照

ジャーナル:

参考文献

  1. ^ a b Gebert, Henning; Geib, Malte; Kolbe, Lutz; Riempp, Gerold (2002). 「顧客ナレッジマネジメントに向けて：顧客関係管理とナレッジマネジメントの概念の統合」（PDF） .第2回国際電子ビジネス会議（ICEB 2002） .オリジナル（PDF）から2014年5月14日にアーカイブ。 2017年3月13日閲覧。
  2. ^ Campbell, AJ (2003). 「顧客知識コンピテンスの創出：顧客関係管理プログラムの戦略的管理」.インダストリアル・マーケティング・マネジメント. 32 (5): 375– 383. doi : 10.1016/S0019-8501(03)00011-7 .
  3. ^ a b Khosravi, Arash; Che Hussin, Ab Razak (2014). 「顧客知識管理の重要性に関するレビュー」 .ソフトコンピューティングおよび意思決定支援システムジャーナル. 1 (1): 45– 52.
  4. ^ Darryn Mitussis、Lisa O'Malley、Maurice Patterson (2006). 「CRMの再エンゲージメントとリレーションシップマーケティングのマッピング」European Journal of Marketing . 40 (5/6): 572– 589. doi : 10.1108/03090560610657840 .
  5. ^ Bueren, A., Schierholz, R., Kolbe, L., Brenner, W. (2005). 「ナレッジマネジメントによる顧客プロセスのパフォーマンス向上」(PDF) . Business Process Management Journal . 11 (5): 573– 588. doi : 10.1108/14637150510619894 .{{cite journal}}: CS1 maint: 複数の名前: 著者リスト (リンク)
  6. ^ Feng, T., Tian, J. (2005)、「顧客知識管理と成功したCKM実装の状態分析」、機械学習とサイバネティクスに関する第4回国際会議の議事録、Guanghou、8月18～21日。
  7. ^リム、アマンダ（2015年1月）「価値創造のための顧客知識管理の理論的枠組み：顧客知識管理と顧客エンゲージメントの概念を統合した研究」『チェンジマネジメント』 15巻、17～ 27ページ（SCHOLAR、Researchgate経由）。
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