顧客サービス研修
カスタマーサービストレーニング（CST）とは、顧客満足度を高めるために必要な知識、スキル、能力を従業員に教えることを指します。[ 1 ]
観客
顧客とやり取りする従業員は誰でも、カスタマーサービス研修の対象となります。カスタマーサービス担当者に加え、受付係、テクニカルサポート担当者、フィールドサービス技術者、セールスエンジニア、店員、ウェイターなど、他の職種も含まれます。
コンテンツ
コースの内容には通常、顧客への挨拶（電話または直接）、顧客のニーズや問題を理解するための質問、傾聴、理解の確認、価値ある対応、肯定的な言葉遣い、専門用語の排除、電話または対面でのやり取りの終了、怒っている顧客への対応、ボディランゲージや声のトーンの重要性などが含まれます。
方法論
カスタマー サービス クラスは、ワークブックや DVD とトレーナーを使った従来の教室形式で教えることも、さまざまな e ラーニング ( Web ベースのトレーニング) の方法、またはこれら 2 つの組み合わせ (ブレンド ラーニング) で教えることもできます。
従来の教室型研修であれ、同期型のブレンド型研修であれ、教室型研修のメリットは、参加者が互いにベストプラクティスを議論し、強固なチーム基盤を構築できることです。デメリットとしては、一度に多数の参加者を欠席させる場合の人員管理や、参加者が研修会場まで移動する必要がある場合の交通費などが挙げられます。
eラーニングの主な利点は、受講者の研修を段階的にスケジュールすることで、職務内容の網羅性を確保できることです。受講者は自分のペースで学習を進め、必要な時間だけ受講することで、内容を深く理解することができます。eラーニングの欠点の一つは、経営陣の監督がなければ、受講修了率が十分に上がらない可能性があることです。
利点
以下に、従業員が顧客サービス スキルのトレーニングを受けることで組織にもたらされるいくつかの利点を挙げます。
適切なトレーニングを受け、プロフェッショナルなカスタマーサービススキルを発揮する従業員は、顧客満足度とロイヤルティを向上させることができます。これは、企業の顧客維持と収益向上につながります。ロイヤルティの高い顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストよりも低くなります。さらに、満足した顧客は追加のセールスメッセージにも積極的に耳を傾け、他の顧客にもその企業を紹介してくれる可能性が高くなります。
優れた傾聴スキルと質問テクニックは、顧客とのやり取り時間を短縮するのに役立ちます。これにより、企業はより少ない人員で、より多くの顧客に、より短時間で対応できるようになります。しかし、消費者は賢く、質問がある際に急かされるようなことは好みません。ですから、積極的に行動し、すべての消費者が単に「聞いている」だけでなく、きちんと耳を傾けられていると感じられるよう努めましょう。
プロセスの次のステップを明確に説明し、顧客の満足度を確認できれば、コールバックやリピーターの数を減らすことができます。「初回コンタクト」での解決率向上は、顧客満足度を高める主要な要因の一つです。
一貫したカスタマーサービススキルを持つ従業員全員をトレーニングすることで、顧客対応における共通のプロセスと言語を確立できます。これにより、企業は顧客との優れたやり取りをブランド化し、ビジネス価値を高めることができます。
従業員研修への投資は、従業員に価値を感じさせ、士気を高めます。さらに、従業員が大切にされていると感じると、顧客を大切にするようになります。これは、効果的な顧客サービススキル研修の成果と言えるでしょう。これは、従業員自身の利益になるだけでなく、顧客との関係強化にもつながります。これらの重要な要素は、従業員の忠誠心を高め、離職率を低下させ、生産性コストを削減するのに役立ちます。
参考文献
- ^ダイジェスト、クオリティ。「実践的なカスタマーサービストレーニング」クオリティダイジェスト。 2024年7月17日閲覧。
外部リンク
