フィードバック端子

フィードバック端末は、顧客、従業員、旅行者、訪問者、学生などから大量の匿名のリアルタイムフィードバックを収集するために一般的に使用される物理デバイスです。^{[ 1 ]}通常、フィードバック端末には、ユーザーがサービスへの満足度を示すためのボタンが備わっています。この情報は、組織が最適なエクスペリエンスと改善可能な点を分析するために活用されます。 ^{[ 2 ]}

アプリケーション

ユーザーが自由にテキスト フィードバックを残すことができる、タッチ スクリーンを備えたフィードバック ターミナル。

フィードバック端末は、幅広い業界で顧客と従業員の体験を測定し、改善するために利用されています。^{[ 3 ] [ 4 ]}フィードバック端末は、小売業、^{[ 5 ]}医療、^{[ 6 ]}ホスピタリティ業界、空港、教育機関など、さまざまな業界で使用されています。

フィードバック端末は、リアルタイムのフィードバック収集も可能にします。例えば、公共トイレでリアルタイムのフィードバックを収集することで、収集された顧客体験が一定の閾値を下回った場合、施設管理者に警告が発せられ、すぐに清掃員を派遣することができます。^{[ 7 ]}

フィードバック端末は、企業の顧客関係におけるロイヤルティを測る指標であるネット・プロモーター・スコア（NPS）を現場で測定するためにもよく使用されます。 ^{[ 8 ]} 5つのボタンを備えたフィードバック端末を使用することで、顧客体験に関する質問への回答に基づいてネット・プロモーター・スコアを算出できます。これにより、企業は顧客の期待される行動に基づいて、より効率的に顧客を分類することができます。

利点

このようなフィードバック収集の主な利点は、組織が従来の調査と比較して大量のデータを収集でき、幅広い顧客から 1 日に数千件の印象を記録できることです。

カスタマージャーニーにおける人々の体験を測定することで、企業やその他の組織は、様々なタッチポイントにおける人々の体験に対する感情を理解するのに役立ちます。組織はフィードバックデータを活用し、大多数の人々の期待に応える改善を行うことができます。^{[ 9 ]}

リアルタイムのフィードバックは、他の調査方法と比較したフィードバック端末の大きな利点の一つです。従来の調査とは異なり、フィードバック端末を使用すれば、体験直後に意見を表明できるため、フィードバックの精度も向上します。さらに、フィードバックをリアルタイムで追跡できるため、組織は顧客体験や従業員体験の急激な低下を的確に把握し、問題が深刻化したり、多くの人が体験に失望したりする前に解決することができます。

一部のフィードバック端末プロバイダーは、顧客がスマイリーマークと複数選択の質問を切り替えて、より正確な回答を得られるよう設​​定しています。例えば、複数選択のフィードバックボタンを使用すると、顧客は企業の今後の改善点について意見を述べることができます。^{[ 10 ]}

マーケティングの観点からも、大きなメリットが生まれます。肯定的なフィードバックスコアを表示することで、企業は自社製品やサービスへの信頼を高め、ひいては新規顧客を獲得することができます。この戦略は、人気観光ウェブサイトからのフィードバックやレビュースコアを表示するという形で、観光業界の企業で広く活用されています。

さらに、フィードバック端末は従来の調査に比べて多くの回答を収集できる場合が多く、フィードバック端末を利用する組織は、来店者の最大30%以上からフィードバックを得られることが期待できます。

最後に、複数のフィードバック端末を導入することで、組織は複数の拠点からの結果を比較することができます。この機能は、同一ブランドに属するすべての店舗で同一レベルの顧客体験を提供するという目標達成において非常に有用です。注目すべき例として、フィードバック端末を用いて150のガソリンスタンドの顧客体験を測定した結果、管理者は顧客体験に大きな違いがあることを即座に把握し、対処すべき点を明確化することができました。^{[ 11 ]}

批判

一部の専門家は、フィードバック端末を用いて収集されたデータの解釈には組織が注意を払うべきだと主張しています。その理由は、このような調査は代表性に欠けるデータ収集のため、結果に偏りが生じる可能性が高いからです。収集されたデータは極端な例を過度に反映する可能性があり、不正確な予測につながる可能性があります。^{[ 12 ]}

フィードバック端末の匿名性も批判されています。一部の専門家によると、データの匿名性によって、組織は最も重要な顧客を満足させているかどうかを把握できなくなるとのことです。

参考文献

1. ウィル・スメール（2019年6月30日）「失礼なサービスが数百万ユーロ規模の企業に刺激を与えた経緯」 BBCニュース。 2019年10月23日閲覧。
2. 「フィードバックとはどのようなものか」。正直に言うと。 2019年10月23日時点のオリジナルよりアーカイブ。2019年10月23日閲覧。
3. 「アプリケーション」 OMBEA 2019年10月23日閲覧。
4. 「顧客満足度」。FeedbackNow。2019年10月23日時点のオリジナルよりアーカイブ。2019年10月23日閲覧。
5. Streets, Madeleine (2019年2月5日). 「顧客からのフィードバック：小売業者が再検討すべき未活用のリソース」 .
6. Agarwal, Anish K.; Hahn, Lauren; Pelullo, Arthur; Rosin, Roy; Merchant, Raina M. (2019年9月). 「救急部門における感情のリアルタイム把握：タッチボタン端末を用いた実現可能性調査」Annals of Emergency Medicine . 75 (6): 727– 732. doi : 10.1016/j.annemergmed.2019.07.004 . PMID 31493921 . S2CID 201981242 .  
7. オーウェン、デイビッド（2018年1月29日）「ボタンを押すだけで顧客満足度が向上」ニューヨーカー誌。 2019年10月23日閲覧。
8. Kaplan, Jennifer (2016年5月4日). 「顧客満足度調査の発明者もうんざりしている」 . Bloomberg . 2019年4月15日閲覧。
9. 「プラスチック製のスマイリーボタンを作るにはいくらかかるのか？」 Sifted . 2019年10月23日閲覧。
10. 「毎回レスポンスを促す機能！」Surveyapp。2019年10月23日閲覧。
11. デイビッド・オーウェン「ボタンを押すだけで顧客満足度が向上」ニューヨーカー誌。
12. ヘトリック、クリスチャン（2018年10月）「ウェルズ・ファーゴ・センターはファンがHappyOrNotかどうかを知りたい」philly.com。2019年4月15日閲覧。