オンデマンドアウトソーシング

オンデマンド・アウトソーシングとは、企業の主要な社内業務プロセスを、取引件数に応じて料金を支払うプロバイダーに移管するアウトソーシングの潮流です。サービスを移管する企業は、サービスプロバイダーの従業員の品質、専門スキル、能力に対して料金を支払います。アウトソーシングの概念は、オンデマンド・アウトソーシングを含むように拡大されてきました。これは、経営者がアウトソーシング方針を採用し、特定の事業や技術人材を含む供給品に必要に応じてアクセスできるようにするプロセスを指します。これは、商品やサービスの向上と、事業の品質向上に向けた事業戦略に焦点を当てています。[ 1 ]

背景

一般的なアウトソーシングの理由は、以下の要因に要約できます。国内労働者の賃金上昇、あるいは企業が優れた能力へのアクセスを望むこと。アウトソーシングサービスのリスクは通常、企業自身ではなく、アウトソーシングサービス提供者が負います。[ 2 ]今日では、材料と労働力の供給源を多様化できるため、オンデマンド・アウトソーシングが多くの人に好まれています。この戦略の原動力は、事業の多様化と品質向上への欲求です。

このタイプのアウトソーシングは、サービスプロバイダーが需要と作業負荷の高さから、従業員を日常的にアウトソーシングできない可能性があるため、ますます普及しています。そのため、サービスプロバイダーは、企業の需要レベルと価格相殺に応じて、各部門へのリソース配分の順序を検討する必要があります。 [ 3 ]企業がコアビジネスをアウトソーシングすることは一般的です。

戦略的オンデマンドアウトソーシングの本質

このタイプのアウトソーシングと一般的なアウトソーシングの最も重要な違いは、組織の所有権がオーナーからサービスプロバイダーへと移行することです。理想的なオンデマンド・アウトソーシングでは、生産要素がオーナーからサービスプロバイダーへと重要な移行が行われます。これにより、ビジネスがシンプルでありながら包括的な関係で存在するシステムが促進されます。場合によっては、従業員や人的資源全体がサービスプロバイダーに移管されます。特に、戦略的アウトソーシングを実施するには、満たすべき条件があります。第一に、競争優位性の創出が不可欠です。これは、このタイプのアウトソーシング導入の基盤となる重要な要素です。第二に、オンデマンド・アウトソーシングでは、経営者はビジネスの成功に重要な活動の合理化に多くの時間を費やす必要があります。さらに、市場におけるビジネスのポジショニングの再構築、あるいは市場シェアの大幅な拡大を実現する必要があります。これらの要素と動機付け要因が満たされる時、アウトソーシング戦略は競争優位性を確立するでしょう。

ITおよび金融分野への応用

有力な経済学者たちは、オンデマンド・アウトソーシングの活用が、ビジネスをローカルから国際的なプラットフォームへと押し上げると示唆しています。それぞれのソーシング戦略の長所と短所を踏まえることで、企業は他社に対する競争優位性を獲得できるでしょう。

HSBC

HSBC GLTプネ

例えば、HSBCホールディングスは他社の買収と顧客統合に成功しました。HSBCがアウトソーシングを決定した主な理由は、急速に変化する金融・デジタルの世界に対応して自社の技術とサービスを更新することが困難になり始めたためです。HSBCは、中核となる金融事業に加え、評判を維持・発展させられる銀行サービス部門の改善も検討し始めました。

「さらに、いつでも好きな時に蛇口の開閉ができるようにしたかったのです」と、HSBCのヨーロッパ担当最高情報責任者で、同社のアウトソーシングセンターの構築にも携わったルミ・コントラクター氏は語る。[ 4 ]これは、HSBCがより多くの人材をそれぞれの才能やスキルに応じて雇用したいと考えていることを示している。労働力の増加は作業効率の向上につながるからだ。

現在、HSBCは世界80カ国に9,500以上のオフィスを構えており、2002年にインドでHSBCのソフトウェアメンテナンスに従事していた30人から大幅に増加している。「バックオフィス」は主にHSBCのコールセンターと銀行手続きサービスを提供している。[ 5 ]

IBM

IBMは1992年にサンミナSCI社と50億ドルの製造アウトソーシング契約を締結した。このアウトソーシングの過程で、サンミナSCI社の事業は拡大し、10億ドルの売上を達成した。 [ 6 ]このケースは、IBMとそのアウトソーシングサービスプロバイダーが1990年代初頭に情報技術アウトソーシングで達成した唯一の成功例である。IBMはまた、インドのバンガロールにあるバーティ・エアテル社と10年間のアウトソーシングサービスプランを締結した。2013年、IBMはインドでこのIT契約を更新する準備を整え、これまで直面したことのない、熾烈な多国籍企業やインド国内のライバル企業と競争することになった。エアテル社向けのソフトウェアアプリケーションとコンピュータネットワークの管理を担うBPOアウトソーシング契約の価値は、現在25億ドルを超えると推定されている。[ 7 ]

これらはオンデマンドアウトソーシングの好例です。どちらの企業も、パートナー企業から必要な設備と労働力を確保することで利益を得ました。

意味合い

利点

かつて、アウトソーシングの目的は事業買収に限定されていました。しかし、今日では、その目的は戦略的な競争優位性へと変化しています。戦略的オペレーションとオンデマンド・アウトソーシングは事業活動を拡大し、企業の事業拡大を可能にする変革的なアプローチを生み出しました。さらに、オンデマンド・アウトソーシングは不要な支出を削減し、商品とサービスの品質を向上させました。この戦略の主要な社会的効果の一つは、グローバル化です。この戦略をインターネットと組み合わせることで、電子商取引が促進され、企業間連携の構築に成功しました。提携する起業家間の強固なビジネス関係の構築は計り知れません。この社会的推進力により、経営者は協力関係の将来について共同で話し合い、それぞれの事業を強化しています。今日、事業活動のグローバル化と電子商取引という概念はもはや時代遅れではありません。実際、この形態のアウトソーシングはパートナー間の信頼関係の構築を可能にし、事業を構築するための前向きな環境を作り出しました。[ 8 ]

経済効果は甚大で、世界のITアウトソーシング市場は2025年までに5,883億8,000万ドルに達し、2025年から2030年までの年平均成長率は6.51%になると予測されています。[ 9 ]プライスウォーターハウスクーパースの2012年の調査によると、現在インドでは40万人以上がアウトソーシングサービスに従事しています。さらに、ヨーロッパの成長は雇用機会の増加とGDP全体の成長につながっています。[ 10 ]アナリストは、インドは多様なオンデマンドアウトソーシングを通じて驚異的な市場革命を経験した理想的な国だと考えています。現在、情報技術はオンデマンドアウトソーシングの43%を占めており、金融、通信、製造業は、サービス品質の達成と生産コストの削減に重要であるとして、この形態のアウトソーシングを積極的に採用しています。[ 11 ]

制限事項

しかし、アウトソーシングサービスの拡大は、受入国における従業員流出の問題を引き起こしました。例えば、ニューヨーク・ポスト紙は、 IBMがインドなどのアウトソーシング先で米国よりも多くの従業員を雇用していると報じました[ 12 ]。 また、IBMが米国で約5,000人の雇用を削減し、インドに業務を移転するという情報が漏れたことから、アウトソーシングが大きく復活する可能性もあります。これは、高学歴の労働者を豊富に抱える発展途上国への米国の雇用流出の新たな波の始まりとなるかもしれません[ 13 ] 。

オンデマンドアウトソーシングに関与する国々

インド

インドは、オフショアリングの分野全体でより統合されたサービスを提供しているため、アジアでアウトソーシングサービスを提供する主要な国であると言われています。一方、中国やマレーシアなどの国では、労働力の少なさやアウトソーシングサービスにおける技術の低さといった限界があります。[ 14 ]

IBMとの契約

インドで急速に成長している統合アウトソーシングサービスは、IBMなど、フォーチュン・グローバル500企業の一部もインドにアウトソーシング事業を展開しています。[ 15 ] IBMのアーキテクト部門は、急成長中のモバイル通信会社Bharti Airtelとアウトソーシング契約を開始しました。Bhartiの元CIOであるJai Menon氏によると、IBMとモバイル通信会社はこの10年間の契約から大きな利益を得ました。インドはIBMの最大のプラットフォームの一つとなり、その結果、IBMのインドにおける従業員数は米国本社の従業員数を上回っています。[ 16 ]

インドの年間収益は2005年から2桁の成長率を示し、2005年には55%、2006年には37%、2007年には30%を超えた。[ 17 ]インドへのITOアウトソーシングとは別に、英国最大のフラッグキャリアであるブリティッシュ・エアウェイズは、1996年にインドでビジネスプロセスアウトソーシングを開始した。アウトソーシングサービスには、ワールドネットワークサービスとしても知られるブリティッシュ・エアウェイズのカスタマーサービスが含まれるようになった。[ 18 ]インドのオンデマンドアウトソーシング業界では、初期の数年間で不況が訪れると予測されていた。分析によると、インドは依然として世界のバックオフィスであるものの、米国などの他の国に情報技術を「提供」することに重点を置きすぎているとのことである。その結果、インドはまだ独自の技術を開発していない。[ 19 ]

インドにおける将来の課題

インドはこれらの困難を克服したように見える。しかし、急速な成長と競争の激しい環境において、インドが直面しなければならない新たな課題は依然として存在する。例えば、労働力の採用においては、量ではなく質を重視しなければならない。また、熟練労働者の需要を満たすために、高度なスキルを持つ人材の育成へのさらなる投資も検討する必要がある。[ 20 ]

ヨーロッパ

ヨーロッパの要因

ビジネスプラットフォームにおけるオンデマンドアウトソーシングのコンセプトの増加に基づき、欧州市場ではパラダイムシフトが起こっている。ビジネスアウトソーシング戦略は現在、欧州市場における現在のソーシング戦略、市場の動向、サービスの変遷、契約法、アウトソーシングに伴うリスクを含む5つの主要な要因に依存している。欧州8カ国を対象に実施された調査によると、フィンランドでは全商品・サービスの19％がオンデマンドアウトソーシングを利用しており、英国とスペインは17％であった。ドイツ、オランダ、ノルウェーはそれぞれ全サービスの15％、13％、10％をアウトソーシングしていた。特に、スウェーデンとデンマークではサービス産業の9％がオンデマンドアウトソーシングを採用していた。さらに、この調査では、この戦略を採用する基本的な理由は、3つの主要な問題に由来することが明らかになった。[ 21 ]

根本的な理由

  1. この戦略は、大規模企業において費用対効果が高いことが証明されました。あらゆる大手企業は、費用対効果の高い業務および物流活動の実現を目指しています。オンデマンド・アウトソーシングのプロセスの利点として、このアウトソーシング戦略は活動の限定を促進し、運用コストと過剰コストの削減を促進するため、複数の活動を一つの機能に統合する合流点が生まれます。
  2. この戦略は、サービスプロバイダーに全プロセスの分担と責任を委譲できるため、効率的です。サービスプロバイダー側​​には、委任された責任を専門的に担当する複数の部門があり、品質と効率性を実現します。[ 22 ]
  3. 外部サービスプロバイダーの利用により、品質は著しく向上します。オンデマンドアウトソーシングの主な目的は、高品質な製品と標準化されたサービスの提供です。[ 23 ]

失敗

米国に本社を置く非上場の多国籍企業であるDell は、世界最大級のテクノロジー企業であり、全世界で 103,300 人以上の従業員を擁しています。ただし、OptiPlex デスクトップおよび Latitude ラップトップのコールセンター業務は米国に戻されました。Dell は、2001 年にカスタマー サービスおよびテクニカル サポート センターをインドのバンガロールに移転し、2003 年にはハイデラバードに 2 番目の拠点を設置しました。しかし、顧客と従業員の間にある言語と文化の壁によってコミュニケーションが妨げられ、特にバンガロール センターの従業員は専門的なスキルを持っていても顧客にサービスを提供できるほどの経験がない場合は、ブランドの評判が低下し始めたことがわかりました。アウトソーシングとこれらの文化的壁を解決するためのトレーニング時間が不足していたことが、この戦略が成功しなかった一因となった可能性があります。[ 24 ]その結果、Dell の市場は引き続き成長していたにもかかわらず、顧客満足度が低下しました。[ 25 ]

フォーブス誌はまた、社内の専門知識への欲求や市場の圧力など、アウトソーシングサービスを利用する企業の失敗につながる可能性のあるいくつかの要因があると結論付けました。[ 26 ]

世界経済の成長に伴い、ブラジルやロシアなど、より多くの国々がオンデマンド・アウトソーシング産業やサービスの提供に注力するようになると考えられています。個々の企業や組織の観点から見ると、地域における労働賃金の上昇、設備費、その他の競争要因により、こうしたカスタマイズされたアウトソーシングサービスが、より多くの事業分野で利用されるようになるでしょう。業界専門家はまた、こうした特化したアウトソーシングサービスが、主に情報技術や金融セクターで利用されるだけでなく、自動車製造や医薬品製造といった業界でもより重視されるようになると予測しています。

オンデマンド・アウトソーシングの成長は、ビジネスにおけるアウトソーシング全体のパフォーマンスに大きな影響を与えています。今日、既存企業の大多数は、重要な事業運営の移管に伴う費用を相殺する自動決済システムを導入しています。競争優位性を高めるためにこの形態のアウトソーシングが拡大したことで、競争市場は既に大きく活性化しています。競争の激しい市場において、インターネットを活用したオンデマンド・アウトソーシングは、大幅なコスト削減と、製品・サービスの品質向上を実現しています。[ 27 ]

さらに、グローバル化によって企業はアウトソーシングを拡大できるようになり、多様なビジネスパートナーシップが生まれ、生産やサービス提供に多様性をもたらし、企業の継続的な繁栄を可能にしました。[ 28 ]

全体として、市場での競争が激化し続けているため、このコンセプトの将来は明るいといえます。

参照

注釈と参考文献

  1. ^モーリス・F・グリーバー（1999年）『戦略的アウトソーシング：アウトソーシングの意思決定と取り組みへの構造化アプローチ』AMACOM Div American Mgmt Assn、1999年、pp.  115– 128、ISBN 9780814404348. 2014年10月22日閲覧。
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