オンラインショッピング
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クレジットカードを使ってオンラインで購入する人

オンラインショッピングは、消費者がウェブブラウザやモバイルアプリを使用してインターネット経由で販売者から直接商品やサービスを購入できる電子商取引の一形態です。消費者は通常、小売業者のウェブサイトにアクセスして興味のある商品を見つけます。また、ショッピング検索エンジンを使用して、複数のオンライン小売業者における同じ商品の在庫状況と価格を表示する、複数の販売業者を検索することもあります。顧客は、デスクトップパソコン、ノートパソコン、タブレットパソコン、スマートフォンなど、さまざまなパソコンやデバイスを使用してオンラインショッピングを行うことができます。

通常の「実店舗」の小売店やショッピングセンターで商品やサービスを購入するという物理的なアナロジーを想起させるオンラインストアは、企業対消費者（B2C）オンラインショッピングと呼ばれるプロセスに従います。企業が他の企業から商品やサービスを購入できるようにオンラインストアが開設されている場合、そのプロセスは企業対企業（B2B）オンラインショッピングと呼ばれます。典型的なオンラインストアでは、顧客は企業の商品やサービスのラインナップを閲覧し、商品の写真や画像、製品の仕様、機能、価格に関する情報を閲覧できます。夜間に閉店することもある実店舗とは異なり、オンラインショッピングポータルは顧客がいつでも利用できます。

オンラインストアでは通常、買い物客が特定のモデル、ブランド、または商品を見つけるために「検索」機能を利用できます。オンライン顧客が取引を完了するには、インターネットへのアクセスと、クレジットカード、Interac対応デビットカード、またはPayPalなどのサービスなどの有効な支払い方法が必要です。物理的な製品（ペーパーバックの本や衣類など）の場合、eテイラーは顧客に商品を発送します。デジタル製品（曲やソフトウェアのデジタルオーディオファイルなど）の場合、eテイラーは通常、インターネット経由でファイルを顧客に送信します。これらのオンライン小売企業の中で最大のものは、Alibaba、Amazon.com、eBayです。[ 1 ]

用語

この活動は「eコマース」（「エレクトロニックコマース」の略）または「eショッピング」（「エレクトロニックショッピング」の略）とも呼ばれます。オンラインストアは、eウェブストア、eショップ、eストア、インターネットショップ、ウェブショップ、ウェブストア、オンラインストア、オンラインストアフロント、バーチャルストアなどと呼ばれることもあります。モバイルコマース（またはmコマース）とは、オンライン小売業者のモバイルデバイス向けに最適化されたウェブサイトまたはソフトウェアアプリケーション（「アプリ」）から購入することを指します。これらのウェブサイトまたはアプリは、顧客がタブレットコンピューターやスマートフォンで企業の製品やサービスを閲覧できるように設計されています。

歴史

オンラインショッピングの歴史

オンラインで行われた最も初期の取引形態の1つは、1960年代に開発されたIBMのオンライントランザクション処理（OLTP）であり、これにより金融取引をリアルタイムで処理することができました。[ 2 ]アメリカン航空向けに開発された半自動ビジネス研究環境（SABRE）と呼ばれるコンピュータ化された航空券予約システムは、そのアプリケーションの1つでした。そこでは、さまざまな旅行代理店に設置されたコンピュータ端末が大型のIBMメインフレームコンピュータに接続され、取引が同時に処理され、すべての旅行代理店が同時に同じ情報にアクセスできるように調整されていました。[ 2 ] 1971年から1972年の間のある時点で、スタンフォード大学とMITの学生がインターネットの前身であるARPANETを使用してマリファナを交換する取引を行いましたが、オンラインで金銭が送金されなかったため、このやり取りは電子商取引とはみなされませんでした。[ 3 ]

今日私たちが知っているオンラインショッピングの様相は、インターネットの台頭によって形作られました。[ 4 ]当初は単なる広告プラットフォームとして機能していたインターネットは、急速に実際のオンライン取引のためのダイナミックな空間へと移行しました。この変革は、インタラクティブなウェブページと安全な通信プロトコルの開発によって促進され、[ 5 ] 1994年にスティングのアルバム『Ten Summoner's Tales』が初めてオンライン販売されたことで、転換期を迎えました。[ 6 ]

この画期的な出来事は、ワイン、チョコレート、花といったアーリーアダプターが道を切り開き、オンライン小売の多様化の基盤を築きました。これらの商品はeコマース分野の先駆者となり、拡大する消費者の注目を集めました。研究者たちは、インターネットの成功に不可欠な要素として、オンライン取引に適した商品を特定しました。[ 7 ]物理的なやり取りを必要としない汎用的な商品が人気を集め、オンラインショッピングのトレンドを牽引しました。

オンラインショッピングは黎明期には、限られた顧客層しか相手にしませんでした。初期の利用者は主に30歳以上の裕福な男性でした。しかし、この人口動態は時とともに大きく変化し、オンラインショッピングはより包括的なものとなりました。

英国では長年にわたり、消費者行動に大きな変化が見られ、オンラインショッピングが小売取引のかなりの割合を占めるようになりました。この影響の程度は商品カテゴリーによって異なり、消費者がオンラインプラットフォームと関わる多様な方法を浮き彫りにしています。

オンラインショッピングの増加

オンライン販売による収益が大幅に増加し続けるにつれ、研究者たちはオンラインショッピングをする人々の様々なタイプを特定しました。RohmとSwaninathan [ 8 ]は4つのカテゴリーを特定し、「利便性重視の買い物客、多様性を求める買い物客、バランス重視の買い物客、実店舗重視の買い物客」と名付けました。彼らは買い物の動機に焦点を当て、利用可能な商品の多様性とオンライン購入体験の利便性が重要な動機付け要因であることを発見しました。これはオフラインの買い物客の場合とは異なり、彼らは時間の節約と娯楽的な動機をより強く求めていました。

1980年代のオンラインショッピングの先駆者、マイケル・アルドリッチ

英国の起業家マイケル・アルドリッチは1979年のオンラインショッピングの先駆者だった。彼のシステムは改造された家庭用テレビとリアルタイムトランザクション処理コンピュータを家庭用電話回線で接続した。彼は、シンプルなメニュー方式の人間とコンピュータのインターフェースを備えた改造された家庭用テレビ技術であるビデオテックスは「電話の発明以来初めての、新しい、普遍的に適用可能な参加型コミュニケーション媒体」であると信じた。これにより、「閉鎖的」な企業情報システムが、トランザクション処理だけでなく、後にeビジネスとして知られる電子メッセージングと情報検索と配布のために、「外部」の通信員に開かれるようになった。[ 9 ]彼が新しいマスコミュニケーション媒体を「参加型」[インタラクティブ、多対多]と定義したことは、マスコミュニケーションとマスメディアの伝統的な定義とは根本的に異なり、25年後のインターネット上のソーシャルネットワーキングの先駆けとなった。 1980年3月に彼はRedifonのOffice Revolutionを立ち上げ、消費者、顧客、代理店、販売店、供給業者、サービス会社がオンラインで企業システムに接続し、ビジネストランザクションを電子的にリアルタイムで完了できるようにした。[ 10 ] 1980年代には[ 11 ]、ビデオテックス技術を使用して、多くのオンラインショッピングシステムを設計、製造、販売、インストール、保守、サポートした。[ 12 ]音声応答や手書き処理も提供していたこれらのシステムは、インターネットやワールドワイドウェブ、IBM PC、Microsoft MS-DOSよりも古く、主にイギリスの大企業によって導入された。

最初のワールド ワイド ウェブサーバーとブラウザーは、ティム バーナーズ リーによって1989 年に作成され、[ 13 ] 1991 年に商用利用が開始されました。[ 14 ]その後、1994 年にはオンライン バンキング、ピザ ハットによるオンライン ピザ ショップのオープン、 [ 14 ] Netscapeによる安全なデータ転送のためのSSL v2 暗号化標準、およびIntershopの最初のオンライン ショッピング システムなど、後続の技術革新が登場しました。 Web 上で最初の安全な小売取引は、 1994 年にNetMarketまたは Internet Shopping Networkによって行われました。 [ 15 ]その直後、Amazon.com がオンライン ショッピング サイトを開設し、eBay も 1995 年に導入されました。 [ 14 ] AlibabaのサイトTaobaoとTmall は、それぞれ 2003 年と 2008 年に開設されました。

国際統計

統計によると、2012年、アジア太平洋地域の国際売上高は30%以上増加し、4,330億ドルを超えました。これは、米国の売上高3,646億6,000万ドルと690億ドルの差です。アジア太平洋地域は2013年にさらに30%増加し、世界のeコマース売上高の3分の1以上を占めると予測されています。世界で最も大きなオンラインショッピングデーは独身の日で、2014年のアリババのサイトだけで93億ドルの売上高を記録しました。[ 16 ] [ 17 ]

2018年、米国の小売売上高全体の9.8%がオンラインで行われました。[ 18 ] 2019年には、カナダでその数字は2.8%でした。[ 19 ] 英国では、オンライン販売は2021年1月に小売売上高全体の37.8%でピークに達し、2024年1月には26.3%に達しました。[ 20 ]

顧客

オンライン顧客が取引を完了するには、インターネットへのアクセスと有効な支払い方法が必要です。一般的に、教育水準や個人所得が高いほど、オンラインショッピングに対する好意的な認識が高まります。また、テクノロジーへの露出が増えると、新しいショッピングチャネルに対する好意的な態度が形成される可能性も高まります。[ 21 ]

さらに、年齢もオンラインショッピングに影響を与える重要な要素です。文化は、買い物客がレビューを信頼し、重要な決定を下す方法に大きな影響を与える可能性があります。国によってオンライン情報への反応は異なり、自国の人とも異なる場合があります。[ 22 ]さらに、パンデミック以降、以前は店舗で直接購入していた商品をオンラインウェブサイトで購入する人が増えているようです。[ 23 ]人々は、製品よりもプライバシーとセキュリティの要素がオンラインショッピングに対する態度にさらに大きな影響を与えていると考えています。年齢層によって、オンラインショッピングのリスク要因に対する認識が異なります。[ 24 ]

デジタル環境における顧客の購買行動

デジタル環境に関するマーケティングでは、ブランドや企業が顧客の購買行動に影響を及ぼしたり、制御したりすることはできないかもしれません。顧客は、検索エンジン、推奨事項、オンラインレビュー、その他の情報とのやり取りに関係する購買決定を下す際に、その行動に影響を与える可能性があります。現代のショッピング環境では、人々は携帯電話、コンピューター、タブレットなどのデジタルデバイスを使用して情報を収集する可能性が高くなっています。人々がオンラインで買い物をするとき、商品を購入するときに感じるリスクが大きな役割を果たします。安全な支払いオプションと優れた配送システムを提供するウェブサイトは、買い物客に安心感を与え、購入に対してよりオープンになります。[ 25 ]さらに、サイトのデザイン、レイアウト、写真などのレビューの表示方法も、実際に彼らの決定に影響を与えます。[ 26 ]オンラインショッピング環境では、オンライン製品レビューやユーザー生成コンテンツ（通常はBazaarvoiceやTrustpilotなどの企業のソフトウェアを通じて、またはソーシャルメディアを通じて提供される）を通じて、インタラクティブな決定が顧客の意思決定に影響を与える可能性があります。[ 27 ] [ 28 ]このコンテンツには、テキストまたはビデオベースのレビュー、顧客の写真、フィードバックなどが含まれており、Amazon、Targetなどのウェブサイトや、その他のほとんどのデジタルストアで販売されている商品の横に表示されることが多い。

したがって、リスクと信頼も、デジタル環境における人々の行動に影響を与える2つの重要な要因である。顧客がeチャネルを切り替えることを検討するのは、主にオフラインでの買い物との比較による影響で、セキュリティ、財務、パフォーマンスリスクの増大を伴う。言い換えれば、オンラインで買い物をする顧客は、店舗で買い物をする人よりも多くのリスクを負う可能性がある。人々の購入決定に影響を与える要因は3つある。第一に、人々は商品を受け取る前に、それが自分のニーズや欲求を満たしているかどうかを調べることができない。第二に、顧客はアフターサービスに懸念を抱くかもしれない。最後に、顧客はeセールスで使用される言語を完全に理解できないのではないかと恐れるかもしれない。これらの要因に基づくと、顧客がリスクを認識することが、オンライン購入行動に大きく影響する理由となる可能性がある。[ 29 ]

オンライン小売業者は顧客の信頼という側面を非常に重視しています。信頼はデジタル環境における顧客行動を左右するもう一つの要因であり、顧客の態度や期待に左右される可能性があります。実際、企業の製品デザインやアイデアが顧客の期待を満たしていない場合もあります。顧客の購入意欲は合理的な期待に基づいており、感情的な信頼にも影響を与えます。さらに、こうした期待は製品情報や他者からの評価によっても形成される可能性があります。[ 30 ]

いくつかの研究によると、オンライン消費者の意思決定に影響を与える主な要因は、知覚価値、ショッピングスタイル、ブランドへの信頼です。[ 31 ]  知覚価値とは、人々がオンラインで商品や価格を比較できることを意味し、オフライン店舗よりもオンラインの方が多くのメリットを得られるという知覚価値をもたらします。[ 32 ]オンラインショッピングが顧客にもたらす快適な環境は、消費者にさらなる知覚価値をもたらす可能性があります。結局のところ、Eコマースの行動は、依然として新しいテクノロジーを受け入れやすい家庭に大きく左右され、効率性への懸念はそれほど大きくありません。[ 33 ]

製品の選択

消費者は、小売業者のウェブサイトに直接アクセスするか、ショッピング検索エンジンを使用して複数のベンダーを検索することで、興味のある製品を見つけます。ユーザーは、ウェブサイト上の製品情報だけでなく、製品テストに関するウェブサイトなどの他のウェブサイトも活用して、製品を比較・評価することができます。

販売者のウェブサイトで特定の商品を見つけて選択すると、ほとんどのオンライン小売業者はショッピングカートソフトウェアを使用して、消費者が複数の商品を集めたり、数量を調整したりできるようにします。これは、実店舗のショッピングカートやバスケットに商品を入れるのと同じです。その後、「チェックアウト」プロセスが続きます（実店舗でのアナロジーを続けます）。このプロセスでは、必要に応じて支払い情報と配送情報が収集されます。一部の店舗では、消費者が永続的なオンラインアカウントに登録できるようにしており、これらの情報の一部またはすべてを一度入力するだけで済みます。取引が完了すると、消費者は通常、確認メールを受け取ります。あまり洗練されていない店舗では、消費者が電話またはメールで注文を行うことに頼っている場合があります（ただし、セキュリティ上の理由から、クレジットカード番号、有効期限、カードセキュリティコード[ 34 ]、または銀行口座番号とルーティング番号はメールで受け付けるべきではありません）。

レビューが消費者行動に与える影響

オンラインショッピングの大きなメリットの一つは、専門家や他のオンラインショッピング利用者が書いた製品レビューを読めることです。ニールセン社は2010年3月に調査を実施し、アジア太平洋、ヨーロッパ、中東、北米、南米の55市場で27,000人以上のインターネットユーザーを対象に、「消費者はどのようにオンラインショッピングをするのか？」「何を購入するつもりなのか？」「様々なオンラインショッピングのウェブページをどのように利用しているのか？」といった質問や、消費者がどの製品やサービスにお金を使うかを決める際に影響するソーシャルメディアなどの要因について調査しました。調査によると、 [ 35 ] DVDプレーヤー、携帯電話、プレイステーションなどの電子機器のレビュー（57%）、自動車のレビュー（45%）、ソフトウェアのレビュー（37%）は、オンラインで購入する傾向のある消費者に影響を与える上で重要な役割を果たしています。さらに、オンラインショッピング利用者の40%は、オンラインレビューを参照せずに電子機器を購入することはないと回答しています。アイトラッキングを使った研究では、人々がレビューや商品画像の特定の部分にどのように注目しているかがわかり、それによって顧客が何をどのように購入するかを実際に示すことができます。[ 36 ]他の研究では、特定の価格、品質、配送について言及したレビューは、顧客がオンラインでお金を使う傾向に大きな影響を与える傾向があることが示されています。[ 37 ]

オンラインレビューに加えて、オンラインショッピングページやソーシャルメディアのウェブサイトでの仲間の推薦は、オンラインショッパーが将来の購入品をリサーチする際に重要な役割を果たします。[ 38 ] [39]すべての購入の90％はソーシャルメディアの影響を受けています。[ 40 ]

支払い

オンラインショッピングでは、支払いにクレジットカードやPayPalアカウントを利用するのが一般的です。安全で信頼できる支払いプロセスは、信頼を築くための優れた方法です。購入プロセスにおいてお金が安全で安心だと感じられれば、商品を購入し、安心して購入する可能性が高くなります。 [ 41 ]しかし、一部のシステムでは、ユーザーがアカウントを作成し、代替手段で支払いを行うことができます。例えば、 以下のようなものがあります。

一部のオンラインショップでは、海外からのクレジットカードを受け付けていません。購入者の請求先住所と配送先住所の両方が、オンラインショップの拠点と同じ国にあることを要求するショップもあります。また、どの国の顧客でもギフトをどこにでも送れるオンラインショップもあります。取引における決済部分は、リアルタイムで処理される場合（例えば、消費者がログオフする前にクレジットカードが拒否されたことを通知するなど）、またはフルフィルメントプロセスの一環として後で処理される場合もあります。

製品の配送

フィンランドのタンペレで自転車によるFoodoraの宅配サービス

お支払いが承認されると、商品またはサービスは以下の方法で配送されます。物理的な商品の場合：

デジタルアイテムまたはチケットの場合:

  • ダウンロード/デジタル配信：[ 44 ]ソフトウェア、音楽、映画、画像などのデジタルメディア製品によく使われる方法。
  • 入場券やスクリップ（例：ギフト券やクーポン）などの印刷、コードの提供、または電子メールによる送付。チケット、コード、またはクーポンは、適切な実店舗またはオンラインストアで引き換えることができ、その内容を確認して適格性を確認します（例：入場権または使用権が、正しい時間と場所で、正しい金額で、正しい使用回数で引き換えられたことの保証）。
  • ウィルコール、COBO（ボックスオフィス気付）、または「会場受け取り」：演劇、スポーツイベント、コンサートなどのイベントのチケットを、イベント直前または事前に受け取るサービスです。インターネットやeコマースサイトの登場により、オンラインでチケットを購入できるようになり、このサービスの人気が高まっています。

ショッピングカートシステム

シンプルなショッピングカートシステムでは、製品やカテゴリーをオフラインで管理できます。ショップはHTMLファイルとグラフィックとして生成され、ウェブスペースにアップロードできます。このシステムはオンラインデータベースを使用しません。[ 45 ]ハイエンドのソリューションは、スタンドアロンプ​​ログラムとして、またはエンタープライズリソースプランニングプログラムの追加として、購入またはレンタルできます。通常、会社のウェブサーバーにインストールされ、既存のサプライチェーンに統合されるため、発注、支払い、配送、会計、倉庫管理を大幅に自動化できます。他のソリューションでは、ユーザーは、 1つのバックオフィスから同時に複数のショップをホストするポータルにオンラインショップを登録して作成できます。例としては、BigCommerce、Shopify、FlickRocketなどがあります。オープンソースのショッピングカートパッケージには、Interchangeなどの高度なプラットフォームと、 Magento、osCommerce、WooCommerce、PrestaShop、Zen Cartなどの既成のソリューションが含まれます。商用システムをカスタマイズすることもできるため、ショップをゼロから作成する必要はありません。既存のフレームワークを使用することで、ウェブショップに必要な様々な機能のソフトウェアモジュールを適応させ、組み合わせることができます。[ 46 ]

デザイン

顧客がオンラインショッピングに惹かれるのは、利便性の高さだけでなく、より幅広い選択肢、競争力のある価格設定、情報へのアクセスが容易なことも理由です。[ 47 ] [ 48 ]企業がオンラインショッピングを提供しようとするのは、実店舗に比べてコストがはるかに低いだけでなく、世界市場へのアクセス、顧客価値の向上、持続可能な能力の構築が可能になるからです。[ 49 ] [ 50 ]

情報負荷

オンラインショップの設計者は、情報負荷の影響を懸念している。情報負荷は、ウェブストアにおける刺激の空間的および時間的配置の産物である。[ 51 ]従来の小売店での買い物と比較して、バーチャルショッピングの情報環境は、比較対象製品やサービス、さまざまな選択肢やそれぞれの選択肢の属性などの追加製品情報を提供することで強化されている。[ 52 ]情報負荷の2つの主要な側面は、複雑さと新規性である。[ 53 ]複雑さは、サイトの異なる要素または機能の数を指し、多くの場合、情報の多様性の増加の結果である。新規性は、サイトの予期しない、抑制された、新しい、または馴染みのない側面を伴う。新規性の次元は、消費者がショッピングサイトを探索し続ける可能性があるのに対し、複雑さの次元は衝動買いを誘発する可能性がある。[ 52 ]

消費者のニーズと期待

インターネット消費者は自己意識が強く、パーソナライズされた消費を重視するため、オンライン消費の需要は多様化しています。オンライン消費者のニーズは、時間や環境によって異なります。また、所得水準などの要因の違いにより、同じ需要レベルでもオンライン消費者によってニーズが異なります。従来の市場の集中化と比較すると、オンライン消費はより分散化されています。オンライン消費市場では、消費者の意思決定時間は短く、需要の変動性は大きく、購入回数は多いものの1回あたりの購入金額は比較的少なく、購入の流動性は高く、商品の代替性は高く、需要の弾力性も高いという特徴があります。[ 54 ]西ミシガン大学が2005年に発表した研究報告によると、電子商取引のウェブサイトは、多くの検索エンジンに上位に表示される見た目である必要はありません。収益を上げるためには、顧客との関係を構築する必要があります。また、ウェブサイトは顧客に好印象を与え、再訪したくなるような理由を与える必要があるとも述べています。[ 55 ]人々がどのように買い物をする傾向があり、企業やブランドをどれだけ信頼しているかは、オンラインで購入するかどうかを左右する非常に重要な要素です。[ 56 ]サイトが優れた製品情報、優れたビジュアル、信頼できる優れたレビューを提供できれば、オンラインショッパーに安心感を与え、購入を促せます。[ 57 ]しかし、最近の研究[ 58 ]では、効率性、利便性、パーソナライズされたサービスに重点を置いたサイトの方が、顧客の購入意欲が高まることが証明されています。

インターネットパフォーマンス管理会社であるDynは、北米、ヨーロッパ、中東、アジアの11か国にわたる1,400人以上の消費者を対象に調査を実施しました。調査結果は次のとおりです。

  • オンライン小売業者はウェブサイトの速度を改善しなければならない
  • オンライン小売業者は、セキュリティに関する消費者の不安を和らげる必要がある

これらの懸念は、消費者の約3分の2の意思決定に大きな影響を与えます。[ 59 ]

ユーザーインターフェース

ショッピングサイトのユーザーインターフェースを強化する可能性のある自動オンラインアシスタント

顧客がウェブサイトに戻ってくるかどうかを決定づける最も重要な要素は、使いやすさとユーザーフレンドリーな機能の存在です。[ 60 ]ユーザビリティテストは、ウェブサイトの問題点や改善点を見つけるために重要です。ユーザビリティを評価する方法には、ヒューリスティック評価、認知ウォークスルー、ユーザーテストなどがあります。それぞれの手法には独自の特徴があり、ユーザーエクスペリエンスの異なる側面を重視します。[ 60 ]

市場占有率

オンラインショッピングの人気は、従来型小売業者の売上を侵食し続けています。例えば、2014年8月に米国最大の家電量販店だったベスト・バイは、消費者のオンラインショッピングへの移行が進んでいることを理由に、10四半期連続で売上が減少したと報告しました。 [ 61 ] Amazon.comは米国で最大の市場シェアを誇っています。2018年5月現在、調査によると、アメリカ人の3分の2がAmazonで何かを購入したことがあり（オンラインで何かを購入した人の92%）、オンラインショッピングをする人の40%が少なくとも月に1回はAmazonで何かを購入しています。この調査では、買い物がamazon.comで始まるのは44%で、一般的な検索エンジンが33%だったことがわかりました。この調査では、7,500万人のアメリカ人がAmazonプライムに加入しており、さらに3,500万人が他人のアカウントを使用していると推定されています。[ 62 ]

2012年に中国でオンラインショッピングをした人は2億4200万人でした。[ 63 ]発展途上国や先進国の低所得世帯にとって、従来の方法に代わる、あるいは従来の方法に加えて電子商取引を導入することは、手頃な価格のインターネットアクセスの不足によって制限されています。

利点

利便性

オンラインストアは通常24時間利用可能であり、欧米諸国の多くの消費者は職場と自宅の両方でインターネットにアクセスできます。インターネットカフェ、コミュニティセンター、学校などの施設でもインターネットにアクセスできます。一方、従来の小売店を訪れるには、移動や通勤、ガソリン代、駐車場代、バス代などの費用がかかり、通常は営業時間内に行わなければなりません。配送は常にオンラインショッピングの利便性に影響を与える問題でした。さらに、オンラインショッピング業界は、顧客の利便性を提供するという概念だけでなく、社会的包摂性の向上という認識も含んでいます。[ 64 ]しかし、この問題を克服するために、台湾のオンライン小売業者を含む多くの小売業者が店舗受け取りサービスを導入しました。これにより、顧客はオンラインで商品を購入し、近くのコンビニエンスストアで受け取ることができるようになり、オンラインショッピングは顧客にとってより有利になりました。[ 65 ] 商品に問題があった場合（例：商品が注文したものと異なる、または商品に満足できなかった場合）、消費者は商品を返品して正しい商品と交換したり、返金を受けたりする容易さを懸念しています。消費者は小売業者に連絡し、郵便局を訪れて返品送料を支払い、交換品または返金を待つ必要があるかもしれません。一部のオンライン企業は、実店舗の従来の利点を補うために、より寛大な返品ポリシーを持っています。たとえば、オンライン靴小売業者のZappos.comは、無料の返品送料のラベルを含め、販売者の過失によるものでない返品であっても返品手数料を請求しません。（注：英国では、消費者保護（遠隔販売）法2000に従って、オンラインショップは消費者が注文をキャンセルした場合、返品手数料を請求することを禁止されています）。[ 66 ] 2018年に米国で行われた調査によると、オンラインショッパーの26％は商品を返品したことがないと回答し、65％はめったに返品しないと回答しました。[ 67 ]販売業者は、販売在庫圧力が低く、運営コストが低く、運営規模がサイトによって制限されないため、オンラインショッピングから利益を得ることができます。

配達

特に大型または重量のある商品の場合、配送はより便利になるだけでなく、車を所有したり使用したりする必要がなくなります。環境に多大な影響を与える可能性のある自家用車を使用したり、自家用車に依存したりせずに地元の店舗まで行くことで、オンラインショッピングは、他の方法で購入する場合（特に商品がまとめ買いされ[ 68 ] 、配送車が電気自動車で最適化されたルートを使用する場合） 、地元の店舗で購入するよりも持続可能になります。さらに、都市化のペース、地域の配送システム、配送プロセスを促進するインターネット接続は、電子商取引の普及を決定づける主要な要因です。

情報とレビュー

オンラインショッピングは、実店舗で買い物をするよりも情報量が多く、比較やカスタマイズ性も高いのが一般的です。[ 69 ]

オンラインストアでは、販売する商品をテキスト、写真、マルチメディアファイルで説明する必要があり、場合によってはQ&Aやフィルター機能も備えています。一方、実店舗では、実際の商品とメーカーのパッケージを直接確認することができます（試乗、フィッティング、その他の体験を含む場合があります）。一部のオンラインストアでは、説明書、安全手順、デモンストレーション、メーカーの仕様など、補足的な製品情報を提供したり、リンクを貼ったりしています。調査によると、消費者はレビューを見る際に、商品のテキストと画像の両方に注目しています。肯定的なレビューと整理された情報は、消費者が購入者として、そして購入先のウェブサイトや企業に安心感を与えることができます。[ 70 ]消費者がどの商品を購入するかを決める際に役立つように、背景情報、アドバイス、ハウツーガイドなどを提供するストアもあります。一部のストアでは、顧客が商品にコメントや評価を投稿できるようになっています。また、さまざまな商品のユーザーレビューを掲載する専用レビューサイトもあります。レビューや一部のブログは、地元の小売店に頼ることなく、世界中からより安く商品を購入する選択肢を顧客に提供しています。従来の小売店では、店員が質問に答えるのが一般的です。一部のオンラインストアではリアルタイムチャット機能を備えていますが、ほとんどのオンラインストアは顧客からの質問への対応をメールや電話に頼っています。オンラインストアが24時間年中無休で営業している場合でも、カスタマーサービスチームが対応できるのは営業時間内に限られる場合があります。また、オンラインショッピングの普及を促進するには、社会経済的な問題ではなく、地理的な要因に取り組む必要があることも示唆しています。[ 71 ]

価格と品揃え

オンライン ショッピングの利点の 1 つは、さまざまなベンダーが提供する商品やサービスのお買い得品をすばやく見つけることができることです (ただし、近くの店舗で販売されている商品を見つけるのに役立つローカル検索エンジンもいくつか存在します)。検索エンジン、オンライン価格比較サービス、ディスカバリー ショッピングエンジンを使用して、特定の商品またはサービスの販売者を検索できます。送料 (該当する場合) により、オンライン商品の価格優位性は減少しますが、管轄区域によっては、消費税がないことでこれを補うことができます。少量の商品を、特に別の国から発送することは、実店舗の小売業者が注文する大量の出荷よりもはるかに高価です。一部の小売業者 (特に電子機器などの小型で高価な商品を販売する小売業者) は、十分な量の注文に対して送料無料を提供しています。小売業者にとってのもう 1 つの大きな利点は、ユーザーのショッピング エクスペリエンスを中断することなく、サプライヤーとベンダーを迅速に切り替えることができることです。

デメリット

詐欺とセキュリティに関する懸念

購入前に商品を検査できないため、消費者は対面での取引よりも詐欺に遭うリスクが高くなります。オンラインで商品を注文した場合、商品が正常に機能しない、欠陥がある、あるいはオンラインの写真と異なる商品が届く可能性があります。また、顧客が盗難クレジットカードを使用した場合や、オンライン購入の不正な拒否があった場合、販売業者は不正購入のリスクにさらされます。しかし、実店舗ではなく倉庫を利用することで、物理的な盗難のリスクは軽減されます。セキュア・ソケット・レイヤー（SSL）暗号化は、消費者と販売業者間の通信中にクレジットカード番号が傍受されるという問題を概ね解決しています。しかし、販売業者（および従業員）がその後、クレジットカード情報を自身の購入に使用したり、他者に情報を漏らしたりしないことを信頼する必要があります。また、ペイメント・カード・インダストリー・データ・セキュリティ・スタンダード（PCIデータセキュリティ基準）は、このような情報漏洩の影響を最小限に抑えることを目的としていますが、ハッカーが販売業者のウェブサイトに侵入し、氏名、住所、クレジットカード番号を盗む可能性もあります。個人情報の盗難は、依然として消費者にとって懸念事項です。 2000年代に発生した数々の大規模な侵入事件を受け、米国の一部の州では、侵入事件発生時に消費者への情報開示を義務付けるようになりました。そのため、コンピュータセキュリティは小売業者やeコマースサービスプロバイダーにとって大きな懸念事項となっており、ファイアウォールやウイルス対策ソフトウェアなどの対策を導入してネットワークを保護しています。フィッシングもまた脅威です。消費者は信頼できる小売業者と取引していると思い込み、実際には悪意のある第三者が運営するシステムに個人情報を入力するよう仕向けられます。サービス拒否攻撃は、サーバーやネットワークの停止と同様に、小売業者にとって軽微なリスクです。

ショップのウェブページには、独立した評価を受け、認証シールを発行する企業のすべての要件を満たしている場合、品質認証シールを貼ることができます。これらの認証シールの目的は、オンラインショッピングの信頼性を高めることです。しかし、異なる認証シールが多数貼られていたり、消費者にとって馴染みのない認証シールが貼られていたりすると、この取り組みがある程度阻害される可能性があります。

オンライン小売サービスを利用する際に消費者が自らを守る方法については、多くのリソースからアドバイスが提供されています。例えば、以下のようなものがあります。

  • よく知られている店にこだわるか、消費者の経験に関する独立したレビューを見つけるようにしてください。また、サービスを利用する前に、Web サイトに包括的な連絡先情報が掲載されていることを確認し、小売業者が信頼マークや信頼シールなどの業界監視プログラムに登録しているかどうかを確認してください。
  • 新しい会社から購入する前に、次のような点を考慮して Web サイトを評価します。サイトの専門性や使いやすさ、会社が電子メールの連絡先情報とともに電話番号や住所を記載しているかどうか、公正かつ妥当な返金および返品ポリシーが明確に記載されているかどうか、過剰な送料や手数料などの隠れた価格上昇要因がないかどうか。
  • 小売業者が適切なプライバシーポリシーを掲示していることを確認してください。例えば、小売業者が個人情報を同意なしに他者と共有しないことを明示的に表明していないかどうかを確認してください。
  • クレジットカード情報を入力する際は、ベンダーのアドレスがSSLで保護されていることを確認してください（上記参照）。SSLで保護されている場合、クレジットカード情報入力画面のアドレスは「HTTPS」で始まります。
  • ユーザー名や生年月日などの個人情報を含まない強力なパスワードを使用する。もう一つの選択肢は「パスフレーズ」で、「I shop 4 good a buy!!」のようなフレーズが考えられます。これらは辞書に載っている単語ではなく、大文字、小文字、特殊文字を幅広く組み合わせているため、ハッキングが困難です。これらのパスワードはサイト固有のもので、覚えやすいものを選ぶことができます。

オンラインショッピングには大きなメリットがありますが、そのプロセスがうまくいかないと、厄介な状況に陥る可能性があります。買い物客が直面する可能性のある問題には、個人情報の盗難、欠陥商品、スパイウェアの蓄積などがあります。ユーザーがクレジットカード情報や請求先/配送先住所の入力を求められ、ウェブサイトが安全でない場合、顧客情報は入手方法を知っている人なら誰でもアクセスできる可能性があります。大手オンライン企業の多くは、詐欺行為を困難にする新しい方法を考案しています。しかし、犯罪者は常にこれらの開発に対抗し、システムを操作するための新しい方法で対抗しています。オンライン小売業者は消費者情報の保護に努めていますが、優位性を維持するための絶え間ない戦いが続いています。消費者の個人情報と財産を守るために、最新の技術と詐欺行為について常に注意することをお勧めします。商品の配送もオンラインショッピングの主要な懸念事項です。ほとんどの企業は、商品の紛失や破損に備えて配送保険を提供しています。一部の配送会社は、返金または損害賠償を提供しますが、これは各社の裁量に委ねられています。

フェンシング

フェンシングは、オンラインプラットフォームに関連して深刻化するもう一つの社会問題である。[ 72 ]実店舗の小売店や貨物から盗まれた商品は、オンライン事業者による説明責任と規制の欠如により、第三者のマーケットプレイスを通じて容易に一般に転売される。[ 73 ]米国だけでも、企業は組織的な小売犯罪の矢面に立たされており、2021年の盗難品の価値は688億ドル（全売上高の1.47%、一人当たり214ドルに相当）に上る。これらの商品は通常、正規品として販売され、何も知らない買い手にオンラインで転売される。[ 74 ]

完全なコスト開示の欠如

完全なコスト開示の欠如も問題となる可能性がある。オンラインで商品の基本価格を比較するのは簡単かもしれないが、合計コストを事前に確認するのは簡単ではないかもしれない。送料などの追加料金は、チェックアウトの最終段階まで表示されないことが多い。この問題は特に国境を越えた購入で顕著であり、最終チェックアウト画面に表示される価格には、関税や仲介手数料など、配達時に支払わなければならない追加料金が含まれていない可能性がある。カナダに拠点を置くWishabiなどの一部のサービスでは、これらの追加コストの見積もりを含めるように努めているが[ 75 ]、それでも、一般的な完全なコスト開示の欠如は依然として懸念事項である。

プライバシー

個人情報のプライバシーは、一部の消費者にとって重大な問題です。多くの消費者は、オンライン販売業者に連絡先情報を提供することで発生する可能性があるスパムやテレマーケティングを避けたいと考えています。これに対応して、多くの販売業者は、これらの目的で消費者情報を使用しないことを約束しています。多くのウェブサイトは、商品や他の閲覧すべきウェブサイトを提案するために、消費者のショッピング習慣を追跡しています。実店舗も消費者情報を収集します。レジで買い物客の住所と電話番号を求める店舗もありますが、消費者が提供を拒否する場合があります。多くの大規模店舗は、消費者のクレジットカードにエンコードされた住所情報を（多くの場合、消費者に知られることなく）使用して、カタログのメーリングリストに消費者を追加します。現金または銀行（送金。この場合は支払いの証明もあります）で支払う場合、販売業者がこの情報にアクセスできないのは当然です。

集約

Yahoo! 、Amazon.com、eBayなどの大規模ウェブサイトは、あらゆる規模の小売業者にオンラインストアのホスティングサービスを提供しています。これらのストアは、仮想ショッピングモールやオンラインマーケットプレイスと呼ばれる統合ナビゲーションフレームワーク内で提供されます。

参照

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