迅速問題解決診断(またはRPR診断) は、 IT の問題の 根本原因を特定するために設計された問題診断方法です。
歴史
[編集]この手法は、Advance7社によって1990年に「Advanced Network Troubleshooting」として開発され、1995年に初めて完全に文書化されたバージョンが公開されました。初期のバージョンには問題管理ガイダンスが含まれていましたが、手法がITILとの整合性を高めるにつれてガイダンスは削除され、手法名も「Rapid Problem Resolution (RPR)」に変更されました。現在、RPRは根本原因特定に基づく問題診断に重点を置いています。サポート手法の実用性の高さとIT環境の絶え間ない変化を踏まえ、Advance7社はRPRを現在のIT環境に適応させるべく開発を続けています。
2007年11月まで、Advance7はRPRの教材を従業員のみに提供していましたが、他のITプロフェッショナルにもこの手法の使用に関するトレーニングを受けさせるなど、限られた人数に限定していました。2007年後半、同社はRPRのトレーニングと教材をより広く提供する意向を発表しました。
2009 年 3 月、TSO は、問題管理を扱う領域内の ITIL Best Practice Live Web サイトに大量の RPR 情報を追加しました。
2011 年 9 月、Advance7 はRPR: IT プロフェッショナル向けの問題診断方法を公開しました。この本では、この方法のバージョン 2.03 が詳細に説明されています。
概要
[編集]RPRは、障害、誤った出力、パフォーマンスの問題に対処し、特に継続的かつ再発するグレー問題の診断に強みを持っています。この手法は以下のとおりです。
- コアプロセス
- サポート技術
コア プロセスは、問題を診断するための段階的なアプローチを定義し、次の 3 つのフェーズで構成されます。
- 発見する
- 既存の情報を収集して確認する
- 合意に達する
- 調査する
- 診断データキャプチャプランを作成して実行する
- 結果を分析し、必要に応じて繰り返す
- 根本原因を特定する
- 修理
- 診断データを翻訳する
- 修正を決定し実行する
- 根本原因が解決されたことを確認する
サポート技術では、コアプロセス手順の目的がどのように達成されるかを詳しく説明し、あらゆるビジネスで利用できるツールと技術を使用した例を挙げています。
標準の整合
[編集]RPRは、2008年4月にリリースされたRPR 2.01以降、ITIL v3と完全に整合しています。RPRは、ITIL v3の問題管理プロセスのサブプロセスとして直接組み込まれています。一部の組織では、継続的に発生する問題をインシデント管理の一環として処理しており、RPRもITIL v3のインシデント管理プロセスのサブプロセスとして組み込まれています。
COBITでは、問題管理プロセス（DS10）も定義されており、その主要アクティビティは「根本原因分析の実行」です。RPRはこのステップのスーパーセットであり、根本原因の特定を含む問題の調査と診断に必要なすべてのアクティビティをカバーするプロセスを定義します。
制限事項と考慮事項
[編集]RPR には、次のようないくつかの制限と考慮事項があります。
- RPRは一度に1つの症状に対処する
- RPR は問題の技術的な根本原因を特定しますが、人やプロセスなどの非技術的な根本原因を特定するためには使用できません。
- RPRは法医学的手法ではないため、履歴データだけでは十分ではない。
- 調査フェーズでは、ユーザーは問題をもう一度体験する必要がある。
参照
[編集]さらに読む
[編集]- オフォード、ポール（2011年）『RPR：ITプロフェッショナルのための問題診断法』アドバンス・セブン・リミテッド、ISBN 978-1-4478-4443-3。
- 英国コンピュータ協会へのRPRプレゼンテーション
