セルフチェックアウト

NCRコーポレーションのセインズベリー店舗におけるセルフサービスチェックアウトとファストレーンのモデル
NCR Corporation によるIKEA店舗でのセルフサービスチェックアウトのモデル

セルフチェックアウト（SCO ）は、アシスタントチェックアウト（ACO）またはセルフサービスチェックアウトとも呼ばれ、スタッフのいるレジを介さずに顧客が小売店との取引を自分で完了できる機械です。SCOを使用すると、顧客は1対1のスタッフの支援を必要とせずに、購入代金を支払う前に商品のバーコードをスキャンします。セルフチェックアウトは主にスーパーマーケットで使用されていますが、デパートやコンビニエンスストアでも見られることがあります。[ 1 ]ほとんどのセルフチェックアウトエリアは少なくとも1人のスタッフによって監視されており、多くの場合、顧客の取引処理の支援、価格の訂正、またはその他のサービスの提供を行っています。

2013年時点では、全世界で19万1000台のセルフレジが設置されており、2025年までに全世界で120万台が設置されると予測されている。[ 2 ] [ 3 ]また、「世界市場の41%を占める米国のセルフレジシステム市場は、2021年には14億ドルに達した」と推定されている。[ 4 ]

この機械はもともとフロリダ州ディアフィールドビーチに本社を置くCheckRobot Inc.のDavid R. Humble氏によって発明されたもので、 NCR Corporationが最大の市場シェアを誇っていました。[ 5 ] [ 6 ] 1986年7月に一般に公開され、CheckRobot社が製造した最初の機械はジョージア州アトランタ近郊のKroger店舗に設置されました。[ 7 ] [ 8 ]

典型的なシステム

ポーランドのテスコ店舗のセルフサービスチェックアウト。

セルフチェックアウト システムでは、通常、 顧客に次のことが求められます。

  • 製品のバーコードがある場合はスキャンします。
  • バーコードのない商品（生鮮食品など）を計量し、タッチスクリーンディスプレイで種類を選択します。
  • スキャンした商品はすべて「袋詰めエリア」に置きます。袋詰めエリアで確認された重量は、事前に保存された情報と照合され、正しい商品が袋詰めされていることを確認します。確認された重量と予想重量が一致した場合のみ、お客様は次の作業に進むことができます。
  • PIN パッドまたは現金スロットを使用して支払いを行ってください。

通常、少なくとも1人の監督スタッフがおり、必要に応じて顧客を支援し、医薬品、アルコール、ナイフ、タバコなどの年齢制限のある商品の販売を許可し、電子商品監視装置を取り外したり感度を下げたり、追加の損失防止と顧客サービスを提供します。[ 9 ]ドイツのスーパーマーケットチェーンLidlは、2024年に一部のセルフチェックアウト端末でチェックウェイジャーを使用した試験運用を開始しました。[ 10 ]

買い物中にスキャン

ジャイアントフードストアの「スキャンイット」キオスク

代替システム（セルフスキャン）は、顧客が買い物中に商品をスキャンして袋詰めするために使用する携帯型バーコードスキャナーで構成されています。 [ 11 ]顧客が買い物を終えると、スキャナーはレジのキオスクに持ち込まれ、そこでバーコードスキャナーからの情報がキオスクにダウンロードされます。通常、顧客ロイヤルティカードと組み合わせてダウンロードされます。顧客はレジのキオスクで支払いを済ませ、レシートを受け取ります。システムの整合性は、ランダム監査またはRFIDの使用によって維持されています。Stop & Shopは、希望する顧客のために、ハンドヘルドスキャナーまたは携帯電話アプリを使用した「ScanIt!」システムを提供しています。[ 12 ]

ウォルマート傘下の倉庫型店舗、サムズクラブでは、顧客がアプリをダウンロードし、モバイルアプリケーションを使って商品をスキャンしてカートに入れることができる。[ 13 ] 2018年夏、ウォルマート・チャイナはWeChatベースの「スキャン＆ゴー」プログラムを開始した。このプログラムにより、顧客は別のモバイルアプリをダウンロードすることなく、WeChat PaymentまたはAlipayで支払いをしながら商品をスキャンしてカートに入れることができる。「スキャン＆ゴー」プログラムは中国の店舗で行われた決済の30%を占め、特定の市場では売上が10%増加した。[ 14 ]

2016年12月、アマゾンはシアトルにAmazon Goという名の実店舗をオープンすると発表しました。この店舗では、様々なカメラやセンサーを使って、顧客が買い物袋に何を入れているかを確認します。[ 15 ]顧客は入店時に、Amazon.comアカウントにリンクされたコンパニオンアプリを通じてQRコードをスキャンします。 [ 16 ]顧客が店を出るときに、バッグの中の品物の代金が自動的にアカウントに請求されます。[ 17 ]

ハイブリッドシステム

ITAB、NCR、Wincor-Nixdorfなどのサプライヤーは、レジカウンターをレジ係が操作するモードと顧客がセルフサービスするモードの間で切り替えることができるハイブリッドチェックアウトシステムを製造しています。[ 18 ] [ 19 ]

オープンソースシステム

全体的な設定に応じて、図書館のセルフチェックアウト ステーションでは、オープン ソース ソフトウェアまたは商用ソフトウェアが実行される場合があります。

2010年には、オープンソースのセルフチェックアウト・プロジェクトが発表されました。ハードウェアとオープンソース・ソフトウェアを使用することで、この図書館セルフチェックアウト・システムは商用版の10分の1以下のコストで実現しました。[ 20 ] [ 21 ]

オックスフォード大学で使用されているJavaベースのオープンソースの図書館セルフチェッククライアント[ 22 ]もGPL v3ライセンスで利用可能です。[ 23 ]

RFIDベースのシステム

中国では、 RFIDとカメラを組み合わせて顧客が選んだ商品を特定する実験的な店舗がいくつかある。退店時には、顧客はRFID読み取りゲートを通過し、会計を済ませるだけで済む。[ 24 ] [ 25 ] [ 26 ] [ 27 ]

カメラベースのシステム

このAmazon Goレジなし店舗の天井に設置されたカメラとセンサーが顧客の選択を追跡し、モバイル アプリを通じて自動的に料金を請求します。

レジなし店舗では、店舗全体にカメラが設置されています。顧客は退店時に会計を済ませるか、入店時にスマートフォンを登録して、選んだ商品を持ってそのまま店を出ることができます。

2022年4月現在、カメラ式セルフレジは米国の一部の野球場で稼働しています。Caper Counters社（ Instacart社が買収）製のシステムでは、顧客は商品を指定された場所に置くだけで、バーコードが見えるように並べる必要はありません。[ 28 ]

利点

セルフレジを導入する小売業者のメリットの一つは、人件費の削減です。レジ係の業務を顧客が担うことで、1人のレジ係で4～6レーンのレジを運営できる場合が多くあります。また、セルフレジは従来のレジ係が操作するレジよりも小型であるため、店舗はスペースを節約でき、そのスペースを棚や陳列棚の増設、あるいはレジの増設に活用できます。[ 29 ]

コストコは、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックが続く2021年、フードコートにセルフレジを導入しました。これにより、フードコートのキッチンスタッフは調理とサービスに集中できるようになりました。このシステムではデビットカードまたはクレジットカードでの支払いが必須となり、顧客が従業員と紙幣や硬貨をやり取りする必要がなくなり、感染拡大の危険性が軽減されます。

レジ係とのやり取りを避けたいお客様は、セルフレジをご利用いただけます。モバイル決済やデジタルウォレットシステムで支払いができるシステムでは、お客様はレジ袋詰めエリア以外では、システムのどの部分にも触れることなく商品を購入できます。また、返却済みのマイバッグを利用すれば、完全にタッチレスな体験も可能です。

セルフチェックアウトは、レジを使うよりも早い場合もあります。これにより、レジの列の長さや待ち時間を短縮できます。[ 30 ] NCRが2014年に実施した調査では、顧客の42%がセルフチェックアウトの利便性を高く評価し、39%がレジ係によるレジよりも早いと回答しました。調査対象者の90%がセルフチェックアウトを利用しており、回答者の7%は、店舗の行列や商品の数に関わらず、常にセルフチェックアウトを利用すると回答しました。イタリアとオーストラリアの回答者は、それぞれ13%と9%で「常にセルフチェックアウトを利用する」と回答しました。[ 2 ]

もう一つの利点は、セルフレジは、必要な投資を行えば、部分的に多言語サービスを提供できる点です。（商品自体にすべての関連言語のラベルが付いていない限り、完全な多言語対応は不可能ですが、実際にはそうではない場合が多いです。）例えば、テスコのウェールズ語店舗では、英語とウェールズ語の両方で接客が可能です。[ 31 ]一方、地域によってはウェールズ語を母語とする住民の割合がごくわずかであるため、十分な数の流暢なウェールズ語話者をスタッフとして確保することが困難な場合があります。[ 32 ]

デメリット

レイディアントによる2021年のレポートによると、利用者の67%がセルフチェックアウトシステムの不具合を少なくとも1回は経験している。25%は過去の悪い経験や遅延のためセルフチェックアウトを避けると回答。65%は清潔さを心配している。[ 33 ]多くの顧客は、セルフチェックアウトでサポートが必要な際にイライラする。[ 34 ]

アクセシビリティ

2002年には、障害者がセルフレジを使用する調査が行われ、既存のレジはアクセシビリティを考慮して設計されていないことが示された。[ 35 ] 2022年現在、視覚障害者や車椅子利用者などは、典型的なセルフサービス機の設計に苦労しており、単独での買い物ができない。セルフレジの設置が増えるにつれて、この問題は拡大している。視覚障害者や車椅子利用者向けに設計されたセルフレジもあるが、一般的ではなく、障害者擁護団体は平等なアクセスを求めている。米国では、セルフレジのアクセシビリティに関する規制が検討されている。[ 36 ]

セルフチェックアウトは、使い勝手の悪さや技術的な問題で顧客体験を悪化させる可能性があると批判されてきた。[ 37 ] 2023年、英国の小売業者ブースは、顧客サービスの向上のため、店舗でのセルフチェックアウトの運用を中止すると発表した。[ 38 ]

騒音公害

セルフレジから繰り返し流れるロボットのような音声メッセージに、顧客からしばしば苦情が寄せられています。2015年、スーパーマーケットのテスコは、批判を受けて、ロボットのような音声案内を、より人間らしい音声案内に切り替えました。[ 39 ]

小売業者は、セルフレジに斬新な音声を導入することで知られています。例えば、ディスカウントストアのパウンドランドは、ヨーダ[ 40 ] 、エルヴィス・プレスリー[41] 、ドラキュラ伯爵[42]、サンタクロース[ 43 ]などの声を様々な場面で使用してきました。2019年には、マークス＆スペンサーが通常のレジアナウンサーの声を、その年のブリテンズ・ゴット・タレントの審査員の声に変更しました。この新しい音声は顧客からの苦情の増加を招き、一部のコメントの適切さを疑問視する声が多く寄せられました。[ 42 ]

一部の国では、セルフサービスチェックアウトで音声プロンプトがまったく使用されません。

在庫記録の破損

顧客は商品のスキャン方法に慣れていないため、「1つ買うと1つ無料」などのプロモーション商品は一度スキャンすれば良いと誤解する可能性があります。また、同じ価格の商品の異なる種類をスキャンしてしまうことも考えられます。どちらの場合も、小売業者の在庫記録に悪影響を与える可能性があります。[ 43 ]

盗難とスキップスキャン

英国のセインズベリーの店舗ではセキュリティバリアが設置されており、顧客は退店する前にレシートをスキャンする必要がある。

すべての商品をスキャンし忘れることは、万引き（窃盗）の一種です。これは、顧客が「1つ買うと1つ無料」のプロモーションで1つの商品だけをスキャンした場合など、無意識のうちに発生する可能性があります。また、セルフレジで意図的に発生する場合もあります。高価な商品をスキャンしながら、実際には安価な商品のバーコードを使用しているというケースもあります。これは、店内の別の商品のラベルを剥がしたり、商品の下にラベルを持ってスキャナに通したりすることで発生します。[ 44 ] [ 45 ]最も単純なスキップスキャンは、光学式リーダーが商品を認識しないように、手や指でバーコードを隠すなどして、商品を素早くスキャンすることです。[ 46 ]

小売業者は、様々な小売ロスプリベンション（損失防止）対策を講じています。セルフレジの設置場所すべてにおいて、複数のカメラによるスキャン漏れ検知がますます強化されています。これらのカメラは、ロスプリベンション担当者が監視するものもあれば、スキャン漏れの動作や行動を検知できる人工知能システムに入力されるものもあります。例えば、2020年にクローガーは、スキャン漏れを検知し、消費者に動画を映し出して間違いを訂正する機会を与える新しいシステムを導入しました。消費者が同じ行動を繰り返した場合は、従業員に通知されます。[ 4 ]一部の小売業者は、セルフレジ端末にCCTVシステムを設置し、小型のビデオスクリーンに顧客の顔を映し出しています。この動画は万引きを抑止することを目的としていますが、顔認識システムを追加することで、既知の犯罪者を特定できる可能性もあります。[ 47 ] [ 48 ]一部の「スキャン漏れ検知」システムは、買い物客に恥ずかしさ、嫌がらせ、非難の念を抱かせ、正直な買い物客が泥棒のように扱われていると感じる原因となっています。[ 49 ]商品が正しくレジに通っていないことに気づかなかったとしても窃盗罪で起訴される可能性があるという前提で、セルフチェックアウトを避けるように提案されている。[ 50 ]

英国の小売業者セインズベリーは、2022年から店舗にレシートスキャンシステムを導入しています。セルフレジを利用する顧客は、仕切りのあるエリア内に留まり、印刷されたレシートを光学スキャナーでスキャンして自動ゲートを開けてから退店を許可されます。このシステムは、顧客がレシートを提示して無実を証明できるまで、窃盗の可能性があると推定するものとして批判されています。 [ 51 ] [ 52 ] [ 53 ]

ある調査によると、セルフレジは万引きを増加させ、取引の6.7%に何らかの盗難が発生し、買い物客の5人に1人が誤って代金を支払わずに商品を持ち去ったことを認め、7人に1人が故意に商品を盗んだことを認め、年間10万ドル以上の世帯収入がある個人は低所得者層よりも窃盗をする可能性が高いことが明らかになりました。[ 54 ]

2023年の小売店での窃盗が120%増加したことを受けて、一部のターゲット店舗では、顧客がセルフチェックアウトで持ち帰ることができる商品の数を制限し、一部の店舗ではセルフチェックアウトレーンをすべて閉鎖しました。[ 55 ]

雇用

評論家は、セルフチェックアウトの導入により小売業者は店内の人員を削減できるようになり、小売部門の雇用レベルの低下と店内のメンテナンスの低下につながっていると指摘している。[ 37 ] [ 56 ]

規制

カリフォルニア州控訴裁判所は2013年9月、2対1の多数決で、セルフレジによるアルコール販売を禁止する法律を承認した。この法律は、アルコールの販売はスタッフとの対面取引に限定しており、タバコ、スプレー塗料、一部の市販薬も同様に義務付けられている。カリフォルニア州食料品店協会は、セルフレジ（SCO）が既にアルコールを締め出し、店舗スタッフにアルコール購入の確認と承認を求めているとして、この法案を非難した。同様に、裁判所は、アルコール飲料管理局（ADB）からの以前の指示は、議論や一般からの意見を求めるために出されたものではないため、法的効力を持たないと述べた。[ 57 ]

2020年、オレゴンAFL-CIOは、米国オレゴン州で提案された、店舗が2台以上のセルフチェックアウト機を運用することを禁止する投票法案を支持した。[ 58 ]

参照

参考文献

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