サービスイノベーションは、様々なことを指します。例えば、以下のようなものが挙げられますが、これらに限定されるわけではありません。
- サービス、サービス製品におけるイノベーション 、つまり新規または改良されたサービス製品（商品または公共サービス）。サービス製品には技術的な要素が含まれる場合もあるにもかかわらず、しばしば「技術革新」と対比されます。この意味でのサービスイノベーションは、サービスデザインや「新サービス開発」と密接に関連しています。
- サービスプロセスにおけるイノベーション - サービスの設計および生産における新たな、あるいは改善された方法。これにはサービス提供システムにおけるイノベーションが含まれる場合もありますが、多くの場合、これはサービスプロダクトのイノベーションとして捉えられます。この種のイノベーションは、技術的なもの、専門知識に基づくもの、あるいは業務組織に関するもの（例えば、専門職と準専門職の間の業務の再編成）などです。
- サービス企業、組織、業界におけるイノベーション- サービス組織内における組織的イノベーション、サービス製品およびプロセスのイノベーション、イノベーション プロセスの管理。
定義
フィンランドの調査機関TEKESは、サービス・イノベーションを「実践される、新たな、あるいは大幅に改善されたサービス・コンセプト。例えば、新たな顧客インタラクション・チャネル、流通システム、技術コンセプト、あるいはそれらの組み合わせなどが挙げられます。サービス・イノベーションには常に、他の事例や環境において特定され、体系的に再現できる複製可能な要素が含まれます。複製可能な要素とは、サービス成果物、サービス・プロセスそのもの、あるいはそれらの一部を指します。サービス・イノベーションは、サービス提供者と顧客の両方に利益をもたらし、開発者の競争力を高めます。サービス・イノベーションとは、何らかの技術または体系的な手法に基づくサービス製品またはサービス・プロセスです。しかしながら、サービス分野におけるイノベーションは、必ずしも技術そのものの新規性に関係するものではなく、多くの場合、非技術的な領域に存在します。サービス・イノベーションには、例えば、顧客インターフェースにおける新たなソリューション、新たな流通方法、サービス・プロセスにおける新たな技術の応用、サプライチェーンにおける新たな運用形態、あるいはサービスの組織化・管理における新たな方法などが挙げられます。」と定義しています。
Van Arkら（2003）[1]が提唱した別の定義では、「新規または大幅に変更されたサービスコンセプト、顧客インタラクションチャネル、サービス提供システム、または技術コンセプトであり、単独でも、また多くの場合は組み合わせによっても、企業にとって新しい1つ以上の（再）新（新）サービス機能をもたらし、市場で提供されるサービス／商品に変化をもたらし、サービス組織の構造的に新しい技術的、人的、または組織的能力を必要とするもの」とされています。この定義は、技術的イノベーションと非技術的イノベーションの概念を網羅しています。サービスにおける非技術的イノベーションは、主に無形資産への投資から生じます。
サービスイノベーション研究
こうした種類のイノベーションを成功に導く要因に関する多くの文献は、新サービス開発研究分野から発信されている（例えば、Johne and Storey, 1998; [2] Nijssen et al., 2006 [3]）。サービスデザインの実践者もまた、効果的なサービス製品とサービス体験の特徴について広範に議論してきた。多くのサービス活動において重要な側面の一つは、最終サービスの創出にクライアント／顧客／ユーザーが深く関与することである。さらに、企業は関連するサービスイノベーションを開発するために、水平方向（例えば競合他社）および垂直方向（例えばサプライヤー）のビジネスパートナーと協力する。この共創（すなわち、サービス生産の双方向性）がなければ、サービスは多くの場合創出されないであろう。この共創と、多くのサービス製品の無形性が相まって、サービスイノベーションは、製造業におけるイノベーション研究でよく知られているものとはかなり異なる形態をとることが多い。このため、イノベーション研究者は、多くのサービスイノベーションは製品イノベーションやプロセスイノベーションといった従来のカテゴリーでは捉えるのが難しく、その影響は多岐にわたることを強調してきた。[1]共同制作プロセス、そしてサービス提供者と顧客間の相互作用も、イノベーションの焦点となり得る。INFORMS、ISSIPなど、サービスイノベーション研究を推進するサービス部門を持つ専門団体はますます増えている。
イノベーションの分野 – デン・ヘルトッグのモデル
このように、サービスイノベーションの4つの「次元」を特定したデン・ヘルトグ（2000）[4]は、多くの標準的なイノベーション理論とはまったく異なる方向性を示しています。
- サービスコンセプトとは、特定の市場において新しいサービスコンセプト、つまり実質的には新しいサービス、あるいはエドヴァルドソン（1996、[5] 1997 [6]）の用語で言う「新しい価値提案」を指します。多くのサービスイノベーションは、サービスのかなり無形的な特性に関係しており、また、問題（新しい問題であれ、既知の問題であれ）に対する解決策を体系化する新しい方法に関係するものもあります。例としては、新しいタイプの銀行口座や情報サービスなどが挙げられます。小売業などの一部のサービス分野では、「フォーマット」、すなわち店舗の組織形態（専門性の度合い、品質重視度、コスト削減度など）に関する議論が盛んに行われています。
- クライアント・インターフェースとは、サービス提供者と顧客との間のインターフェースにおけるイノベーションを指します。クライアントはサービス提供に深く関与することが多く、その役割の遂行方法やサプライヤーとの関係性の変化は、多くのサービスにおいて大きなイノベーションとなり得ます。例えば、サービス提供組織を訪れるクライアントのセルフサービス化の促進などが挙げられます。サービス・イノベーションに関するフランスの文献には、特にこの種のイノベーションに焦点を当て、「servuction（サービス提供）」におけるイノベーションと位置づけています。
- サービスデリバリーシステムは、サービス提供者と顧客との連携にも関連することが多い。なぜなら、サービスデリバリーには、このインターフェースを介した相互作用が不可欠だからである。しかし、重要なサービスを提供するために、サービスワーカーが業務を遂行する方法に関わる内部組織上の取り決めも存在する。多くのイノベーションはサービスの電子配信に関係しているが、例えば輸送や包装のイノベーション（ピザの配達など）も考えられる。SDPの新たな概念として、サービスイノベーションに「ファクトリー」アプローチを採用するという考え方がある。「サービスファクトリー」アプローチとは、知的財産時代におけるより効果的なサービスイノベーション、開発、運用のための、標準化され産業化された環境である。
- 技術オプションは、製造業における最も馴染みのあるプロセスイノベーションに類似しています。新たな情報技術は、サービス業において特に重要です。なぜなら、これまで見てきたように、サービス業で広く普及している情報処理要素の効率性と効果性を高めることができるからです。また、顧客ロイヤルティカードや取引用の「スマート」RFIDカード、そして通信サービスのための様々なデバイスなど、サービスに付随する物理的な製品もよく見られます。
実際には、サービスイノベーションの大部分は、これら4つの側面の様々な組み合わせによって実現されることがほぼ確実です。例えば、
- 銀行が顧客に連絡する場合のように、新しい IT システム (テクノロジ ディメンション) を使用して、顧客セルフ サービス (インターフェイス ディメンション) を有効にすることができます。
- 注文を追跡したり、発送した商品や受け取る予定の商品の場所を追跡する機能。
- 多くのオンライン バンキングや ATM からの現金引き出しの場合のように、サービスは電子的に提供される場合があります。
- 顧客がさまざまなオプションを検討し、さまざまな種類のアカウントで支払う金額を計算できる新しいサービスです。
- 新しいサービスには、多くの場合、新しいサービス配信システムとクライアント インターフェイスの変更が必要になります。
このモデルは、グリーン、マイルズ、ラッターによって創造的セクターに関する研究の過程で、イノベーションの6つの側面を示唆する詳細なモデルとして発展しました。[7] 技術と生産プロセスに加えて、ビデオゲーム、広告、デザインなどの創造的セクターにおいて非常に強い関連性を持つ4つの側面、すなわち文化製品、文化コンセプト、デリバリー、ユーザーインターフェースが特定されました。
サービス・イノベーションに関する文献は、新製品開発に関する文献との関連性が驚くほど乏しい。新製品開発は、新サービス開発に関する研究の流れを生み出した。こうした研究は、経営上重要な「サービス・イノベーションの成功要因」という問題に焦点を絞ることが多い。例えば、数多くの新サービス開発研究をレビューしたJohne and Storey (1998) 4を参照のこと。
サービスの特徴とイノベーションの可能性：マイルズ（1993）の「サービスイノベーション」に関する影響力のある論文
マンチェスター大学マンチェスター・イノベーション研究所（MIoIR）のイアン・マイルズは、「サービス・イノベーション」研究の第一人者です。彼は1993年にFUTURES誌（第25巻第6号、653～672ページ）に掲載された論文[8]でこの用語を提唱しました。彼はサービスの特性を列挙し、それらを特定のタイプのイノベーションと関連付けました。こうしたイノベーションは、サービスの特性に関連する課題、例えば顧客へのサービスの説明の難しさや、サービスの保管・在庫の確保の難しさなどを克服することを目指していることが多いのです。
Miles (1993) 以降、数多くの研究が行われてきましたが、同様の結論に達した最近の研究の一つは、Candi (2007) によるサービス組織の質的調査です。[2] ) 以下に挙げる「製品」関連のイノベーションは、前述の新サービス開発と多くの共通点があることに留意してください。以下のリストでは、サービスの特徴とイノベーション戦略は>>>という記号で結び付けられています。
- サービス生産に関連するサービスの特徴
- テクノロジーと設備 (資本設備のレベルが低い、建物への投資が大きい >>> テレサービス、フリーダイヤル番号などを使用して建物のコストを削減します)
- 労働（一部のサービスは高度に専門的で、特に対人スキルが求められる）; その他のサービスは比較的低スキルで、臨時雇用やパートタイム雇用を伴うことが多い。専門知識は重要となる場合もあるが、IT以外の技術スキルはそれほど重要ではない。 >>> エキスパートシステムや関連技術革新の活用により、高価で希少なスキルへの依存を軽減する。主要業務を人件費の低い地域に移転する（連携維持のために通信手段を活用する）。
- 労働プロセスの組織化 (労働者は多くの場合、作業の詳細に対する管理制御が制限された職人的な生産に従事しています。 >>> IT を使用して労働者を監視します (例: 輸送スタッフ用のタコメーターとモバイル通信。現場およびフロント オフィスの労働者からのデータがデータベースに直接入力され、そこから管理情報システムに入力される、より「フラットな」組織構造を目指します。)
- 生産の特徴 (生産は非連続的であることが多く、規模の経済は限られています >>> 生産を標準化し (例: ファーストフード チェーン)、より多くの標準コンポーネントとより高度な分業により、より組立ラインのような機能に再編成します。)
- 産業の組織化 (一部のサービスは国営の公共サービス、その他は小規模で家族経営の企業や自営業者が大多数を占める >>> 公共サービスの外部化と民営化、ネットワーク技術を使用した小規模企業の統合、IT ベースのサービス管理システム)
- サービス製品に関連するサービスの特徴
- サービス消費に関連するサービスの特徴
- 製品の配送 (生産と消費は時間と空間において同一であり、多くの場合、クライアントまたはサプライヤーは相手方に会うために移動する必要があります。>>> テレマティクス、ATM および同等の情報サービス。)
- 消費者の役割 (サービスは消費者集約型であり、設計/製造プロセスへの消費者からの入力が必要です。>>> 消費者は標準化されたメニューと新しい注文配送モードを使用します。)
- 消費の組織化 (生産と消費を切り離すのが難しい場合が多く、公式経済と非公式経済の両方でセルフサービスが一般的です。>>> 既存の消費者 (または中間生産者) のテクノロジー (電話、PC など) とユーザーフレンドリーなソフトウェア インターフェイスを活用したセルフサービスの使用が増加しています。)
- サービス市場に関連するサービスの特徴
- 市場の組織化 (一部のサービスは公的機関の官僚的提供を通じて提供され、一部のコストは商品に目に見えない形でバンドルされます (例: 小売部門)。>>>準市場の導入および/またはサービスの民営化、新しい課金モード (社会ごとの支払い)、新しい予約システム、EPOS および関連システムの機能を使用した価格設定の変動性の向上。)
- 規制 (一部のサービスでは専門的な規制が一般的です。>>> 規制機関とサービス プロバイダーは、パフォーマンス指標と診断証拠を提供および調査するためにデータベースを使用します。)
- マーケティング (事前に製品をデモンストレーションすることは困難です。>>> 保証、デモンストレーション パッケージ (例:デモソフトウェア、シェアウェア、試用期間の使用)。)
さらに、サービス分野におけるイノベーションプロセスには、いくつかの一般的な傾向があることが指摘されています。具体的には、以下のようなものが挙げられます。
- サービスの工業化。サービスの標準化、予測可能な特性と品質、規模の経済性、納期の短縮といった取り組みを伴う。これは通常、高度な分業体制の導入を伴い、事前にパッケージ化・自動化された要素（調理済み食品、定型文書用のワープロテンプレートなど）の利用を伴う。サービス製品の標準化は、多くの企業にとって競争戦略となっている。
- 組織変革はイノベーションです。調査データによると、サービス業は組織変革を特に重視しています。サービス分野におけるイノベーションの多くは、特定の新技術と組織変革の組み合わせによって成り立っています。サービスにおける組織イノベーションの役割は非常に明白です。スーパーマーケットやその他のセルフサービス施設の発展は、現代のサービス産業の発展において重要な役割を果たしています。このような組織イノベーションは、非常に基本的なもの（例：ショッピングカート）から比較的ハイテクなもの（EPOS（電子販売時点情報管理）機器やネットワークに接続されたATM）まで、多くの場合、技術的な側面を持ちます。
- 組織変革における重要な方向性の一つはセルフサービス化への進展ですが、必ずしも顧客が自宅にいながらにしてリモート端末を介してサービス提供者とやり取りするというビジョンに完全に沿うものではありません。サービス提供者の施設再編により、顧客がサービス施設内でセルフサービスを行うことが可能になります。これにより人件費が削減され、匿名で自分のペースで意思決定を行えるため、ユーザー満足度が向上するケースも少なくありません。
- 知識集約型ビジネスサービスにおいては、セルフサービス化に加え、共同制作者としてのクライアントの関与が特に重要であり、サービス提供者の専門知識の向上や、その応用のための新たな道筋の発見におけるクライアントの役割が重視されています。Web2.0は、電子サービスにおける「ユーザー・イノベーション」を前面に押し出しました。
IoTとビッグデータ分析を活用したサービスイノベーション
従来の製品サービスシステム（PSS）ビジネスモデルでは、業界は単一の製品ではなく付加価値サービスを備えた製品を開発し、顧客に必要なサービスを提供します。この関係において、メーカーの市場目標は、一度限りの製品販売ではなく、満たされていない顧客ニーズを満たすトータルサービスソリューションによって顧客から継続的に利益を得ることです。PSSシステムの多くは、「機械生成データまたは産業データ」（機械コントローラ、センサー、製造システムなどを含む）ではなく、「人間生成データまたは人間関連データ」に重点を置いています。1990年代のGM OnStar Telematics、Otis Remote Elevator Maintenance（REM）、GE Medical InSiteなど、リモート製品サービスのためのWebベースの製品監視を使用した初期の取り組みがありました。
サービスイノベーションと公共政策
近年、政策立案者は経済発展戦略の一環として、サービス・イノベーションの促進の可能性を検討し始めています。こうした検討は、サービス活動が国家経済および地域経済にもたらす貢献の増大に一部起因しています。また、研究開発補助金や技術移転支援といった従来の政策措置は、イノベーション・プロセスにおける製造業の観点から発展してきたという認識の高まりも反映しています。
欧州委員会とOECDは、サービス・イノベーションとその政策的含意に関する考察を促すことに特に積極的に取り組んできました。その結果、OECDの知識集約型サービスに関する報告書[9]、欧州委員会専門家グループによるサービス・イノベーションに関する報告書（同グループ報告書「サービスにおけるイノベーションの促進」[3]）、そして様々なTrendChart調査[4 ]といった研究が生まれました。欧州委員会はまた、サービス・イノベーションに関する新たな公共政策の実験室として機能することを目的とした、知識集約型サービス・プラットフォームを複数立ち上げました。加盟国レベルの経済開発機関、そして地域レベルではさらに少ない機関が、サービス・イノベーションに関するこの新たな考え方を政策行動に反映させています。フィンランドは例外で、知識集約型ビジネス・サービスは多くの地域活動の焦点となっています（特にウーシマー地方）。
フィンランドは、サービス・イノベーションの政策的影響について積極的に検討してきました。フィンランド技術革新基金（TEKES ）は、 SERVEイニシアチブを立ち上げました。これは、「フィンランドの企業や研究機関が、何らかの技術や体系的な手法を適用し、再現・複製可能な革新的なサービスコンセプトを開発すること」を支援することを目的としています。ドイツ もサービス研究開発のためのイニシアチブを実施しています。カナダとノルウェーもプログラムを実施しています。
アイルランドはサービスに重点を置いたイノベーション政策を検討しており、企業、貿易、科学、技術、イノベーションに関する国家政策諮問委員会であるForfásは、アイルランドの既存のイノベーション政策と支援策の見直しを行い、サービスイノベーション活動を支援するための新たな政策と枠組み環境の選択肢を概説した。[10]
地域レベルでは、ヨーロッパの各地域がサービス・イノベーションがもたらす課題にどのように対応しているかに関する情報は限られています。[CM International]は最近、サービス・イノベーションと地域政策の対応に関する欧州調査を発表しました。この調査結果によると、フランス、英国、アイルランドでは、サービスとイノベーションに明確に重点を置いている地域はごくわずかです。しかしながら、多くの地域が今後この問題に取り組みたいと表明しています。[11]
注記
- ^ Aas, Tor Helge; Pedersen, Per Egil (2010). 「サービス・イノベーションの企業レベルへの影響：文献レビュー」. International Journal of Innovation Management . 14 (5): 759– 794. doi :10.1142/S1363919610002878.
- ^ キャンディ（2007）
- ^ ヨーロッパ・イノベーション アーカイブ 2007-10-21 at the Wayback Machine
- ^ Pro-innovation Europe 2009年9月24日アーカイブ at the Wayback Machine
参考文献
- ^ ビジネスウィーク、2007年3月29日
- ^ Tekes - Serve - 革新的サービス技術プログラム 2006-2010
- ^ Tekes：フィンランド技術革新基金[12]
- ^新しいサービスの開発：文献レビューと注釈付き参考文献
- ^ Nijssen, EJ; Hillebrand, B.; Vermeulen, P.; Kemp, R. (2006)「製品とサービスのイノベーションにおける類似点と相違点の探究」International Journal of Research in Marketing、23 (3): 241– 251、doi :10.1016/j.ijresmar.2006.02.001、hdl : 2066/45263
- ^ den Hertog, P. (2000年12月)、「イノベーションの共同生産者としての知識集約型ビジネスサービス」(PDF)、第4巻、International Journal of Innovation Management[永久リンク切れ]
- ^ Edvardsson, B.; Olsson, J. (1996)、「新サービス開発の主要概念」、第16巻、サービス産業ジャーナル、pp. 140– 164
- ^ Edvardsson, B. (1997)、「新サービス開発における品質：主要概念と参照枠」、International Journal of Production Economics、52 (2): 31– 46、doi :10.1016/S0925-5273(97)80765-7
- ^ マイルズ、I.（1993年7～8月）「新産業経済におけるサービス」、Futures、25（6）：653～ 672、doi：10.1016/0016-3287（93）90106-4 より最近の考えについては、Miles I. (2001) 「サービス・イノベーション：イノベーション研究の再構成」（マンチェスター大学：PRESTディスカッションペーパーDP01-05）の[13] [永久リンク切れ]、Miles Ian (2004) 「サービス・イノベーション」、Fagerbergら（編）（2004年）『オックスフォード・ハンドブック・オブ・イノベーション』、オックスフォード：オックスフォード大学出版局の章、および彼のウェブサイト、マンチェスター大学マンチェスター研究所オブ・イノベーション・リサーチ（MIoIR）、MBSを参照してください。
- ^ B.van Ark他(2003)「サービスイノベーション、パフォーマンス、政策：レビュー」2003年6月、研究シリーズ第6号、ハーグ
- Candi, M (2007)、「テクノロジーベースのサービス開発におけるデザインの役割」、Design Studies、28 (6): 559– 583、CiteSeerX 10.1.1.127.9028、doi :10.1016/j.destud.2007.04.004
- ^ OECD (2006)、イノベーションと知識集約型サービス活動。
- ^ Forfás (2006)、「アイルランドにおけるサービスイノベーション - イノベーション政策の選択肢」、2007年11月17日時点のオリジナルよりアーカイブ。
- ^アンケートはcm-intl.com/enでご覧いただけます[永久リンク切れ]
外部リンク
- USE グローバルレポート サービスイノベーションに関する世界的な調査。
- 音楽業界における顧客統合によるサービスイノベーションの創出（全文ダウンロード）
- 国際サービスイノベーション専門家協会
