サービス（経済学）
レストランのウェイターはサービス関連の職業の一例です。

サービスとは、消費者、企業、または政府が喜んで対価を支払う行為または利用のことです。[ 1 ]例としては、理髪師、医師、弁護士、整備士、銀行、保険会社などが行うサービスなどが挙げられます。公共サービスとは、病院、小学校、図書館など、社会（国民国家、財政連合、または地域）全体が支払うサービスです。サービス提供者は、資源、スキル、創意工夫、経験を活用して、サービス消費者に利益をもたらします。サービスは、サービス提供者が顧客に価値を提供する 無形の行為またはパフォーマンスと定義できます。

特徴

サービスには3つの特徴がある: [ 2 ]

無形性

サービスは定義上、無形資産です。製造、輸送、保管されることはありません。耐久財とは異なり、将来の使用のために保管することはできません。サービスは生産と消費が同時に行われます。

腐りやすさ

サービスは、次の 2 つの点で消滅しがちです。

  • サービスに関連するリソース、プロセス、システムは、特定の期間におけるサービス提供のために割り当てられます。サービス利用者がこの期間中にサービスを要求し、利用しない場合、関連リソースは未使用のままになる可能性があります。サービス提供者の観点から見ると、これらのリソースを他に活用できない場合、これはビジネス機会の損失となります。例：美容師は別の顧客にサービスを提供します。飛行機の空席は、出発後に埋めることができません。
  • サービスが消費者に完全に提供された時点で、そのサービスは不可逆的に消滅します。例：乗客が目的地まで輸送された場合。

サービス提供者は、サービス消費の正確なタイミングでサービスを提供しなければなりません。サービスは、提供者から独立した物理的なオブジェクトとして現れるものではありません。サービス消費者もまた、サービス提供と切り離せない存在です。例：サービス消費者は、美容院の椅子や飛行機の座席に座らなければなりません。同様に、美容師やパイロットは、サービスを提供するために、それぞれ店舗や飛行機内にいなければなりません。

変動性

各サービスは固有のものです。たとえ消費者が同じサービスを要求したとしても、次回の提供では時間、場所、状況、条件、現在の構成、割り当てられたリソースが異なるため、まったく同じサービスが繰り返されることはありません。多くのサービスは異質であると考えられており、通常はサービス消費者ごと、またはサービスコンテキストごとに変更されます。[ 2 ]例：サービス消費者を自宅から職場まで輸送するタクシーサービスは、同じサービス消費者を職場から自宅まで輸送するタクシーサービスとは異なります。つまり、時間も方向も、ルートも、タクシー運転手や車両も異なる可能性があります。これを表す別の、より一般的な用語は異質性です。

サービス品質

サービスプロバイダーが事業を拡大するには、サービスの大量生成と提供を習得する必要があります。これはサービス品質の問題と捉えることができます。サービス提供に関わるプロセスへの入力と出力はどちらも非常に変動しやすく、これらのプロセス間の関係性も変動しやすいため、一貫したサービス品質を維持することが困難です。多くのサービスは、厳密に決定されたプロセスではなく、変動する人間の活動を伴います。例外として公共サービスなどがあります。人的要因は、サービス提供における重要な成功要因となることがよくあります。需要は季節、時間帯、ビジネスサイクルなどによって変動する可能性があります。永続的なビジネス関係を構築するには、一貫性が不可欠です。

仕様

あらゆるサービスは、MECE 原則(相互に排他的、集合的に網羅的) に準拠した標準属性によって明確かつ完全に、一貫して簡潔に指定できます。

  • サービス利用者のベネフィットとは、承認されたサービス利用者が利用開始可能、消費可能、かつ効果的に活用可能であり、要求に応じて提供されるベネフィット（の集合）を指します。これらのベネフィットは、消費者にとって意味のある言葉で明確に定義される必要があります。
  • サービス固有の機能パラメータ – それぞれのサービスに必須であり、サービススケープ、サービス出力、またはサービス結果の重要な側面（乗客が通路側の座席に座るか窓側の座席に座るかなど）を記述するパラメータ。
  • サービス提供ポイント - サービスのメリットが消費者に提供される物理的な場所または論理インターフェース。この時点で、サービス提供の準備状況を評価し、提供を監視および制御できます。
  • サービス コンシューマー数 – サービスを消費できるコンシューマーの数。
  • サービス提供準備時間 – サービスが利用可能であり、指定されたすべてのサービス要素が提供ポイントで利用可能である瞬間
  • サービス利用者のサポート時間 - サポートチーム（「サービスデスク」）が対応可能な時間帯。サービスデスクは、サービスに関するお問い合わせに対する単一窓口（SPoC）です。この時間帯は、一般的な通信手段（電話、Webなど）を通じてサービスデスクに連絡を取ることができます。
  • サービス コンシューマー サポート言語 – サービス デスクが使用する言語。
  • サービス履行目標 – プロバイダーがサービスを提供するという約束。一定期間内に単一の消費者または消費者グループが行ったサービス要求の数に対する成功したサービス提供の数の比率として表されます。
  • サービス障害期間 – サービス障害の最初の発生からサービス提供の完全な再開および完了までの最大許容間隔。
  • サービス提供期間 – 消費者に対してすべてのサービス特典を効果的に提供するために許容される最大期間。
  • サービス提供単位 – 提供されるサービスを構成するアクションの範囲／数。サービス提供価格、すべてのサービスコスト、および課金・請求の基準オブジェクトとして機能します。
  • サービス提供価格 - 顧客がサービスを受けるために支払う金額。通常、この価格には、消費者がサービスを依頼する資格を得るためのサービスアクセス価格と、提供される各サービスに対するサービス消費価格が含まれます。

配達

コーヒーハウス – サービス提供の一種

サービスの提供には通常、次の 6 つの要素が関係します。

  • サービス提供者（労働者と管理者）
  • サービス提供に使用される機器（例：車両、レジ、技術システム、コンピュータシステム）
  • 物理的な施設（例：建物、駐車場、待合室）
  • サービス消費者
  • サービス提供場所にいる他の顧客
  • 顧客連絡先

サービスエンカウンターは、サービス提供プロセスに関係するすべてのアクティビティとして定義されます。

多くのビジネス理論家は、サービス提供をパフォーマンスまたは行為（時には、おそらくドラマトゥルギーに関連して、ユーモアを交えてドラマルギーと呼ばれる）と捉えています。サービス提供の場所はステージと呼ばれ、サービスプロセスを促進する物は小道具と呼ばれます。脚本とは、クライアントを含む関係者が従う一連の行動のことです。サービスドラマには、厳密に脚本化されたものもあれば、アドリブ的なものもあります。役割の一致は、各役者が他の役者の役割と調和した脚本に従うときに生じます。

一部のサービス業界、特に医療、紛争解決、社会福祉といった分野では、「担当案件数」という概念が広く用いられています。これは、特定の従業員が担当する患者、顧客、訴訟当事者、または原告の総数を指します。従業員は、個々の案件のニーズと、他のすべての進行中の案件のニーズ、そして自身のニーズとのバランスを取らなければなりません。

英国法では、サービス提供者が詐欺によって不正な顧客にサービスを提供するよう誘導された場合、これは1978 年窃盗法違反となります。

ラブロックは、配達拠点の数（単一か複数か）と配達方法を用いて、サービスを2×3のマトリックスで分類しました。このマトリックスから、顧客がサービス提供のために来店し、単一または特定の店舗を利用しなければならない場合、サービスを受ける利便性は最も低くなることがわかります。サービス拠点の数が増えるにつれて、利便性は（ある程度まで）向上します。

サービスと商品の連続体

サービスと商品の連続体

財とサービスの区別については依然として議論が続いています。18世紀後半から19世紀初頭にかけての視点は、富の創造と所有に焦点が当てられていました。古典派経済学者は、財は所有権を確立し交換できる価値のある対象であると主張しました。所有権とは、生産者または以前の所有者から購入、物々交換、または贈与を通じて取得され、現在の所有者の財産として法的に識別可能な物品の有形の所有を意味していました。

アダム・スミスの1776年に出版された有名な著書『国富論』は、彼が「生産的」労働と「非生産的」労働と呼ぶものの成果を区別しています。スミスによれば、前者は生産後に貯蔵され、その後貨幣やその他の価値あるものと交換できる財を生産します。後者は、いかに有用で必要であっても、生産時に消滅するサービスを生み出すため、富に貢献しません。このテーマを基に、フランスの経済学者ジャン＝バティスト・セイは、サービスにおいては生産と消費は不可分であると主張し、「無形的製品」という造語を生み出しました。

現代において、ガストフソンとジョンソンは、一方の終点に純粋なサービス、他方の終点に純粋な商品が存在する連続体を描いています。 [ 3 ]ほとんどの製品は、この両極端の間に位置しています。例えば、レストランは物理的な商品（料理）を提供するだけでなく、雰囲気、テーブルのセッティングや片付けといったサービスも提供しています。また、水道事業のように実際に物理的な商品を提供する公益事業もありますが、公益事業は通常、サービスとして扱われます。

サービスの種類

以下は、サービス産業をセクター別に分類したリストです。括弧内の表記は、特定の職業や組織が、有形財ではなく無形のサービスを提供する場合に、サービス産業とみなされることを示しています。

統計

参照

参考文献

  1. ^ McConnell, Campbell R.; et al. (2009). 『経済学 原理、問題、政策』（PDF）（第18版）. ニューヨーク: McGraw-Hill. ISBN 978-0-07-337569-42016年10月6日時点のオリジナル よりアーカイブ（PDFには全文教科書が含まれています） 。、用語集、p. G-25。
  2. ^ a bハリソン、ティナ、エステラミ、フーマン（2014年12月5日）『The Routledge Companion to Financial Services Marketing』、Routledge、ISBN 9781134095629。
  3. ^ Anders Gustofsson、Michael D. Johnson、「サービス経済における競争」（サンフランシスコ：Josey-Bass、2003年）、7ページ。

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