仮想ヘルプデスクを利用すると、IT サポート組織は、技術的な問題を抱えているコンピュータ ユーザをサポートするために、オンデマンドで IT 技術者を仮想的に派遣できます。IT は、エンドユーザや IT 担当者の所在地に関係なく、サポートを提供するためにどのコンピュータにもアクセスできるよう、最も重要な人員を含む、グローバルなヘルプデスク リソースを効率的に管理および割り当てることができます。仮想ヘルプデスクにより、IT 担当者はサポート セッションを通じてエンド システムに仮想的にアクセスし、コンピュータの問題を迅速に診断して解決できます。これにより、対面での顧客サービスへの問い合わせや、効果のない電話のみのテクニカル サポート セッションがなくなり、ヘルプデスクの効率が向上します。仮想ヘルプデスクのもう 1 つの目的は、IT サポートの効率を上げて IT リソース管理を改善し、組織のコストを節約することです。リソースの割り当て能力が向上することで、IT 組織はテクニカル サポートナレッジベースの新しい使用方法を柔軟に作成できるようになります。このテクノロジには通常、ソフトウェアの実装とサポート契約が必要です。
アプリケーション/テクニック
組織は、データ センターなどのハードウェア環境に仮想化テクノロジを導入することで、インフラストラクチャとコストを大幅に節約できます。ただし、仮想化の概念は、人々の働き方にも適用できます。ヘルプ デスクに適用すると、同じ数の技術者がより多くのサポート インシデントを処理できるようになります。テクニカル サポートの問題は通常、コール センター、コンタクト センター、またはヘルプ デスクで電話またはリモート デスクトップ ソフトウェアを使用して処理されるため、技術者が独立して (または仮想的に) 作業して、コンピューターの問題を迅速にトラブルシューティングできることが重要です。次の点に、組織がヘルプ デスクを仮想化する利点の概要を示します。
1. 生産性の向上：企業は1日あたりのサポートコール処理件数を増やし、長時間のサービスコールにかかるコストを削減できます。また、顧客の技術的問題を解決するために技術者が現場に出向く時間と交通費を削減できるため、ITリソース管理が改善されます。
2. 効率的なルーティング：テクノロジーが複雑化する中で、仮想化ヘルプデスクは、分散化されたIT運用をより適切に管理し、特定のテクニカルサポート問題に対応するために、キュー全体にわたって専門技術者を割り当てるためのインフラストラクチャを提供します。これにより、顧客サービスプロセス全体が効率化されるとともに、サポート担当者が自動化された電話ツリー内を移動するのに費やす時間を最小限に抑えることができます。
3. 管理の強化：ヘルプデスク担当者がコンピューターの問題解決を主導することで、顧客体験が向上するだけでなく、ITスタッフが技術に詳しくないユーザーへのテクニカルサポートセッションを案内する際に直面するストレスや苛立ちも軽減されます。ヘルプデスク担当者が顧客対応に満足していることは、ITスタッフの離職率の低下はもちろんのこと、強固な顧客関係の構築・維持にも大きく貢献します。
仮想ヘルプデスクは、システム管理プラットフォームとサービスデスクプラットフォームの間に存在し、トラブルチケットの開閉を追跡するシステムと連携して、サポートプロセス中に何が起こったかを記録します。このレベルのきめ細かなサポートアクティビティ（マウスクリックが使用された対象、方法、時期、理由、さらには誰が使用したかなど）は、組織がITリソースをより適切に管理し、ヘルプデスクを最適化するのにも役立ちます。一元化された仮想ヘルプデスクソリューションを使用して重要なサポート詳細（リモートセッションの記録、通話の転送先や問題の解決方法のメモなど）をキャプチャすることで、IT組織は効果的なナレッジベースを構築できます。この理解度の向上は、根本原因分析に使用して、ヘルプデスクの問題の再発を最小限に抑え、デスクトップのインシデント解決ギャップにつながるテクニカルサポートの問題に対処し始めることができます。
例
リモートワーカーの増加によりIT ネットワークにかかる負担が増大し、管理者は通常の IT 業務ではなく、ユーザーの問題の解決に多くの時間を費やすことを余儀なくされています。
これは、製品を購入した顧客のトラブルシューティングとサポートが求められるソフトウェアベンダーにも当てはまります。企業のヘルプデスクとは異なり、コンピューティングデバイスやインターネット接続の選択肢は無限にあり、サポート担当者はサービス提供の依頼を受けるまで、それらの選択肢をほとんど把握できません。
この需要の増加により、ITサポート組織はデスクトップの問題をより迅速に診断・解決する必要に迫られており、これはサービスサポートプロセス全体の実行方法と相関しています。仮想ヘルプデスクテクノロジーを導入し、ITサポートプロセス全体を最適化している組織は、大きなメリットを得ています。
SSPA（サービス＆サポートプロフェッショナル協会）は、ヘルプデスク組織がサポートとサービスの目標を達成するための情報を提供するために、継続的な調査を行っています。SSPAの調査担当副社長であるジョン・ラグズデールは、SSPAベンチマークデータベースの主要なベンチマーク情報に加え、会員および業界による他の調査結果に基づき、サポートテクノロジーのトレンドとベストプラクティスを報告しています。[1]
歴史
仮想ヘルプデスクの開発を推進する要因はいくつかあります。IDCによると、主要な市場要因としては、企業におけるリモートワーカーの増加、中小企業（SMB）およびスモールオフィス／ホームオフィス（SOHO）市場の拡大とITへの依存度の高まり、そして消費者市場をコスト効率よくサポートする方法の必要性などが挙げられます。[2] 従業員の分散化が進むにつれ（企業の83%が仮想ワークプレイスを運用しており、従業員の4分の1以上が上司やワークグループから離れて勤務している）、出張が必要な場合、IT問題への対応は複雑でコストがかかる可能性があります。[3]
今日の経済の不安定さは、企業にとって、事業の維持・発展のために、既存の業務を最適化する効果的な方法を見出すという更なるプレッシャーとなっています。実際、Nemertesの最近の調査によると、2008年にIT予算を増額した企業はわずか44%、2009年に増額を計画している企業はわずか28%でした。これは、様々な業界の組織がITを最適化する方法を模索していることを意味します。[4]
企業の生産性を阻害するIT問題の慢性化も、バランスシートの両面で損失が発生する要因の一つです。外部サポートに関しては、企業が顧客に迅速かつ効果的で信頼性の高いITサポートを提供することの重要性が高まるため、この懸念はさらに高まります。
参考文献
- ^ Ragsdaleのサービスへの注目：2007年のサービスとサポートの動向
- ^ 世界および米国のクライアントレスリモートサポートサービスツール2007～2011年の予測と分析; 2007年3月
- ^ Nemertes Issue Paper: コラボレーションのためのコンバージェンスの活用
- ^ ロビン・ギャリーズ（2008年4月22日）「パーフェクト・ストーム」Network World .
