仮想キュー
ドイツのゼンバッハの顧客が、車両登録手続きの仮想キューに追加されるQRコードをスキャンしている。

バーチャルキューは、インバウンドコールセンターだけでなく、他のビジネスでもユーザーの待ち時間を短縮するために使用されている概念です。コールセンターでは、自動着信分配装置（ACD）を使用して、着信コールをセンター内の特定のリソース（エージェント）に振り分けます。ACDは、エージェントが対応可能になるまで、キューに入れられたコールを先入先出順に保持します。バーチャルキューシステムにより、発信者はACDキューで待機する代わりに、コールバックを受けることができます。

この解決策は、ディズニーのファストパスなど、遊園地で利用されている「ファストレーン」オプションに類似しています。ファストレーンでは、コンピューターシステムによって、来園者は物理的な列に並ぶ代わりに「バーチャルキュー」で順番を確保できます。実店舗の小売業[ 1 ]やビジネスの世界では、ファストパスやシックスフラッグスのフラッシュパスに似た大規模組織のバーチャルキューイングが、それぞれ1999年と2001年から利用されています。

中小企業の場合、仮想キュー管理は、SMS テキスト通知サービス、またはスマートフォンやタブレット デバイス上のアプリ（アプリ内通知とリモート キュー ステータス ビュー付き） を通じて実装できます。

バーチャル待合室とも呼ばれるオンライン待ち行列は、英国の発明家で起業家のマット・キング氏の発明です。キング氏が2004年に特許を取得したプロセス（EP1751954b1）は、訪問者のウェブサージとクラッシュを防ぐための最初のオンラインソリューションでした。それ以前にも、訪問者のウェブサージとクラッシュを防ぐオンライン待ち行列は、2000年に久保正則氏によって発明され、特許を取得していました。[ 2 ]バーチャル待合室という用語は、訪問者のウェブサージとクラッシュを防ぐためのエッジコンピューティングWebベースサービスのために2004年にアカマイ・テクノロジーズによって造語されました。この用語は、大手オンラインチケット販売会社によって使用され、MLB.com（メジャーリーグベースボール）のチケット販売の成功に大きく貢献しました。[ 3 ]

仮想キューの種類

コールセンターの待ち行列

コールセンターにおけるバーチャルキューは、通話を待機列に振り分けるクラウドベースのシステムで、発信者が保留状態になる必要がありません。お客様は電話で待つ代わりに、コールバックをリクエストし、順番が来たらエージェントから連絡を受けることができます。キューの順序管理、保留時間の短縮、そしてコールセンター業務全体の効率とエクスペリエンスの向上を実現します。

仮想キューイングシステムには様々な種類がありますが、顧客の順番を維持する標準的な先入先出（First In, First Out）方式は、推定待ち時間（EWT）があらかじめ設定されたしきい値を超えるまでキューの状況を監視するように設定されています。しきい値を超えると、システムはキューに入る前に着信を遮断します。顧客にEWTを通知し、保留中と同じ時間で コールバックを受けるオプションを提供します。

お客様がキューに留まることを選択した場合、通話は直接キューにルーティングされます。コールバックを選択したお客様は、電話番号を入力して電話を切るよう求められます。ACDキューが処理されている間、「仮想プレースホルダー」がお客様のキュー内の位置を維持します。仮想キューイングシステムは、キュー内の通話の処理速度を監視し、仮想プレースホルダーがキューの先頭に到達する直前に、お客様への発信通話を開始します。お客様がコールバックに応答すると、システムは適切な担当者が回線に接続しており、エージェントと話す準備ができているかどうかを確認します。確認を受信すると、システムは通話を次の対応可能なエージェントリソースにルーティングし、エージェントは通常の着信通話として処理します。

コールセンターでは、この「仮想キュー」時間を「キュー時間」として計測しません。これは、発信者が保留音や​​アナウンスを聞くことなく、他の作業に専念できるためです。ACDと通信ネットワークの間で音声回線が解放されるため、通話にキュー時間や通信料金は発生しません。

ユニバーサルキュー

ユニバーサル キュー (UQ) は、コンタクト センター設計における概念であり、複数の通信チャネル (電話、FAX、電子メールなど) を 1 つの「ユニバーサル キュー」に統合して処理と取り扱いを標準化し、一貫した顧客関係管理(CRM) を可能にします。

UQ は通常、コンタクト センター (または組織全体) 内のすべての通信の標準化されたルーティング、記録、処理、レポート、および管理に使用されます。

UQは少なくとも2004年には議論されていましたが、導入の難しさから広く普及しませんでした。2008年現在、既存のUQ導入に関するオンラインデータはほとんどありません。[ 4 ] [ 5 ]

ウェブベースの仮想待合室

ウェブベースの仮想待合室は、需要の高いイベントや突発的なトラフィックの急増時に使用されるオンライントラフィック制御システムです。訪問者を一時的にキューに配置し、制御されたペースでウェブサイトに解放します。流入量を調整することで、過負荷、速度低下、停止を防ぎ、サイトの安定性、応答性、そしてすべてのユーザーが利用できる状態を維持します。

大規模なトラフィックの急増が頻繁に発生するチケット販売、電子商取引、旅行サービスなどで広く使用されています。

ハイブリッド仮想キュー

ハイブリッドキューとは、最終的には対面で行われるアクティビティのために、ユーザーがオンラインでキューに参加するシステムです。ユーザーはデジタル上でキューに並び、待機中は自由に時間を使えます。順番が近づくと、物理的な場所に戻り、サービスを受けるか、会場に入場します。[ 6 ]

これは、ゲストがアプリやウェブサイトで待機し、順番が来たらその場所に戻るテーマパーク、レストランなどの施設でよく使用されます。

アプリケーション

一部の公益事業会社（電力、天然ガス、通信、ケーブルテレビ）は、コールセンターのトラフィックの季節的なピークや、天候やサービス中断による予期せぬトラフィックの急増を管理するために仮想キューイングを使用しています。着信テレセールスコールを処理するコールセンターは、放棄されたコールの数を減らすために仮想キューイングを使用しています。カスタマーケア組織は、サービスレベルを向上させるために仮想キューイングを使用しています。[ 7 ]保険金請求処理センターは、自然災害による予期せぬピークを管理するために仮想キューイングを使用しています。

世界中の様々な遊園地では、アトラクションの待ち行列に並ぶゲストのために、同様のバーチャルキューシステムを導入しています。最も顕著な例の一つであるディズニーのファストパスは、ゲストにアトラクションへの再入場時刻を記載したチケットを発行します。最近のバーチャルキューシステムでは、Q-Botなどの技術を活用して、ゲストの待ち行列の順番を確保しています。このようなシステムの導入例としては、レゴランドのQ-Bot 、シックスフラッグスのフラッシュパス、ドリームワールドのQ4Uなどが挙げられます。

バーチャルキューイングアプリを利用することで、中小企業はアプリケーションからバーチャルキューを操作できます。顧客はバーチャルキュー番号を取得し、オンプレミスではなくリモートで待機できます。

COVID-19パンデミックの間、店舗の収容能力が制限される中でビジネスを支援するため、バーチャルキューイングが普及しました。[ 8 ] Qudiniなどの企業は、顧客がQRコードをスキャンすることでキューに参加し、他の顧客との安全な距離を保って待つことができる方法を提供しています。COVID-19は、病院が社会的距離を維持できるバーチャルキューイングシステムを導入することを促しました。[ 9 ]

参考文献

  1. ^ 「小売店でバーチャルキューが定着する4つの方法」 Qtrac by Lavi Industries 2021年9月3日2022年4月12日閲覧。
  2. ^ 「仮想オンラインキューイング特許 US7269637B2」 . Google Patents . 2002年5月16日. 2025年1月5日閲覧。
  3. ^ 「MLB（メジャーリーグベースボール）アドバンストメディアとの複数年契約は、MLB.comと全30メジャーリーグチームのウェブサイトをカバー」 Digital Commerce 360​​ . 2004年4月17日. 2022年8月3日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2025年1月5日閲覧。
  4. ^ 「ユニバーサルキューは単なるテクノロジーではない」コールセンターヘルパー。2017年4月18日閲覧。
  5. ^ 「ガートナー用語集:ユニバーサルキュー」。ガートナー。
  6. ^ 「空港の待ち行列管理：仮想待ち行列とは？」コペンハーゲン最適化。
  7. ^ 「バーチャルキューイング：ウェイティングリスト体験のデジタル化による顧客対応の改善」 Lavi IndustriesによるQtrac。2022年3月21日。2022年4月12日閲覧。
  8. ^ 「Qudini：店舗が再開したときに顧客の安全を確保する方法」。
  9. ^ queuehubmarketing (2024年8月13日). 「#1 ソーシャルディスタンスキュー管理ソリューション」 . QueueHub . 2024年9月9日閲覧。
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