デジタルリファレンス

デジタルレファレンス（一般的にはバーチャルレファレンスと呼ばれる）とは、図書館のレファレンスサービスをオンラインで実施するサービスであり、レファレンス処理はコンピュータを介したコミュニケーションです。これは、図書館の専門家が提供するレファレンス情報を、対面でのコミュニケーションができない、または対面でのコミュニケーションを望まない利用者に、遠隔でコンピュータを介した配信です。バーチャルレファレンスサービスは、ほとんどの場合、図書館の既存のレファレンスサービスプログラムの拡張版です。ここでの「レファレンス」という言葉は、図書館利用者が情報を見つけたり、質問に答えたり、その他の方法で利用者の情報ニーズを満たしたりする際に支援を提供する作業を指します。レファレンス業務には、辞書や百科事典などの参考図書の使用が含まれることがよくありますが、必ずしもそうとは限りません。この形式のレファレンス業務は、物理的なレファレンスデスクから、利用者が自宅、職場、その他のさまざまな場所から書き込みを行うことができる「バーチャル」レファレンスデスクへとレファレンスサービスを拡張します。

バーチャルレファレンスサービスに関する用語には、同じ定義を表す複数の用語が混在する場合があります。[ 1 ]遠隔配信されるコンピュータを介したレファレンスサービスを指す用語として推奨されるのは「バーチャルレファレンス」であり、推奨されない「デジタルレファレンス」という用語は現在では使われていません。「チャットレファレンス」はバーチャルレファレンスと互換的に使用されることが多いですが、これはバーチャルレファレンスの一側面に過ぎません。バーチャルレファレンスには、同期通信（インスタントメッセージ、ビデオ会議など）と非同期通信（テキストメッセージ、電子メールなど）の両方が含まれます。ここで「同期バーチャルレファレンス」とは、利用者と情報専門家の間で行われるリアルタイムのコンピュータを介した通信を指します。非同期バーチャルレファレンスとは、異なるタイミングで送受信されるコンピュータを介した通信のことです。[ 2 ]

歴史

最も初期のデジタルレファレンスサービスは1980年代半ばに、主に大学図書館と医学図書館によって開始され、電子メールで提供されました。これらの早期導入図書館がデジタルレファレンスサービスを開始した主な理由は2つあります。レファレンスデスクへの質問受付時間を延長することと、当時まだ新しい技術であったキャンパス全体のネットワークの可能性を探ることです。

グラフィカルなワールド・ワイド・ウェブの登場により、図書館は質問の提出にウェブフォームを迅速に導入しました。それ以来、ウェブフォーム経由でサービスに提出される質問の割合は、電子メール経由で提出される質問の割合を上回っています。

1990年代初頭から中頃にかけて、図書館に所属しないデジタルレファレンスサービスが登場し始めました。これらのデジタルレファレンスサービスは、しばしば「AskA」サービスと呼ばれます。AskAサービスの一例として、インターネット公共図書館が挙げられます。

利用者にリモートベースのサービスを提供することは、長年、図書館が着実に行ってきた慣行である。たとえば、チャットソフトウェアが広く使用されるようになる前は、レファレンスの質問への回答は、電話、ファックス、電子メール、音声会議でよく行われていた。電子メールは、図書館で使用されている最も古いタイプのバーチャルレファレンスサービスである。[ 2 ]アメリカとイギリスの図書館サービスは、チャットソフトウェアを使用したバーチャルレファレンスサービスの使用がようやく目立ち始めたところである。しかし、アメリカで行われた調査では、2001年までに200以上の図書館がチャットレファレンスサービスを使用していたことが明らかになった。[ 3 ] 情報技術 (IT) の急速な世界的普及により、サービスを最新の状態に保つという点で図書館が不利な立場に立たされることが多くなっている。しかし、図書館は可能な限り最高のサービスを提供するために、常に利用者の人口統計を把握しようと努めている。[ 3 ] [ 4 ]そのため、図書館は現在のサイバー文化から引き続き学び、さまざまなインタラクティブ技術をサービスのレパートリーに取り入れている。バーチャルリファレンスは、インターネットとともに成長してきた「Google世代」と呼ばれることもある新世代のユーザーのニーズを満たすという、図書館の大きな使命のほんの一部に過ぎません。[ 5 ]たとえば、バーチャルリファレンスは、図書館のオンラインサービススイートに埋め込まれたWeb 2.0（Facebook、YouTube、ブログ、del.icio.us、Flickrなどのオンラインソーシャルメディア）アプリケーションと組み合わせて使用​​できます。[ 6 ]技術革新が続くにつれて、図書館は、リモートリファレンスユーザーと対話するための新しい、よりパーソナライズされた方法を模索することになります。

参考資料のやりとりにかかる費用は、司書の給与や参考資料のインタビューに必要なインフラコストの違いにより、一件当たりの費用の範囲が広いことが分かっています。[ 7 ] [ 8 ]

デジタル参照の形式

ウェブフォーム

ウェブフォームは、デジタルレファレンスサービスにおいて、利用者がより効率的に質問できるよう作成されています。このフォームは、図書館員が利用者の求めている情報を正確に把握するのに役立ちます。ウェブフォームの作成には、設計上の配慮が不可欠です。ウェブフォームはレファレンス面談の代わりとなるため、利用者から可能な限り多くの情報を得ることが重要な機能となります。

Web フォーム内でよく見られる側面:

  • 質問への回答を送信するための返信メールアドレス
  • 問われている質問
  • 質問の種類
  • 顧客が参考にした情報源
  • 利用者が情報をどのように利用する予定か
  • 利用者の所在地（図書館利用者ですか？）
  • やり取りをパーソナライズするための名前
  • 情報が必要となる日付
  • 要求されている情報源の種類（印刷物または電子媒体）[ 9 ]

商用アプリケーションを使用したチャット

チャットベースのリファレンス機能を提供するアプリケーションはいくつか存在します。例えば、図書館分野ではQuestionPoint 、図書館分野以外ではTutor.comなどが挙げられます。これらのアプリケーションは、商用ヘルプデスクソフトウェアに類似しています。これらのアプリケーションには、チャット、Webページの共同閲覧、Webページやドキュメントのプッシュ、事前定義されたメッセージのカスタマイズ、チャット記録の保存、統計レポートなどの機能があります。

インスタントメッセージを使ったチャット

ほとんどのインスタント メッセージング(IM) サービスは無料であるため、一部の図書館では、チャットベースのレファレンスを提供する低コストの手段としてインスタント メッセージング (IM) を使用しています。IM をレファレンス サービスに活用すると、利用者はインターネットを介してどこからでも図書館に連絡できます。このサービスは、利用者と司書が直接やりとりする従来のレファレンス インタビューに似ています。一方、レファレンス インタビューは、会話が消えてしまうのではなく、画面上に表示されるため、司書は必要に応じて利用者をよりよく理解するために確認できます。IM レファレンス サービスは、館内の利用者だけでなく、図書館に来ることができない利用者も利用できます。図書館のコンピューターが IM チャット プログラムをサポートしている場合、利用者はコンピューターを利用できなくなることを回避したり、恥ずかしい質問を公開したりすることを避けるために、図書館内から IM を使用できます。

成功するIMリファレンスサービスは以下の特徴を持つ：[ 10 ]

  • 図書館に関する情報を伝え、オンラインでの存在感を高めるためにプロフィールを作成します。
  • 会話の不完全さを受け入れ、後戻りして訂正する時間をかけないでください。ほとんどの単語は文脈から理解できます。
  • LOL (Laugh Out Loud) などの IM で一般的に使用される略語に慣れて使用します。

IMは、アイコンタクトなどの非言語的な手がかりが不足していることや、時間的なプレッシャーを感じていることなどから、時に困難をきたすことがあります。さらに、非言語的な手がかりや対面での会話を介さずにオンラインで質問を作成することは、更なる障害となります。さらに、IMを通じて効果的なリファレンスサービスを提供するには、より高いレベルの情報リテラシー基準を満たすことが重要です。これらの基準には、情報とその情報源を評価すること、情報を統合して新しいアイデアや製品を生み出すこと、そして情報の利用を取り巻く社会的、法的、経済的問題を理解することなどが含まれます。[ 11 ]

デジタルリファレンスを提供するソフトウェア

図書館が提供する仮想サービス・ソフトウェア・プログラムは、多くの場合、独自のものであり、個々の図書館のニーズに合わせてカスタマイズされています。[ 4 ]しかし、各プログラムには複数の異なる機能がある場合があります。[ 12 ]ナレッジベースとは、ユーザーが独自にアクセスできる情報の集まりです。例えば、ユーザーが自由に読んで利用できる、よくある質問（FAQ）のシリーズリストなどがその例です。

オンラインチャット、またはインスタントメッセージ（IM）は、Webベースの機能として非常に人気が高まっています。インスタントメッセージとは、言語ではなくテキスト入力によるリアルタイムの会話です。ユーザーは、スタッフとのパーソナライズされたやり取りを通じて、このツールの使用に満足感を覚えるかもしれません。

図書館では、参考資料に関する質問への回答に電子メール（Eメール）を利用することが長年行われてきました。また、IM機能を使用する場合、オンラインチャットでは解決できない質問が寄せられることもあります。このような場合、職員は問い合わせ利用者のメールアドレスを記録し、回答を提供することがあります。

テキストメッセージ（ SMS ）の利用増加に伴い、一部の図書館ではバーチャルレファレンスサービスにもテキストメッセージを導入しています。図書館員は、携帯電話、SMS（インスタントメッセージ）、またはウェブベースのサービスを利用して、テキストメッセージでレファレンスに関する質問に回答できます。

共同ブラウジング（co- browsing）とは、ユーザーのウェブブラウザをインタラクティブに操作する仮想参照機能です。この機能により、図書館員は利用者のコンピュータ画面に表示されている内容を確認することができます。近年、モバイルデバイスでは様々なタイプの共同ブラウジングが提供されています。図書館によっては、様々な形式で2つの共同ブラウジングモードを組み込んだソフトウェアを備えている場合があります。例えば、モバイルデバイス上で、文書（Wordなど）、ウェブページ、画像内およびそれら間でブラウジングすることが可能です。[ 13 ]

英国では

英国では、電子メール、インスタントメッセージ、その他のチャットベースのサービスを通じて問い合わせを受け付ける機関が増えており、バーチャルリファレンスサービスの人気が高まっています。[ 14 ]英国の学術機関におけるバーチャルリファレンスの利用に関する調査によると、現在25%の学術機関がバーチャルリファレンスを提供しており、調査対象の学術機関の54%がこのサービスの追加を検討しています。[ 14 ]

英国の公共図書館は、1995年にEARLコンソーシアム（図書館資料への電子アクセス）[ 15 ]とともに、英国全土における図書館間のインターネット連携に向けた最初の一歩を踏み出す上で重要な役割を果たした。当時は、図書館職員と一般市民の両方にとってインターネットへのアクセスは稀な商品であった。英国全土の図書館間で資料が照合され、連絡回線が開設されたことで、世界中のサービスがこれに倣う道が開かれた。現在では英国全土に、Ask A Librarian（英国全土、1997年設立）、Ask Cymru（ウェールズ語と英語のサービス）、Enquire（政府がPeople's Networkを通じて資金提供、英国全土）[ 16 ] 、 Ask Scotlandなど、地域に特化したレファレンスサービスが数多くある。Ask Scotlandは、スコットランド政府の図書館諮問機関SLIC（スコットランド図書館情報評議会）[ 17 ]がQuestionPointを使って2009年6月に公共図書館品質改善基金（PLQIF）の資金提供を受けて創設した。

アメリカ図書館協会のデジタルレファレンスガイドライン

アメリカ図書館協会(ALA) の 2004 年 MARS デジタル リファレンス ガイドライン特別委員会 によって策定された定義には、次の 3 つの要素が含まれています。

  1. バーチャルレファレンスとは、利用者が物理的にその場にいなくても、コンピューターやその他のインターネット技術を用いてレファレンススタッフとコミュニケーションをとる、電子的に、多くの場合リアルタイムで開始されるレファレンスサービスです。バーチャルレファレンスで頻繁に使用されるコミュニケーションチャネルには、チャット、ビデオ会議、Voice over IP、共同ブラウジング、電子メール、インスタントメッセージングなどがあります。
  2. オンライン ソースは仮想リファレンスの提供によく利用されますが、回答を探す際に電子ソースを使用すること自体は仮想リファレンスではありません。
  3. 仮想的な参照クエリは、電話、ファックス、対面、通常の郵便でのやり取りでフォローアップされることがあります。これらのコミュニケーション方法は仮想的とは見なされません。" [ 18 ]

2011年1月、QuestionPointとALAは、米国全土で全国的なAsk A Librarianサービスを提供することについて協議していました。[ 19 ]

その他の国

ヨーロッパでは、自国の言語と英語の両方でサービスを提供している国もあります。ヨーロッパの国には、フィンランド[ 20 ]、オランダ（オランダ語のみ）[ 21 ] 、デンマーク[ 22 ] 、フランス[ 23 ]などがあります。

バーチャルレファレンスサービスを提供している他の国としては、オーストラリア[ 24 ]、ニュージーランド[ 25 ]、カナダ[ 26 ]、アメリカ合衆国コロラド州[ 27 ]などがあります。

太陽を追いかけて

英国とオーストラリアの図書館サービス間の協力、「Chasing the Sun」[ 28 ]は、 QuestionPointソフトウェアを用いて24時間対応のデジタルレファレンスチャットサービスを提供するというものです。医療従事者からのレファレンス問い合わせが、医療上の緊急事態により昼夜を問わず発生する可能性がある医療図書館を対象としており、両国の協力により、いつでも問い合わせに対応できる担当者が常駐することになりました。

参照

参考文献

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  10. ^アンダーソン、リック。「IM Me」、ライブラリージャーナル130（2005年4月1日）：34-35。
  11. ^ Desai, Christina M. & Graves, Stephanie J.「インスタントメッセージングリファレンスによる指示：何が起こっているのか？」電子図書館 24 (2) ( 2006): 174-189。
  12. ^ Web ベースのチャット参照、IM 参照、 SMS (テキスト メッセージング) 参照、デジタル オーディオやビデオ参照などのその他のタイプに推奨されるソフトウェアを含む、 Library Success Wiki のオンライン参照セクションのエントリを参照してください
  13. ^ Hua, Z.; et al. (2008). 「第2.10章：モバイル環境における情報閲覧のための協調フレームワーク」 Taniar, D. (2008) 『モバイルコンピューティング：概念、方法論、ツール、およびアプリケーション』 ロンドン: Information Science Reference. pp.  497– 505.
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  16. ^ Berube, L. (2005) People's Network Enquire: イギリスの仮想リファレンス、世界図書館情報会議: 第 71 回 IFLA 総会および評議会、2005 年 8 月 14 日 - 18 日、ノルウェー、オスロ。
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  18. ^ MARSデジタルリファレンスガイドライン特別委員会（2004年）「バーチャルリファレンスサービスの実装と維持のためのガイドライン」リファレンス・ユーザーサービス季刊誌44 ( 1): 9-14。
  19. ^ 「米国向けの全国的な仮想リファレンスサービス?」。
  20. ^フィンランド国立図書館オンライン参考サービス: http://www.libraries.fi/en-GB/ask/
  21. ^オランダのオンライン参考サービス: http://www2.bibliotheek.nl/home 2011年11月24日アーカイブ、Wayback Machineより
  22. ^デンマーク図書館のホームページ（仮想参照フォームへのリンクあり）: http://bibliotek.dk/?lingo=eng
  23. ^フランス、リヨン市立図書館: http://www.guichetdusavoir.org/
  24. ^オーストラリア国立図書館の司書に質問サービス: http://www.nla.gov.au/askalibrarian/
  25. ^ニュージーランド国立図書館の司書に質問サービス: http://www.natlib.govt.nz/services/get-advice/ask-a-librarian
  26. ^カナダ国立図書館のバーチャルリファレンスサービス: http://vrl.tpl.toronto.on.ca/
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さらに読む

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  • Ronan, J.「チャットでの参照インタラクションにおける参照ガイドラインの適用：オンライン参照スキルの研究」大学・学部図書館 13.4 (2006): 3-23.
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  • Boss, RW (2007) 技術ノート: 仮想リファレンス、公共図書館協会、ALA、http://www.ala.org/ala/mgrps/divs/pla/plapublications/platechnotes/Virtual_reference.pdf
  • Breeding, M. (2001) 仮想リファレンスサービスの提供、Information Today、18 (4)、42-43。
  • Francoeur, S. (2002) The Teaching Librarian: Chat Reference Services の索引、https://web.archive.org/web/20080723095941/http://www.teachinglibrarian.org/chatsoftware.htm。
  • Hua, Z., et al. (2008) Chapter 2.10: A Cooperative Framework for Information Browsing in Mobile Environment、Taniar, D., ed. (2008) Mobile Computing: Concepts, Methodologies, Tools, and Applications、ロンドン、Information Science Reference、http://www.igi-global.com/reference。
  • Lindbloom, M.-C., et al. (2006) バーチャルレファレンス：レファレンスに関する質問はレファレンスに関する質問なのか…それともバーチャルレファレンスは新たな現実なのか？図書館員にとっての新たなキャリアチャンス、The Reference Librarian、45 (93)、3-22、http://www.informaworld.com/。
  • Lipow, AG (2002) 『バーチャルリファレンスライブラリアンハンドブック』、Neal-Schuman。
  • ポメランツ、J.（2006）「レファレンス業務における協働の規範」『レファレンス＆ユーザーサービス季刊誌』46(1)、45-55。
  • Sears, J. (2001) チャットリファレンスサービス：1学期分のデータの分析、Issues in Science and Technology Librarianship、32 (秋)、https://web.archive.org/web/20110612063019/http ://www.library.ucsb.edu/istl/01-fall/article2.html 。

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