顧客コミュニケーション管理

顧客コミュニケーション管理（CCM）は、企業が顧客とのコミュニケーションに使用するソフトウェアです。元々、顧客コミュニケーションとは、印刷された文書、アーカイブされたデジタル文書、そして電子メールを指していました。[ 1 ] 組織による顧客コミュニケーションのデジタルトランスフォーメーションは、SMS、アプリ内通知、レスポンシブデザインのモバイルエクスペリエンス、そして一般的なソーシャルメディアプラットフォームを介したメッセージなど、コミュニケーション配信を拡大しました。[ 2 ] [ 3 ]

歴史

CCMという用語が使われる以前、この技術はバリアブルデータ印刷（VDP）またはバリアブルデータパブリッシングと呼ばれていました。業界が生成するコンテンツにおいて「VDP」という用語が「CCM」に取って代わられるにつれ、 「トランスプロモーション」の略である「トランスプロモ」という用語が使われるようになりました。

初期のCCMコンセプトは、企業システムで生成される取引文書の活用に重点を置いていました。銀行取引明細書、口座明細書、請求書、その他の顧客取引文書といったこれらの文書は、企業製品を顧客に販売促進するための理想的な顧客接点と考えられていました。取引文書は消費者の90%以上によって開封・読まれます。[ 4 ]競争の激しい市場において、平均的な消費者は毎日、数多くの広告、電子メール、ダイレクトメール、勧誘に遭遇します。パーソナライズされたコミュニケーション戦略を採用することで、リピーター顧客の獲得につながります。[ 5 ]

コンポーネント

すべてのCCMテクノロジーは、主にビジュアルレイアウトソフトウェアを用いてコミュニケーションの構造を定義するデザインインターフェースを備えています。これらのデザインインターフェースは、コミュニケーションの基本的なビジュアル構造を作成し、その後、プロダクションエンジンによってデータ、可変的に生成されるデータ、静的コンテンツ要素、ルール駆動型コンテンツ要素、外部参照コンテンツ、その他の要素が組み込まれ、完成した顧客コミュニケーションが作成されます。

CCM設計インターフェースが扱う機能は、ビジネスニーズに応じて様々なレベルに分かれています。中には、マーケティングコミュニケーションを迅速かつ容易に実現するためのシンプルなクラウドベースのインターフェースを備えた設計環境もあります。一方、保険証券の作成など、多くのビジネスエキスパートのスキルと専門知識を必要とする複雑なアプリケーションをサポートできる、より包括的なインターフェースもあります。

ほとんどのCCMテクノロジーはデータ抽出機能を備えており、マーケティング担当者や企業は、コミュニケーションを作成する前に、社内の複数のシステムからデータを統合して顧客分析を行うことができます。これにより、マーケティング担当者はマーケティングミックスを評価し、デザイン内のコンテンツ要素にルールを適用することで、顧客との関連性や購入傾向モデルの結果に基づいて個々の製品を顧客に対して適切にポジショニングすることができます。

このプロセスにより、データモデル、データ取得、および決定ルールが作成されます。これにより、文書構成エンジンは独自の文書適用ルールセットに従い、個々のデータレコードに含まれるデータ項目に基づいて個々の文書を構築できるようになります。文書構成エンジンは通常、印刷ストリームまたはXMLデータのいずれかを生成します。

後処理は、印刷ジョブを生産・配送に向けて準備するために活用できます。これには、個々の郵便物に関する指示をインサーターに伝えるためのバーコードの適用や、使用するインサーターに応じて指示内容を変更するといった作業が含まれます。例えば、あるメーカーのインサーターでは、同じタスクを完了するために、別のメーカーのインサーターとは異なるバーコード指示が必要になる場合があります。

印刷管理ソフトウェアは、単一のプロダクションプリンターまたは複数のプロダクションプリンターへの印刷ジョブのルーティングと配信を制御します。また、印刷管理ソフトウェアは、印刷デバイスからの通信とフィードバックを通じて、確実な配信（すべてのページが印刷されることを保証する）のメカニズムも提供します。結果として得られるデータの分析は、ドキュメント制作マネージャーにとって有用な情報を提供します。

参照

参考文献

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