ITサービス管理

情報技術サービス管理（ITSM ）とは、組織が顧客に提供するITサービスを設計、構築、提供、運用、管理するために行う活動である。[ 1 ]

ネットワーク管理や ITシステム管理といった技術志向のIT管理アプローチとは異なり、[ 2 ] ITサービス管理は、管理にプロセスアプローチを採用し、ITシステムではなく顧客ニーズと顧客向けITサービスに焦点を当て、継続的な改善を重視する点が特徴です。CIO WaterCoolerの2017年ITSMレポートによると、企業はITSMを「主に顧客体験（35%）とサービス品質（48%）のサポートに活用している」とのことです。[ 3 ]

プロセス

組織内でのITSMプロセスの実行、特にワークフロー主導型のプロセスは、専用のソフトウェアツールでサポートされることで大きなメリットが得られます。[ 4 ]

サービスデスク

サービスデスクは、ITIL で定義されている IT サービス管理 (ITSM) 分野における主要な IT 機能です。ユーザーと IT スタッフの両方のコミュニケーション ニーズを満たす単一の連絡先(SPOC) を提供し、 [ 5 ]顧客と IT プロバイダーの両方の目的を満たすことを目的としています。ユーザーとはサービスの実際のユーザーを指し、顧客とはサービスに対して料金を支払うエンティティを指します。ITSM ツールはビジネスの他の側面に頻繁に適用されており、この方法はエンタープライズ サービス管理(ESM) と呼ばれることがよくあります。[ 6 ] ITSM の重要な取り組みは、ルーチン タスクを自動化して、担当者がより優先度の高い責任に集中できるようにすることです。これはIT プロセス自動化として知られています。

ITILアプローチでは、サービスデスクはサービスプロバイダーとユーザー/顧客間の日常的な連絡窓口の中心となると考えられています。また、インシデント（サービスの可用性や品質の中断または潜在的な中断）の報告や、ユーザーからのサービスリクエスト（日常的なサービス要求）の受付拠点でもあります。[ 7 ]

ITILでは、コールセンターやヘルプデスクを、サービスデスクが提供できるサービスの一部しか提供できない同様の技術サポートと見なしています。サービスデスクは、より広範でユーザー中心のアプローチを採用しており、すべてのIT要件について、情報に基づいた単一の窓口をユーザーに提供するように設計されています。サービスデスクは、ビジネスプロセスをサービス管理インフラストラクチャに統合することを目指しています。インシデントやユーザーの質問を積極的に監視して所有し、ユーザーコミュニティとの他のサービス管理分野との通信チャネルを提供することに加えて、サービスデスクは、顧客からの変更要求、サードパーティ（保守契約など）、ソフトウェアライセンスなどの他のアクティビティとのインターフェイスも提供します。[ 7 ]コンピュータ緊急対応チーム（CERT）は、特にコンピュータセキュリティインシデントを専門に扱っています。

フレームワーク

ITSMフレームワークと他の管理標準の関係

ITSMは、他のITおよび一般的なマネジメント手法、 情報セキュリティ管理、ソフトウェアエンジニアリングと関連があり、共通の関心を持っています。そのため、ITサービスマネジメントフレームワークは、 CMMI、ISO 9000、ISO/IEC 27000といった他の標準規格の影響を受け、そこから概念を取り入れてきました。[ 8 ]

ITSM および重複する分野のさまざまなフレームワークには次のものがあります。

  • ITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）は、ITサービス管理（ITSM）やIT資産管理（ITAM）などのIT活動の詳細な実践方法集であり、ITサービスをビジネスのニーズに合わせることに重点を置いています。[ 9 ] [ 2 ]
  • TOGAF は、ビジネス目標をソフトウェア開発に関連するアーキテクチャ目標と整合させながら定義することを目的としたフレームワークと方法論です。
  • ビジネス プロセス フレームワーク (eTOM)は、通信サービス プロバイダー向けのプロセス フレームワークです。
  • COBIT（情報技術および関連技術の管理目標）は、管理目標、指標、成熟度モデルを規定するITガバナンス・フレームワークです。最近のバージョンでは、特定の管理目標の命名が、確立されたITSMプロセス名と整合しています。
  • FitSM [ 10 ]は軽量サービスマネジメントの標準規格です。監査可能な要件やドキュメントテンプレートなどを含む複数のパートで構成され、クリエイティブ・コモンズ・ライセンスの下で公開されています。その基本的なプロセスフレームワークは、ISO/IEC 20000と大部分が整合しています。
  • CMMI は、あらゆるタイプのサービス プロバイダーがビジネス目標を達成するためにサービスを確立、管理、改善できるようにガイドします。
  • ASLの目標は、アプリケーション管理の専門的能力開発です。これは、アプリケーション管理のプロセスを相互に関連付けるフレームワークを提供することで実現されます。
  • USM [ 11 ]は、明示的なサービス管理アーキテクチャに基づいて、サービス組織がその人材、プロセス、テクノロジー、およびサービスを管理するための標準化された管理システムを提供する原則ベースのUSM手法です。USMは、実践ベースのフレームワークと標準をサポートする管理システムを指定し、オランダ政府[ 12 ]によってその管理アーキテクチャに採用されています。
  • ISO/IEC 20000は、ITサービスの管理と提供に関する国際規格です。そのプロセスモデルはITILバージョン2と多くの類似点を有しており、これはBS 15000（ISO/IEC 20000の前身）とITILがITILバージョン2まで相互に連携していたためです。ISO/IEC 20000は、効果的な「サービスマネジメントシステム」（SMS）の最低要件を定義しています。SMSのISO/IECへの適合性は監査を受けることができ、組織は定義された適用範囲においてSMSのISO/IEC 20000認証を取得できます。
  • BiSLは、情報管理ドメインのベスト プラクティス フレームワークです。
  • MOF [ 13 ] ( Microsoft Operations Framework )には、サービス管理機能の一般的なフレームワークに加えて、Microsoftテクノロジに基づくサービスの管理に関するガイダンスが含まれています。

専門団体

ITサービスマネジメントフォーラム（itSMF）[ 14 ]やHDIなど、支部を基盤とした国際的な専門団体が存在します。これらの組織の主な目的は、ITSMフレームワークのユーザー間の経験やアイデアの交換を促進することです。この目的のため、itSMFとHDIの国内および地域の支部（itSMFのLIGまたは地域利益団体）が会議やワークショップを開催しています。支部の中には、ITSMフレームワーク文書をそれぞれの言語に翻訳したり、独自のITSMガイドを発行したりする団体もあります。サービスマネジメントに関する認定資格としては、ITILv4、TOGAF、COBITなどがあります。[ 15 ]

参照

参考文献

  1. ^ 「FitSM パート0：概要と語彙」。Itemo。2016年8月24日。2019年4月18日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2018年11月27日閲覧。
  2. ^ a bブレンナー、マイケル、ガルシュハマー、マルクス、ヘゲリング、ハインツ＝ゲルト（2006年8月15日）。「インフラストラクチャ管理だけでは不十分な場合 - 組織的ITサービス管理へのトレンド」。エヴァ＝マリア・ケルン、ハインツ＝ゲルト・ヘゲリング、ベルント・ブルッゲ（編）『デジタル技術の開発と応用の管理：ミュンヘン・デジタル技術・経営センターにおける研究成果』。シュプリンガー・サイエンス＆ビジネス・メディア。131  ～ 146頁。ISBN 978-3-540-34129-1。
  3. ^ 「ITサービスマネジメント調査2017」 。 2017年11月28日閲覧。
  4. ^ 「Brenner, M. ITILプロセスの分類 - ツールサポートの側面に基づく分類法」(PDF) IEEE. 2006.。
  5. ^ ITILサービスデザイン（2011）、22ページ。
  6. ^ 「エンタープライズサービスマネジメント」ガートナー。2023年1月17日閲覧。
  7. ^ a b ITILサービスデザイン. The Stationery Office. 2011. ISBN 9780113313051。ITILサービスオペレーション. The Stationery Office. 2011. ISBN 978-0113313075。
  8. ^ 「FitSM Foundation スライド配布資料」 Itemo.org、2015年5月1日。2019年4月18日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2015年7月30日閲覧。
  9. ^ 「(クラウドソーシングによる) ITILの代替リスト」 list.ly、Jan van Bon、2016年2月3日。 2016年2月3日閲覧。
  10. ^ "FitSM" . Itemo. 2018年8月9日時点のオリジナルよりアーカイブ。2018年11月27日閲覧。
  11. ^ 「USM Wiki」 . SURVUZfoundation . 2024年2月13日閲覧。
  12. ^ "USM と Dienstverleningsconcept" .ノラ。2024 年2 月 13 日に取得。
  13. ^ 「Microsoft Operations Framework」 . Microsoft.com . 2012年10月7日閲覧。
  14. ^ 「itSMFインターナショナル」。
  15. ^ Shiff, Laura. 「人気のITサービスマネジメント（ITSM）フレームワーク」 . BMCブログ. 2021年12月12日閲覧。
ウィキブックスにはITサービス管理に関する詳細情報が掲載されています。
WikiversityにはITサービス管理に関する学習リソースがあります
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