オムニチャネル

オムニチャネルとは、ビジネス戦略を表す造語です。フロスト＆サリバンによると、オムニチャネルとは「コンタクトチャネル内およびチャネル間で実現される、シームレスで手間のかからない、高品質な顧客体験」と定義されています。[ 1 ]

歴史

「オムニス」はラテン語で「すべての」を意味し、ここではすべての物理チャネル（オフライン）とデジタルチャネル（オンライン）を統合して、統一された顧客体験を提供することを意味します。[ 2 ]

チャネル統合への取り組みは、あらゆる市場セクターにおいて長い歴史を持っています。しかしながら、シングルソースパブリッシングやレスポンシブWebデザインといった取り組みは、通常、内部効率、フォーマットの一貫性、そしてチャネル間の単純な重複排除に重点が置かれていました。チャネルの数が増えるにつれて、複数のチャネルを切り替えたり、同時に操作したりする際に、一貫性のないエクスペリエンスが生じる可能性が高まりました。従来の物理的なチャネルや人間によるインタラクションに加えて、モバイルデバイス、モバイルWeb、モバイルアプリ、コンテキストヘルプ、拡張現実、仮想現実、チャットボットといっ​​たチャネルが利用されています。これにより、個人が組織やそのサービスに関与したり、タスクを完了したりする方法の複雑なマトリックスが形成されます。

1990年代初頭まで、小売業は実店舗か、郵送または電話で注文するカタログ販売のいずれかでした。通信販売は、1861年にイギリスの起業家プライス・プライス＝ジョーンズがウェールズ産フランネルの販売で初めて近代的な通信販売を開始した頃に遡ります。[ 3 ] [ 4 ]雑貨のカタログ販売は、1800年代後半、シアーズ・アンド・ローバックが1896年に最初のカタログを発行したときに始まりました。 [ 5 ] 1900年代初頭、LLビーンは米国でカタログ販売を開始しました。[ 6 ]

AOL、CompuServe、Prodigyは1990年代初頭、独自のオンラインサービスによる販売を実験的に開始しました。これらの企業は販売チャネルの拡大に着手し、一方で一般小売業者は百貨店や大型店の電子注文へと発展していきました。1994年8月、NetMarketはクレジットカード情報を暗号化した初のインターネット販売を実現しました。その後まもなくAmazon.comが設立され、eコマースの販売チャネルが確立されました。 1997年にはモバイルコマース が登場し、マルチチャネル小売業が本格的に発展しました。

オムニチャネルの起源は、2003年にベスト・バイが顧客中心主義を掲げ、ウォルマートの家電部門に対抗したことに遡ります。同社は、実店舗とオンラインの両方で顧客中心のアプローチを確立し、販売後のサポートも提供しました。オムニチャネルは「アセンブルド・コマース」の一形態として考案され、ヘルスケア業界や金融サービス業界にも広がりました。[ 7 ]

ファイナンス

オムニチャネルバンキングは、ATM、ウェブ、モバイルアプリを通じたデジタルバンキング取引の普及を受けて開発されました。オムニチャネルバンキングの最も人気の高い特徴としては、「ゼロドロップ率」のチャネル統合、顧客ごとのチャネルの個別化、そして他のチャネルオプションのマーケティングなどが挙げられます。 [ 8 ]銀行は顧客に関する詳細な調査結果を受け取り、関係構築と収益性の向上を図っています。[ 9 ] [ 10 ]

政府

2009年、 Twitterのインタラクションを通じて、政府機関でオムニチャネル・プラットフォームの利用が開始されました。政府は、国民体験の向上とパーソナライズを目的として、ウェブおよびモバイル対応のインターフェースを開発しています。米国政府のデジタル戦略には、セキュリティとプライバシーを確​​保した情報と顧客中心の共有プラットフォームが含まれています。[ 11 ]オムニチャネルは、国民が都合の良い時に選択したプラットフォームを通じてコミュニケーションを取り、そのフィードバックに基づいて国民体験を分析し、より良いサービスを提供するために使用されます。[ 12 ]

健康管理

医療提供者、病院、製薬会社、患者の間の断片化により、医療業界での顧客体験を向上させるためにオムニチャネルが発展しています。[ 13 ]オムニチャネルヘルスケアは、データ、テクノロジー、コンテンツ、コミュニケーションを統合し、デジタルチャネルを通じて患者の結果を調整することに重点を置いています。[ 14 ] [ 15 ] 2015年9月、ピッツバーグ大学メディカルセンターは、2009年に統合された顧客サービステクノロジーでメディアの注目を集めました。UPMCヘルスプランは、顧客エンゲージメントとコンタクト解決を向上させるためにオムニチャネルシステムを使用しています。[ 16 ]

小売り

オムニチャネル小売戦略は、かつてマルチチャネル小売と呼ばれていたものの発展形です。デジタル技術、ソーシャルメディア、モバイルデバイスの登場は小売環境に大きな変化をもたらし、小売業者にマーケティング戦略と製品戦略の再構築の機会をもたらしました。[ 17 ]チャネルの増加に伴い小売業者が直面している課題の一つは、顧客にパーソナライズされた体験を提供することです。言い換えれば、小売業界におけるオムニチャネルマーケティングは「ハイパーパーソナライゼーション」として理解されるようになりました。[ 18 ]もう一つの課題は、オンラインと実店舗の両方におけるユーザー行動を追跡することです。これはAIプラットフォームの活用によって可能になりつつあります。オムニチャネル小売では、ウェブ、モバイル、実店舗を問わず、すべての顧客データを一つのメインバックエンドが処理します。 [ 19 ]

顧客は実店舗で情報を探す傾向があり、同時にモバイルデバイスからお得な情報やより良い価格に関する情報も得ています。オムニチャネルにより、企業は各チャネルで特定の商品を扱うのではなく、店舗間で在庫状況と可視性を割り当てることができます。[ 20 ]サイズ表、簡単な返品ポリシー、即日配送など、多くの機能がeコマースを活性化し、オムニチャネルショッピングを促進しています。[ 21 ]

オムニチャネル小売業者は、従来のマス広告手法と新興のインタラクティブチャネルを統合しています。ウェブサイト、メール、ソーシャルメディアのメッセージ、そして実店舗では、すべて同じメッセージ、オファー、そして商品が表示されます。オムニチャネルのコンセプトは、チャネルの範囲を拡大するだけでなく、顧客、ブランド、小売業者間のニーズ、コミュニケーション、そして相互作用も組み込んでいます。[ 20 ]

概念的な違い：マルチチャネル vs. オムニチャネル

オムニチャネルとマルチチャネルはしばしば同じ意味で使われますが、顧客エンゲージメントとコマースにおいてはそれぞれ異なる戦略を表します。マルチチャネルアプローチとは、企業が顧客とインタラクションを行うために、実店舗、ウェブサイト、メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを活用することです。ただし、各チャネルは独立して機能し、多くの場合、チャネル間のデータやエクスペリエンスの統合は最小限にとどまります。

一方、オムニチャネルとは、利用可能なすべてのチャネルを統合・調整し、統一されたシームレスな顧客体験を実現することを指します。オムニチャネルシステムでは、顧客とのインタラクションが複数のタッチポイントにわたって連携されるため、一貫性があり、状況に応じた体験が提供されます。例えば、モバイルアプリで商品の情報収集を始め、ウェブサイトでそのプロセスを続け、実店舗で購入を完了した顧客は、オファー、データ、サービスの面で継続的な体験を得ることができます。

オムニチャネルへの移行は、消費者の行動と期待のより広範な変化を反映しており、顧客はチャネルやデバイスを問わず一貫した体験を求めるようになっています。小売業者やサービスプロバイダーは、顧客データ、在庫、コミュニケーション、エンゲージメント戦略をリアルタイムで同期する集中型プラットフォームを開発することでこれに対応しています。[ 22 ] [ 23 ]

オムニチャネルコマースの未来は、よりパーソナライズされ、リアルタイムで没入感のある顧客体験の提供を目指す新興テクノロジーによってますます形作られつつあります。人工知能（AI）は、動的な商品レコメンデーション、予測分析、チャットボットやバーチャルエージェントによる自動顧客サービスを可能にすることで、中心的な役割を果たしています。

Amazon Alexa、Google Assistant、Apple Siriなどのプラットフォームによって実現される音声コマースも、会話型インターフェースをカスタマージャーニーに統合することで、オムニチャネルを拡大しています。拡張現実（AR）や仮想現実（VR）ツールは、実店舗でのショッピングにデジタルビジュアライゼーションをもたらすために活用されており、ユーザーは仮想的に商品を試着したり、自分の空間で商品をプレビューしたりすることができます。

位置情報サービスやロイヤルティ プログラムの統合などのモバイル ファーストの機能が標準となり、5G ネットワークの展開により応答性とデータ容量が向上することが期待されています。

専門家は、オムニチャネル導入の成功は、統合されたデータエコシステム、プライバシーを尊重したパーソナライゼーション、そして顧客体験の革新によって信頼と成長を維持できると予測している。[ 24 ] [ 25 ] [ 26 ]

参照

参考文献

  1. ^ Butte, Brian (2015年12月4日). 「クラウド：オムニチャネル・カスタマーエクスペリエンスのエンジン」 . Network World . 2024年1月16日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年6月4日閲覧。
  2. ^ information-age.comオムニチャネル小売業が単なる流行語ではない理由
  3. ^プライス・プライス・ジョーンズ、通信販売を世界に紹介したニュータウンのビジネスマンBBC.co.uk
  4. ^ 「ニュータウンの簡潔な歴史」ニュータウン市議会。2016年3月5日時点のオリジナルよりアーカイブ。2015年11月13日閲覧。
  5. ^ searsarchives.com歴史
  6. ^ 「LLBean - Our Story」（PDF） LLBean . 2013年5月2日閲覧。
  7. ^ Baird, Nikki (2015年1月28日). 「ベスト・バイと顧客中心主義の誕生」 . Essential Retail . 2020年2月6日時点のオリジナルよりアーカイブ。2016年5月31日閲覧。
  8. ^ "「『デジタル』と『オムニチャネル』は銀行業界で依然として実現困難」 The Financial Brand、2015年2月2日。 2016年6月5日閲覧。
  9. ^ Marous, Jim (2014年3月24日). 「オムニチャネルバンキング：単なる流行語ではない」 . The Financial Brand . 2016年6月5日閲覧。
  10. ^ 「オムニチャネル：リテール銀行の新たな常態」。バンキングテクノロジー。2016年8月5日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年6月5日閲覧。
  11. ^ Estopace, Eden (2014年8月20日). 「政府もオムニチャネル化へ」 . Enterprise Innovation . 2016年9月28日時点のオリジナルよりアーカイブ。2016年6月5日閲覧。
  12. ^ Sutton, Mark (2015年4月2日). 「市民体験の変革」 . ITP.net . 2016年12月6日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年6月5日閲覧。
  13. ^ Gupta, Mayur (2015年11月12日). 「ヘルスケアマーケティングはマルチチャネルからオムニチャネルへ」 . Ad Exchanger . 2016年6月5日閲覧。
  14. ^ Solomon, Micah (2014年10月16日). 「小売業を超えたオムニチャネル：ヘルスケア、B2B、専門サービスにおける顧客体験」 . Forbes . 2016年6月5日閲覧。
  15. ^ 「ジェネレーションXへのヘルスケアマーケティング：オムニチャネルアプローチ」eMarketer 、2014年10月30日。2016年7月25日時点のオリジナルよりアーカイブ。2016年6月5日閲覧。
  16. ^ティアニー、ジム（2015年9月1日）「ピッツバーグ大学メディカルセンターの医療プランで顧客エンゲージメントが向上」 Loyalty360 . 2016年6月5日閲覧。
  17. ^ 「今度はパーソナル：小売業の顧客データ革命」 Drapers 、 2019年4月30日。
  18. ^ 「食料品小売業者：消費者はある程度、データ提供を信頼している」デロイト。2021年4月13日閲覧。
  19. ^ 「ショッピングリストのレコメンデーションをユースケースとして、MLを使用してFMCGビジネスの問題を解決する方法」 ciValue 2020年12月2日 2021年4月13日閲覧。
  20. ^ a b Verhoef, Peter C.; Kannan, PK; Inman, J. Jeffrey (2015-06-01). 「マルチチャネル小売からオムニチャネル小売へ：マルチチャネル小売特集号への序論」 . Journal of Retailing . 91 (2): 174– 181. doi : 10.1016/j.jretai.2015.02.005 . hdl : 11370/a46db5f6-f417-4b12-b9a0-7ef9126f149c .
  21. ^バーンズ、ミシェル. 「ファッション業界におけるオムニチャネル体験の実現の主なメリット」 . 2017年11月13日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2017年8月10日閲覧。
  22. ^ Verhoef, Peter C.; Kannan, PK; Inman, J. Jeffrey (2015). 「マルチチャネル小売からオムニチャネル小売へ：特集号への序論」 . Journal of Retailing . 91 (2): 174– 181. doi : 10.1016/j.jretai.2015.02.005 .
  23. ^ダリル・リグビー（2011年12月）「ショッピングの未来」ハーバード・ビジネス・レビュー。 2025年7月10日閲覧。
  24. ^ Verhoef, Peter C. (2021). 「オムニチャネル小売：いくつかの考察」 . Journal of Strategic Marketing . 29 (7): 608– 616. doi : 10.1080/0965254X.2021.1892163 .
  25. ^ 「ショッピングの未来」『エコノミスト』2021年3月11日。 2025年7月10日閲覧。
  26. ^ 「経験こそすべて：それを正しく得る方法」 PwC 2023年2025年7月10日閲覧。
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