待ち行列エリア
香港の投票行列
ニューヨーク市の食品店の待ち行列
プラハの郊外バスに乗車する際に列を作る人々

キューエリアとは、商品やサービスを求めて人々が列を作る場所（先着順）です。このような人々の集団は、イギリスではqueue、アメリカではlineと呼ばれ、それぞれqueue（列）で待っている、あるいは並んでいると言われます。[ a ] [ 1 ]イギリスとアメリカの両方の用語を組み合わせて「queue line」という用語が使われることもあります。[ 2 ] [ 3 ]

例としては、セルフサービスショップ、ATM、チケット売り場、市バス、タクシー乗り場で、レジ係に食料品やその他の商品を確認することが挙げられます。

待ち行列[ 4 ]は多くの分野で見られる現象であり、待ち行列理論の研究において広く分析されてきました。経済学では、待ち行列は希少な財やサービスの配給 方法の一つと考えられています。

種類

物理的な

歴史

1943年、デンマークのオールボーにある炊き出し場の行列

人々が列に並んでいる様子が初めて記録されたのは、1837年にトーマス・カーライルが著した『フランス革命史』である。[ 5 ] カーライルは、パリ中のパン屋でパンを買うために人々が整然と列をなして並んでいるという、奇妙な光景を描写した。[ 5 ]

代表的な用途

大阪駅で電車の乗車を待つ通勤客。ホームには、特定の電車の待ち行列が色分けされた線で示されています。

駅では切符の予約のために、バス停では乗車のために、寺院では行列ができる。[ 6 ] [ 7 ] [ 8 ]

列は通常、セキュリティ検査が行われる交通ターミナルで見られます。

大型店やスーパーマーケットでは、数十もの個別の列ができていることがあります。しかし、列によって処理速度が異なるため、イライラの原因となることがあります。ある人はすぐに対応してもらえる一方で、他の人はより長い時間待たされることがあります。時には、一緒に並んでいた2人が別々の列に分かれて待つこともあります。どちらの列が速いかが判明したら、遅い列にいた人がもう一方の列に加わります。別の方法としては、全員が1列に並んで待つという方法があります。 [ 9 ]サービスポイントが空くたびに、1人が列から外れます。これは銀行や郵便局でよく見られる仕組みです。

整理された待ち行列エリアは、遊園地でよく見られます。各ライドは、任意の時点でサービスできる固定数のゲストを収容できるため（ライドの運用容量と呼ばれます）、待っている追加のゲストをある程度制御する必要があります。このことから、正式な待ち行列エリアが開発されました。これは、ライドの乗車を待つ人々の列が柵で整理され、頭上に屋根があったり、空調が完備した建物内であったり、ファンやミスト装置が設置されていたりして、天候から保護されるエリアです。ディズニーのテーマパークが主な例である遊園地では、待ち行列エリアが凝った装飾を施され、待機エリアで期待感を高めることで、列に並んでいる人々が待っている間に見る興味深いものを与えたり、アトラクションの入り口に到着したという認識を与えたりすることで、彼らの体感される待ち時間を短縮しています。

デザイン

1940年代の民間防衛空襲訓練中の安全手順を促進するポスター

待ち行列を設計する際、計画者は待ち時間をできるだけ快適かつシンプルなものにしようとします。[ 10 ]これを実現するために、計画者は次のようないくつかの戦略を採用します 。

  • 待ち行列の容量を拡大し、より多くの利用者が列に並ぶことができるようにします。これは以下の方法で実現できます。
    • 列内の車線幅の拡大
    • 列の長さを長くする。例えば、狭いスペースに多くのゲストを収容できるよう、列をジグザグに設計するなど。これは遊園地でよく用いられます。有名なアトラクションでは、できるだけ多くのゲストを列に並ばせるために、このような列を広く設けています。列が混雑していない場合は、列の一部を区切ってゲストが迂回することもできます。
  • インラインエンターテイメントを追加することもできます。これはウォルト・ディズニー・ワールドなどの遊園地で人気があり、ビデオスクリーンやその他の映像を使って、列に並んでいる人を飽きさせません。
  • ディズニーパークで使用されているファストパスシステムや、レゴランド ウィンザーで使用されている Q-bot などの特別なチケットを持つ利用者のための二次待ち行列エリア。

心理学

人々は「占有」時間を「空いている」時間よりも短く感じ、一般的に待ち時間を約36％過大評価します。[ 11 ]

待ち時間から気をそらすための活動を提供するという手法は、次のような場所での遅延に関する苦情を減らすために使われてきました。[ 11 ]

  • テキサス州ヒューストン空港の手荷物受取所では、到着ゲートを遠くに移動することで、乗客が待つよりも歩く時間を増やすことができる。
  • エレベーターに鏡を設置して、身だしなみを整えたり、他の人の様子を見たりできるようにした
  • 小売店のレジでは、顧客が待っている間に買い物を続けられるように、購入用の小物品を置いておく

待ち行列の不安を軽減するための他のテクニックとしては、以下のものがある: [ 11 ]

  • 線の長さを角に巻き付けて隠します。
  • 列が1つしかないため、どの列を選ぶべきかという不安がなく、公平感が高まります。平均待ち時間は同じであっても、お客様は自分よりも早く進んでいる列と、遅く進んでいる列を比べて、よりスムーズに進んでいる列に気付く傾向があります。
  • 常に顧客の期待を上回るために、意図的に待ち時間を長めに見積もった標識を掲示します。

列に割り込むこと、つまり「キュージャンピング」は、地域の文化的規範によっては強い否定的な反応を引き起こす可能性があります。

バーチャル

プラハ中央郵便局の待ち行列呼び出しシステム。人々は機械で整理券をもらい、自分の番号がディスプレイに表示されるまで待っている。
チェコ共和国プラハ5区中央郵便局の待ち番号札。この札には「手紙サービス - 大量提出」の記載があり、8番と9番窓口が対応していることが示されています。

物理的な待ち行列は、仮想的な待ち行列に置き換えられることがあります。待合室では、列に並ぶ人が自分の順番を尋ねて覚えるか、デスクに行ってサインインするか、機械から番号の書かれたチケットを取るというシステムがあるかもしれません。これらの待ち行列は、通常、診療所、病院、市役所、社会保障事務所、労働取引所、自動車局、入国管理局、州立図書館または議会図書館の無料インターネットアクセス、銀行、郵便局、コールセンターなどで見られます。特に英国では、デリカテッセンや子供靴の店でチケットを取って仮想的な待ち行列を形成します。スウェーデンなど一部の国では、仮想的な待ち行列は商店や鉄道駅でも一般的です。ディスプレイには、最後にサービスのために呼ばれた番号が表示されることがあります。

レストランでは、アプリケーション固有の呼び出し機を利用して、仮想的な待ち行列技術を採用するようになりました。呼び出し機は、着席するには店員に報告する必要があることを顧客に通知します。レストランで使用されているもう1つの方法は、顧客に確定した再来店時間を指定することです。これは、基本的に到着時に発行される予約です。

バーチャルキューイングアプリを利用すると、顧客は店舗のバーチャルキューの状況を確認でき、リモートからバーチャルキュー番号を取得できます。このアプリを使えば、顧客が現在いるバーチャルキューの状況の最新情報を取得できます。

代替活動

呼ばれるまでの間、人々が参加できる代替アクティビティや代替アクティビティを提供することで、待ち時間の体感を軽減し、顧客が来店を中止する可能性を軽減することができます。例えば、混雑したレストランでは、待っている顧客にバーカウンターの席を提供することができます。また、長い行列ができる屋外アトラクションでは、商品や食べ物を販売するサイドマーキーを設置することもできます。代替アクティビティは、待っている顧客から追加の収益を生み出す機会を組織に提供する可能性があります。[ 12 ]

携帯

しかしながら、上記の方法にはすべて同じ欠点があります。それは、人がその場所に到着してから待つ必要があることを知るということです。最近では、DMV [ 13 ]、大学、レストラン[ 14 ] 、医療機関[ 15 ] 、政府機関[ 14 ]などの待ち行列が、モバイル待ち行列または先行待ち行列に置き換えられ始めています。これは、待ち行列に並ぶ人が電話、インターネット、キオスク、またはその他の方法を使用して仮想待ち行列に入り、オプションで到着前に待機し、待機中は自由に移動でき、順番が近づくと携帯電話で呼び出しを受けるというものです。これには、ユーザーが到着前に待ち時間の予測を確認して待ち行列に並び、自由に移動して、サービスが利用可能になるタイミングに合わせて到着できるという利点があります。これにより、待ち行列に並んでいる人の忍耐力が高まり、無断キャンセルが減少することが実証されています。[ 14 ]

参照

注記

  1. ^ニューヨーク地域では、 in lineの代わりにon line というフレーズ。

参考文献

  1. ^ LearnersDictionary.com
  2. ^ジム・ワトソン. 「待ち行列のレイアウト改善」 . jamesrobertwatson.com . 2018年3月18日閲覧。
  3. ^ Chris Sawyer Productions (2002-10-15). RollerCoaster Tycoon 2 (米国版) ( Microsoft Windows ).インフォグラム. シーン: Footpaths ウィンドウ (通常ゲームプレイ).「フットパス」ウィンドウでキュー ライン オプションの上にカーソルを数秒間移動すると、「キュー ライン パス」というポップアップが表示されます。
  4. ^ queuingとも綴られる。「QUEUE | イギリス英語の意味と定義 | Lexico.com」。Lexico Dictionaries | 英語。 2020年11月11日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2022年1月14日閲覧。
  5. ^ a b Keiles, Jamie Lauren (2018年1月1日). 「なぜ私たちは列に並ぶのか」 . Racked . 2018年1月19日閲覧。
  6. ^ 「鉄道駅の行列が長くなる」ザ・ヒンドゥー紙、マンガロール、2012年5月3日。 2015年3月2日閲覧。
  7. ^ 「ムンバイの多くのバス停は『最良』の状態ではない」『デイリー・ニュース・アンド・アナリシス』ムンバイ、2011年5月28日。 2015年3月2日閲覧。
  8. ^ “シルディ: さあ、サイババ寺院の VIP 'aartis' に追加料金を払ってください。" . NDTV。シルディ。 2013 年 11 月 17 日。2015 年3 月 2 日に取得。
  9. ^ 「銀行のキュー管理システムに関する究極ガイド」 2023年7月16日。 2023年9月14日閲覧。
  10. ^ Ledbetter, Jonathan (2013年4月28日). 「この時点からの待ち時間は…遊園地の待ち行列設計の実践」
  11. ^ a b cアレックス・ストーン（2012年8月18日）「なぜ待つことは拷問なのか」ニューヨーク・タイムズ。
  12. ^ Supalocal、「Master the art of alternatives」、2011年4月12日、2011年7月11日にアクセス。
  13. ^ DMV の新しい路線管理システムがオンラインで利用可能Archived July 26, 2011, at the Wayback Machine .
  14. ^ a b c「列に並んで待っている間にQLessに入りましょう」 Vator.tv、2010年1月14日。 2010年9月23日閲覧。
  15. ^ 「あなたの診療所の待合室は時代遅れになる可能性はありますか？：注目すべき点 - ファミリープラクティスマネジメントブログ」 Blogs.aafp.org . 2010年9月23日閲覧。

さらに読む

  • マイスター、DH（1988）『サービス管理：マーケティング、オペレーション、人材管理』プレンティス・ホール社。
  • マーサー、デイビッド.マルチチャネル時代のマーケティングの再定義. ワイリー.
ウィキメディア コモンズには、キューに関連するメディアがあります。
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