エンタープライズフィードバック管理

エンタープライズフィードバック管理（EFM）は、組織がアンケートの展開を一元管理しながら、作成と分析を組織全体に分散できるようにするプロセスとソフトウェアのシステムです。EFMシステムは通常、初心者のアンケート作成者、経験豊富なアンケート作成者、アンケート報告者、翻訳者など、さまざまなタイプのユーザーに異なる役割と権限レベルを提供します。EFMは、組織が従業員、パートナー、顧客と主要な問題や懸念事項について対話し、顧客固有のリアルタイム介入を行うのに役立ちます。EFMは、データ収集、分析、レポート作成で構成されています。

現代のEFMシステムは、顧客、市場調査、ソーシャルメディア、従業員、ベンダー、パートナー、監査など、さまざまなソースからのフィードバックを非公開または公開の方法で追跡できます。[ 1 ]

EFMシステムは、様々な分野で事業を展開する企業に適用できます。例えば、Confirmit、CXGroup、InMoment、MaritzCX、Clarabridge、Medallia、NICE Systems、Netigate、Qualtrics、QuestBack、Verint、QuestionPro、Zoho Survey、Qwaryが提供するシステムは、ビジネスサービス、消費財、金融サービス、政府および公共サービス、ヘルスケア、製造、メディアおよび通信、非営利団体およびその他の団体、研究および専門サービス、小売、テクノロジー、旅行、ホスピタリティ、レストラン業界のFortune 100企業の半数以上で使用されています。[ 2 ] [ 3 ]

背景

エンタープライズ・フィードバック・マネジメントという用語は、2004年にPerseus Development [ 4 ]によって造語され、2005年にGartnerによって初めて普及しました。Gartnerの定義は「データ収集と出力分析のための正式なツール」でした。

EFM導入以前は、調査ソフトウェアは通常、部門単位で導入され、ユーザーの役割、権限、ワークフローといった機能が欠けていました。EFMは企業全体への導入を可能にし、意思決定者に顧客満足度、ロイヤルティ、そして顧客生涯価値の向上に役立つ重要なデータを提供します。EFMを活用することで、企業は顧客を「包括的」に捉え、顧客ニーズへのより適切な対応が可能になります。[ 5 ]

エンタープライズフィードバック管理システムは、PA技術に根ざしています。PAは、データマイニングのような広大な知識分野の一部であると考えられます。現在および将来の傾向の予測は、既に収集されたデータに基づいています。PAには、クラスタリング（クラスター分析）、決定木、回帰分析、人工ニューラルネットワーク、テキストマイニング、仮説検定など、様々なモデリングが含まれます。予測分析技術は、データを情報に変換し、さらに知識へと変換するためのツールです。この変換は、1945年にヴァネヴァー・ブッシュが執筆した論文「As We May Think」の中で部分的に説明されています。

EFMアプリケーションは、質問やページのローテーション、割り当て管理、スキップパターンや分岐といった機能を備え、複雑なアンケート設計をサポートします。これらのソフトウェアは通常、統計分析とパネルの一元管理による高度なレポート機能を提供します。EFMアプリケーションは外部プラットフォームと統合されることが多く、最も典型的なのは顧客関係管理（CRM）システムですが、HRISシステムや一般的なWebポータルとも統合されています。

ローエンドの調査ツールとは異なり、EFM アプリケーションはユーザーの役割と権限を伴うワークフロー プロセスを提供するため、ユーザーは調査を作成しても、公開前に別のユーザーの承認が必要になる場合があります。このようなワークフローにより、一貫した調査品質が確保され、回答者のプライバシーと IT セキュリティ ポリシーが強化されます。EFM のアプリケーションは、人事、IT、マーケティング、営業など多岐にわたり、企業での導入と適用範囲が拡大し続けています。組織内の各部門は、フィードバック イニシアチブで連携し、結果を共有して洞察を得ることで、組織がステークホルダーのニーズに耳を傾け、学び、対応できるようになります。EFM 導入の価値の重要な部分は、ビジネス ルール (つまり、誰がどのフィードバック情報を確認する必要があるか) と、顧客/従業員/パートナー対応プロセスのどの部分を測定する必要があるかを策定することです。

EFMの現在：現状と新たな傾向

ガートナーは、2008年に導入されるフィードバックシステム全体の40%がEFMソリューションになると予測しました。[ 6 ] EFMを試験導入/導入する動機は、従来の満足度調査への依存を減らす（またはそのコストを削減する）ことであることが多いことは注目に値します。

ガートナーのリサーチディレクターだったエステバン・コルスキーは、市場構造を次のように説明しました。「これらのツール市場は非常に細分化されており、単一のプロバイダーは存在しません。大手ベンダーがEFMと測量を成長戦略に取り入れようとしており、多くの買収が活発化するでしょう。」それ以来、メダリアやサトメトリックスといったテクノロジー企業は、ベンチャーキャピタル投資家から多大な支援を受けています。[ 7 ]

EFM市場は2005年と2006年に60%から70%成長しました。[ 8 ]

EFMがどのように進化してきたか、いくつか例を挙げてみましょう。[ 9 ]

  • マルチチャネル顧客調査からマルチチャネル顧客フィードバックへ

近年、 EFM ソリューションプロバイダーは、電子メール、ウェブサイト、電話、IVR、SMS、紙、FAX、キオスクなど、複数の展開モードで調査を実施する機能の充実に注力しています。次世代の EFM ソリューションでは、企業がソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、通話録音、コンタクトセンターのメモなどの重要な新しいソースからフィードバックを収集し、顧客の真の「360 度ビュー」を取得することもできます。ブログ、Facebook、Twitter、ニュースサイト、フォーラム、レビューサイト、ビデオサイトを介して意見を共有する顧客の数が増えているため、ソーシャルメディア経由のフィードバックを監視する機能はますます重要になっています。応答性の高いタッチポイントトラッカーソフトウェアの助けを借りて、販売時点で信頼できるフィードバックを直接受け取ることもできます。モバイルフレンドリーであるため、フィードバックはタブレットとスマートフォンの両方から送信できます。[ 10 ]

  • サイロ化された洞察から統合された洞察へ

フィードバックの収集は最初のステップに過ぎません。次世代のEFMソリューションは、マルチチャネルのフィードバックを統合・分析することで、独自のインサイトを生み出す能力も備えています。例えば、ソーシャルメディアデータの感情をアンケートの満足度やロイヤルティスコアと並べて比較したり、回答レベル（アンケートの逐語的回答、通話録音など）でフィードバックソースをこれまで以上に深く掘り下げて、より詳細なコンテキスト情報を取得したりすることができます。これらのインサイトにより、企業は問題の根本原因をより容易に特定し、最適な対策を決定し、収益に最大の影響を与える投資を的確に行うことができます。

  • シンプルなアンケートアラートからフィードバックチャネルを介した高度なケース管理まで

次世代のEFMソリューションは、アンケートへの否定的な回答によって発生する基本的なアラートをはるかに超えています。包括的なEFMシステムは、個々の顧客の問題に効率的に対応するための完全なケース管理と、フィードバックチャネル全体にわたる包括的なケース分析を提供します。これにより、組織は個々の顧客に非常に効率的に対応し、限られた現場のリソースと経営幹部のリソースを最大限に活用できるようになります。

  • 少数の人しか見られない静的な洞察から、誰もがアクセスできるリアルタイムの洞察へ

In order to transform customer feedback into a strategic tool for driving competitive advantage, that data needs to be readily on-hand at the point of daily decision making. The next generation of EFM solutions automatically delivers the most relevant real-time feedback data to each user across the enterprise, according to his or her role – executive, manager, customer service agent, etc. – without creating undue burden for program administrators. For example, American General Life uses action management capabilities to address service and quality issues throughout the organization in real-time, with survey responses triggering email alerts and case management tools according to business rules. Action alerts allow the company to be more proactive and more quickly address issues with customers – and because they track issues at touch point levels, customer survey scores show directly how changes impact the customer experience.

With the information from their customer feedback program, American General Life has identified opportunities to reduce technology costs, avoid expenses, and optimize business processes. They track scores and trends to understand how each business area can enhance the customer experience. As a result, they have been able to increase overall customer satisfaction and positively impact customer retention.

One of the important trends of EFM development today is its producers going mobile.[11] For example, Verint Technologies has introduced EFM mobile app. The possibility to manage feedback using portable devices has a lot of significant advantages which will provide the company`s employees with ability of collecting and analysing data conveniently and in time. The most important innovations are:

  • Optimizing Surveys for mobile devices. With these new technologies it is possible now to work with EFM on tablets and smartphones;
  • Using Mobile Reporting. Necessary analysis can be carried out and managerial decisions can be taken within specific time constraints;
  • Taking Advantage of Mobile Offline Surveys. While previous EFM versions have to be connected to the Internet, this mobile service lets the researcher perform the analysis partly offline and then sync the data with the Web app.
  • Increasing Response Rates with SMS. Researchers can reach their customers with SMS, bulk messages, and reminders.

Criticism

EFMは様々なデータ分析に適したツールに見えるかもしれませんが、「EFMは過去の記述である」という指摘もあります。[ 12 ] EFMの主な欠点は、顧客ではなく企業に焦点を当てていることです。多様な入力データから得られる洞察を分析する必要があるため、フィードバックはここでは狭すぎる領域です。システムの価値は、調査の管理だけでなく、行動を起こすことから生まれるべきです。 「エンタープライズ・フィードバック・マネジメント（EFM）は死んだ」 [ 12 ]という記事の著者は、 EFMの代わりに「顧客洞察・行動プラットフォーム」（CIA）を活用すべきだと示唆しています。

参照

参考文献

  1. ^ 「リソースアーカイブ」 InMoment.et . 2014年3月11日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年7月21日閲覧。
  2. ^ 「オンラインアンケートソフトウェアツールとソリューション」 Qualtrics.com 2016年7月21日閲覧。
  3. ^ 「DMG Consulting LLC | エンタープライズフィードバック管理レポート」 DMG 。 2016年12月13日閲覧。
  4. ^ 「Perseus SurveySolutions/EFM、Caterpillarを含む新規顧客を獲得し、順調に事業を開始」Businesswire.com 2004年12月9日. 2016年7月21日閲覧。
  5. ^ 「顧客体験を向上させる方法」（PDF） . Garner.com . 2016年7月21日閲覧。
  6. ^ 「ロジスティクス - サプライチェーン - 供給と需要 - Supply & Demand Chain Executive」 . Sdcexec.com . 2011年7月16日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年7月21日閲覧。
  7. ^ Gage, Deborah (2012年9月26日). 「Medallia、Sequoiaからの3500万ドル調達で大企業のサービス向上を目指す」 .ウォール・ストリート・ジャーナル. 2013年9月23日閲覧。
  8. ^ 「怒りと退屈を感じていますか？ あなたも顧客であるべきです。顧客の本当の気持ちを理解することは、収益向上に向けた重要な第一歩です。新しいテクノロジーが役立つかもしれません。 - CFO、The Ma...」Accessmylibrary.com 。 2016年7月21日閲覧。
  9. ^ 「Call Center IQ - コールセンター、カスタマーサービス、顧客関係管理」Customermanagementiq.com。2013年12月18日時点のオリジナルよりアーカイブ。 2016年7月21日閲覧。
  10. ^ 「エンタープライズフィードバック管理」Feedbackstr.com。2015年12月9日閲覧。
  11. ^ 「Enterprise Feedback Management Mobile」 . Verint.com . 2013年12月17日時点のオリジナルよりアーカイブ。2013年12月18日閲覧。
  12. ^ a b「エンタープライズ・フィードバック・マネジメント（EFM）は終わった」。カスタマー・エクスペリエンス・マターズ。2011年6月2日。 2016年7月21日閲覧。
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