セルフサービス

セルフサービスとは、店員が商品を購入したりサービスを提供したり、代金を受け取るのではなく、顧客が販売時点（POS）で商品やサービスを購入（または提供）し、代金を支払うシステムです。一般的な例としては、 ATM、コインランドリー、セルフチェックアウト、セルフガソリンスタンド、ビュッフェレストランなどが挙げられます。[ 1 ] [ 2 ] [ 3 ]

歴史

食料品店とスーパーマーケット

20世紀以前、食料品店などの多くの店舗では、店員やアシスタントが顧客一人ひとりに応対し、棚から必要な商品を取り、レジで合計金額を集計していました。ハム、チーズ、ベーコンなどの商品は注文に応じてスライスされ、小麦粉などの乾物は大きな樽から計量されていました。[ 4 ] [ 5 ]

1916年9月6日、クラレンス・サンダースによってテネシー州メンフィスに世界初のセルフサービス食料品店、ピグリー・ウィグリーが開店しました。客は入店時に籐のかごを手に取り、店内を歩きながら購入したい商品をかごに入れます。店員の仕事は棚に商品を補充し、レジで支払いを受けるだけになったため、「店員の小さな軍隊」は不要になり、コスト削減の恩恵を消費者に還元できるようになりました。[ 4 ] 1937年、サンダースは自動化食料品店という自身のアイデアをさらに発展させたキードゥーズル店の開店を開始します。[ 6 ] 1950年代までに、アメリカの食料品取引の約80%がセルフサービス方式になりました。[ 5 ]

英国では、第二次世界大戦中にセルフサービス店舗の試験が始まり、最初の常設セルフサービス店舗である協同組合が1948年に開店しました。テスコも同年後半にセントオールバンズに最初のセルフサービス店舗を開店しました。このような店舗運営に必要なスタッフ数の削減と顧客へのサービス提供速度の向上により、戦時中の労働力不足による問題が緩和されました。このコンセプトは急速に普及し、セインズベリー、ウェイトローズ、モリソンズ、マークス＆スペンサーが1950年代にセルフサービスモデルを採用し、1957年までに協同組合の食料品店の6分の1がセルフサービスになりました。[ 5 ]

2020年、Amazonフレッシュ（ Amazonの子会社）は初のレジレス店舗をオープンした。これらの店舗の一部は、監視カメラなどの技術で各顧客が商品を持ち帰り、戻す様子を追跡する「グラブ・アンド・ゴー」システムを採用している一方、ほとんどの店舗ではタッチスクリーン、バーコードスキャナー、カメラ、各種センサーを使ってカートに入れたり取り出したりした商品を追跡する「ダッシュカート」を採用している。支払いはAmazonアプリからQRコードをスキャンすることで行われ、購入商品がAmazonアカウントに紐付けられ、アカウントに紐付けられた支払い方法で請求される。[ 7 ] [ 8 ] [ 9 ]

ガソリンスタンドで

セルフ給油

1930年にフージャー石油会社はセルフサービスの給油を試みましたが、火災の危険性があると考えられたため阻止されました。[ 10 ]

1947年、フランク・ユーリックはカリフォルニア州ロサンゼルスに最初のセルフサービス式ガソリンスタンドを開店しました。無名のスタンドで、セルフサービス式のポンプがずらりと並び、ローラースケートを履いた係員が料金を徴収し、ディスペンサーをリセットしていました。ポンプは機械式コンピューターで燃料の吐出量を追跡し、客が入れ替わるたびに手動でリセットしていました。このモデルを採用した無名のスタンドは他にもいくつかありましたが、当時の大手小売店ではこのアイデアは受け入れられませんでした。[ 10 ]

1964年、ハーブ・ティムズはジョン・ロスコーに、店内の店員が給油機でガソリンを給油できる発明を披露しました。この遠隔給油システムは急速に普及し、ロスコーの12店舗のうち3店舗で導入され、週平均4,500ガロンの売上を記録しました。[ 10 ]

1961年、英国初のセルフサービス式ガソリンスタンドがロンドンのサザークにオープンした。[ 11 ] 1968年、ロンドン市内で「無人給油」が許可され、BPは市内にセルフサービス式ユニットを開設する計画を発表した。[ 10 ]

1980年代半ばまでに、クレジットカードリーダーがポンプディスペンサーに統合され、「ポンプで支払う」取引が可能になりました。[ 10 ]

1998年、日本は石油特例法を廃止し、セルフサービスのガソリンスタンドを認めたが、安全確保のため少なくとも1人の係員が顧客を監視することが義務付けられている。[ 12 ] [ 13 ]

21世紀では、セルフサービス式のガソリンスタンドは全米で普及しており、ニュージャージー州は「運転者が自分でガソリンを入れることを許可されていない」唯一の州である。[ 14 ]

銀行業界で

1960年、アルメニア系アメリカ人の発明家ルーサー・シムジャンは、自動預金機（硬貨、現金、小切手を受け付ける）を発明したが、現金払い出し機能はなかった。[ 15 ]彼の米国特許は1960年6月30日に最初に申請され、1963年2月26日に付与された。[ 16 ]バンコグラフと呼ばれるこの機械の展開は、シムジャンのリフレクトーン・エレクトロニクス社がユニバーサル・マッチ社に買収されたこともあり、数年遅れた。[ 17 ]ニューヨーク・タイムズ紙は1998年に、これは彼の最も有名な発明であり、「今ではどこにでもあるATMの基礎となったが、彼はそこから一銭も稼いだことはない」と評した。[ 18 ]しかし、彼の装置は広く普及することはなかった。

ヨーロッパでは、1967年にスウェーデンのバンコマット、イギリスのバークレイズとチャブのMD2という3つの独立したATM開発会社が同時に稼働を開始しました。[ 19 ] 1968年にはIBMとスウェーデンの銀行が共同でネットワーク化されたキャッシュポイントのテストを開始し、ロイズ銀行もすぐに追随して1973年にネットワーク化された機器を導入しました。[ 19 ]

自動販売機

日本のソフトドリンク自動販売機

最初の自動販売機は、西暦1世紀のアレクサンドリアのヘロンの著作に記述されています。この機械はコインを受け付け、投入するとレバーに取り付けられた受け皿に落ちます。レバーを押すとバルブが開き、ワインまたは聖水が流れ出ます。受け皿はコインの重みで傾き続け、コインが落ちるとカウンターウェイトがレバーを跳ね上げ、規定量の液体が放出された後にバルブが閉じます。[ 20 ] [ 21 ]

コイン式のタバコ販売機は、1615年には既にイギリスの居酒屋で稼働していました。これらの機械は持ち運び可能で、真鍮製でした。[ 22 ]イギリスの書店主リチャード・カーライルは、1822年に発禁作品を流通させるための新聞販売機を考案しました。サイモン・デナムは、1867年に世界初の全自動自動販売機である切手販売機で英国特許第706号を取得しました。[ 23 ]

日本では自動販売機が非常に普及しており、全国に550万台以上が設置されています。また、人口1人あたりの自動販売機の普及率は世界最高で、23人に1台の割合となっています。[ 24 ] [ 25 ] [ 26 ]

ビュッフェ

アメリカのセルフサービスビュッフェレストラン

19世紀以降、夕食後の軽めの夕食である「サパー」が、特に盛大な舞踏会などの大規模なイベントで「ビュッフェ」として提供されるようになりました。同様に、ボリュームたっぷりのイングリッシュ・ブレックファーストも、しばしばこのように提供されました。「ビュッフェ」という言葉は、伝統的に食事が置かれていたフランスのサイドボードに由来し、その後、セルフサービスの食事形式を指すようになりました。

この食べ放題レストランは、 1946 年にハーバート・「ハーブ」・コブ・マクドナルドによってラスベガスに導入されました。

セルフソーシング

セルフソーシングとは、IT専門家の貢献を最小限に抑えて知識労働者がITシステムを社内で開発・サポートすることであり、本質的には開発作業をエンドユーザーにアウトソーシングするものとして説明されています。 [ 27 ]時には、メインフレーム上で実行されることが多い社内データウェアハウスシステムが使用されます。[ 28 ]

エンドユーザーセルフサービスとは、プロのプログラマーではない人が、エンドユーザーコンピューティングやエンドユーザー開発といったユーザー主導のデータ処理において、プログラミング、コーディング、スクリプト作成、マクロ作成など、コンピュータを使用することを意味する用語です。1990年代には、メインフレームパッケージのWindows版が既に存在していました。[ 29 ]

データソース

デスクトップパソコンが職場の電話と同じくらい普及した頃、データ処理部門を持つ企業では、パソコンは社内のメインフレームとは切り離され、データはプリントアウトからキー入力されることが多かった。ソフトウェアは、スプレッドシートやDOS-BASIC、あるいは少し後にdBASEで書かれたプログラムなど、DIY/セルフソーシング向けのものだった。エンドユーザー開発ツールとして最も普及しているスプレッドシート[ 30 ] [ 31 ]は、2005年には1,300万人のアメリカ人従業員によって使用されていると推定されている[ 30 ] 。

一部のデータはサイロ化されました[ 32 ]。端末エミュレーションの登場により、より多くのデータが利用可能になり、より最新のデータとなりました。スクリーンスクレイピングやFTPなどの技術により、キー再生成の手間が軽減されました。FOCUSなどのメインフレーム製品がPCに移植され、ビジネスインテリジェンス（BI）ソフトウェアがより普及しました。

メインフレームを保有し、BI を活用できるほどの規模の企業では、アナリストやその他の専門家を擁する部門があり、これらの業務をフルタイムで担当する人材が存在します。このような状況におけるセルフソーシング[ 33 ]は、人材を本来の業務（広告のデザイン、アンケートの作成、広告キャンペーンの企画など）から引き離すことを意味します。分析グループと「ユーザー」グループの2人1組で業務を行うのが、企業が目指す業務運営方法です。セルフソーシングは改善策とは見なされていません。

データウェアハウスはこの分野では以前から使われていた用語です。[ 34 ]

問題

システムの目的と目標は、組織の目標と整合させることが重要です。[ 35 ]組織の目標に反するシステムを開発すると、売上と顧客維持率の低下につながる可能性が高くなります。また、開発には多大な時間がかかる可能性があるため、時間は貴重であるため、時間を効率的に配分することが重要です。

ナレッジワーカーは、どのような外部サポートが必要かを判断する必要もあります。社内のITスペシャリストは貴重な存在であり、計画プロセスに組み込まれることがよくあります。

システムがどのように機能するかを文書化することは重要です。これは、開発中の知識労働者が異動した場合でも、他の人がそれを使用でき、必要な更新を試みることができるようにするためです。[ 36 ]

利点

ナレッジ ワーカーは、多くの場合、当面のニーズを正確に認識しているため、プロジェクトの費用対効果分析に必要な形式化や時間、チャージバックや管理者/監督者の承認が必要な遅延を回避することができます。

追加の利点は次のとおりです。

要件決定の改善
これにより、ユーザーの要望に応えるために別途IT専門家を介在させる必要がなくなり、ユーザーの短期的な満足度が向上する可能性が高まります。[ 30 ]
参加の増加
プライドと自己啓発は、達成への意欲、オーナーシップ、そして職場の士気の向上につながります。士気の向上は波及し、他の分野にも利益をもたらす可能性があります。
システム開発におけるパフォーマンス
段階的な詳細記述は正式な文書化を妨げ、時間とリソースが集中し、他のIT専門家と連携すると効率が低下します。開発プロセス全体を必要としない小規模プロジェクトでは、セルフソーシングの方が通常は迅速です。[ 35 ]

デメリット

専門知識不足

セルフソーシングに携わるナレッジワーカーの中には、IT ツールに関する経験や専門知識を持たない人がおり、その結果、次のような問題が発生します。

ヒューマンエラー
所有者のプライドがエラーを見逃す主な原因であることがわかっています。[ 37 ]：p.30 1992年の調査では、Excelは「エラーがあっても出力を生成する傾向がある」ため、「ユーザーがプログラムの正確性に過信している」ことが示されました。
失われた時間と潜在能力
潜在的に優れたアイデアが失われてしまう。こうした未完のプロジェクトは、多くの時間を費やした後、従業員を本来の業務から遠ざけてしまうことが多々ある。
組織の焦点の欠如
[ 35 ]これらは多くの場合、企業システムとの統合が不十分な、民営化されたITシステムを形成します。データサイロはポリシー違反、さらにはプライバシー／HIPPA/HIPAA [ 38 ]法に違反する可能性があります。管理されていない重複情報は古くなり、メリットよりも多くの問題を引き起こす可能性があります。
設計代替案分析の欠如
ハードウェアとソフトウェアの選択肢が十分に分析されていないため、効率的な代替案が認識されず、活用されない可能性があります。その結果、非効率でコストのかかるシステムにつながる可能性があります。
セキュリティの欠如
エンドユーザーは全体として、安全なアプリケーションを構築する方法を理解していません。[ 39 ]
文書の不足
知識労働者には、時間の経過とともに変化が​​必要となり、これらの区分化されたシステムにはIT専門家の支援が必要になることを認識している上司がいない可能性があります。知識労働者は通常、こうした変化への計画立案の経験や、将来に向けて業務を適応させる能力が不足しています。[ 36 ]

シャドーIT

部門別コンピューティングには数十年の歴史があるものの、[ 29 ]ワンマン・ショーの状況では、ヘルプデスクとやり取りできないこと、[ 40 ]またはすでに発明されたツールの恩恵を受けられないことに悩まされています。[ 41 ]

セルフサービスツール

さまざまなカテゴリの基本的な例は次のとおりです。

参照

参考文献

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さらに読む

  • スティーブン・ハーグ、メイヴ・カミングス、ドナルド・マクカブリー、アラン・ピンソノー、リチャード・ドノヴァン共著『 情報化時代の経営情報システム』（カナダ版第3版）マクグローヒル・ライアソン、カナダ、2006年
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