アンタイド
アンタイド
サイトの種類
法律上の
所有者ジェレミー・クーパーストック
URLuntied.com（アーカイブ）
コマーシャルはい
登録いいえ
発売1997
現在の状況廃止

Untied.comは、ユナイテッド航空を批判し、乗客からの苦情を記録していたウェブサイトでした。untied.comという名前は、「United」という社名の2文字を入れ替えたものであり、混乱を連想させます。デンバー・ポスト紙のケビン・シンプソンは2000年、「Untied.com現象は、この夏の旅行シーズンに不満を抱えた航空業界の消費者の間で広まった、オンライン消費者運動のトレンドを反映している」と述べています。[ 1 ]ロサンゼルス・タイムズ紙のローラ・ブライは1998年、「Untied.comはサイバースペースにおける旅行会社への非難活動の中で最も目立ったものの一つだ」と述べています。[ 2 ]ウェブサイトの創設者であるジェレミー・クーパーストックは1998年、「Untied.comは、ユナイテッド航空の元乗客が不満を表明する機会を提供するウェブサイトだ」と述べています。[ 2 ]

歴史

創設

1996年6月、[ 3 ]当時トロント大学の学生だったジェレミー・クーパーストックは、[ 4 ]トロント・ピアソン国際空港から東京・成田国際空港までのユナイテッド航空の旅程に乗っていた。[ 1 ]旅程中、クーパーストックは座席予約の紛失、乗り継ぎの失敗、荷物の中のスーツが潰れるなどの被害に遭った。[ 5 ]旅行終了後、クーパーストックは日本便とハワイ行きユナイテッド航空のサービスについて苦情の手紙を書いた。[ 6 ]

クーパーストック氏は苦情に対する返答を受け取らなかった。2度目の苦情を送った後、定型的な返信を受け取った。[ 7 ]彼はトロント大学のサーバーにある自身のウェブサイトに、この手紙とユナイテッド航空からの返信を掲載し、同社の顧客サービスが「ひどい対応」であると述べた。7ヶ月の間に30人が彼に連絡を取り、追加の苦情も送ってきた。彼はそれらも掲載した。彼は航空会社に連絡し、自身のウェブページについて報告した。ユナイテッド航空はその後、トロント大学に苦情を申し立て、ウェブページが著作権を侵害していると主張した。[ 1 ]当時ソニー株式会社の研究員[ 8 ] 、後にケベック州モントリオールのマギル大学で助教授となったクーパーストック氏は、サイトを閉鎖した。[ 1 ] 1997年4月、[ 9 ]彼のウェブページを支持する数人の人々から継続を要請された後、[ 1 ]彼はUntied.comというドメイン名を登録した。[ 8 ]ある航空会社の従業員がクーパーストック氏にウェブサイト運営に必要な資金を小切手で送った。[ 4 ]クーパーストック氏は、ユナイテッド航空が定型文以外の何らかの返答をしてくれれば、ウェブページを修正し、ユナイテッド航空に対する見解を変える用意があると述べた。しかし、要求を満たすような返答は一度もなかったとクーパーストック氏は述べている。[ 1 ]クーパーストック氏はUntied.comで、「ユナイテッド航空から受けた対応が悪かったのではなく、真剣で丁寧な苦情がその後無視されたことが、このウェブページの作成につながった」と述べた。[ 6 ]

その後の歴史

『エンタープライズ 2.0：テクノロジー、電子商取引、Web 2.0 がビジネスを仮想的に変革する方法』の著者であるトレイシー・L・テューテンは、Untied.com について「おそらく、インターネットが提供する新しい力を消費者が活用した最も初期かつ最良の例の 1 つ」だと述べています。[ 10 ]オブザーバー紙のニック・ケトルズは、Untied.com は「インターネット初の苦情サイトとして広く認知されている」と述べています。[ 11 ] 2001 年には、同サイトにはユナイテッド航空に対する苦情が 3,000 件以上寄せられました。[ 6 ]フォーブス誌のジョシュ・マクヒューは 2002 年に、「それ以来 5 年間、Untied.com はユナイテッド航空にとっての確固たる悩みの種であり、同じ被害に遭っている人々から苦情を募って投稿したり、ユナイテッド航空の従業員から内部の秘密を掘り出したりしている」と述べています。[ 12 ] 2002年までに、Untied.comは、航空会社の管理者が機械的な問題を隠蔽し、飛行機を定刻に離陸させたという報告を受け、掲載した。[ 12 ] 2004年までに、ウェブサイトには5,000通以上の苦情の手紙が届いた。その年、ケトルズ氏は「Untied.comは諺にある通りの厄介者になった」と述べた。[ 11 ] 2004年までに、客室乗務員の一団がこのウェブサイトを利用して、UALコーポレーションと組合の交渉において組合側に譲歩するよう説得した。[ 11 ] 2006年、クーパーストック氏は、Untied.comの月間アクセス数は5万から6万件で、「サイトは長年にわたって何度も変化してきた」と述べた。[ 5 ] 2006年までに、Untied.comは企業への苦情を訴えるウェブサイトの中で最も長く運営されているウェブサイトの一つとなった。[ 7 ]

2011年、Untied.comは本物のUnited.comに似せるためにデザインをリニューアルしました。[ 4 ] 2012年11月までに、訪問者が本物のUnited.comと混同するのを防ぐため、[ 13 ]クーパーストックは、ウェブサイトにアクセスする前に、Untied.comにアクセスしていることを確認するダイアログボックスを表示するようにしました。[ 4 ]彼は、「常識のある人なら、私のページをユナイテッドのページと混同するはずがない」と主張しました。[ 13 ]

2012年、ユナイテッド航空とコンチネンタル航空の合併により設立されたユナイテッド・コンチネンタル・ホールディングスは、クーパーストック社に対して、カナダ連邦裁判所とケベック州高等裁判所にそれぞれ1件ずつ、計2件の訴訟を起こした。[ 4 ]また、ユナイテッド航空は、クーパーストック社がユナイテッド航空のマネージャーの連絡先情報を掲載したとして、クーパーストック社への差し止め命令も求めている。[ 13 ]ユナイテッド航空は、この情報の保有は従業員のプライバシーの侵害であると主張している。[ 14 ]トロント・スター紙のエレン・ローズマン氏は、「この件は広く報道され、多くの苦情サイトの運営者に衝撃を与えた」と述べている。[ 4 ]ユナイテッド航空の広報担当者、メーガン・マッカーシー氏は、ウェブサイトが本物のUnited.comと非常に類似していたため、一部の顧客が混乱したため、ユナイテッド航空はクーパーストック社にウェブサイトの修正を求めていると述べた。 [ 4 ] [ 4 ]クーパーストック氏は、これらの訴訟は公的参加に対する戦略的訴訟（SLAPP）であると主張している。[ 14 ]彼は訴訟費用を賄うために寄付を募った。[ 4 ]

2012年までにウェブサイトのアーカイブには25,000件の顧客からの苦情と200件の従業員からの苦情が保存されていました。[ 4 ]

差し止め命令と判決

2017年6月23日、カナダ連邦裁判所のマイケル・L・フェラン判事は、Untied.comに対して仮差し止め命令を出した。[ 15 ] [ 16 ]裁判所の判決では、Untied.comがユナイテッド航空の著作権を侵害していると述べられている。クーパーストックは判決を控訴する意向を示している。[ 17 ]その後、クーパーストックはさらなる法的救済措置が講じられるまで、ウェブサイトのコンテンツへのアクセスをブロックしている。

オペレーション

このウェブサイトにはユナイテッド航空の顧客と従業員からの苦情が寄せられていた。[ 1 ]ウェブサイトのデータベースには、苦情とそれに対する航空会社の対応が含まれていた。[ 3 ]イーストバレートリビューンのデイビッド・ウッドフィル氏の言葉を引用すると、ジェレミー・クーパーストック氏は、Untied.comは「怒った従業員、不満を持った顧客、航空会社の安全性に関する質問が集まる仮想コミュニティへと発展した」と述べた。 [ 5 ]クーパーストック氏は寄付金でウェブサイトを運営している。[ 5 ]また、追加収入を得るために広告リンクも設置している。[ 4 ] 2000年当時、クーパーストック氏には、ウェブサイトに寄せられたユナイテッド航空に関する苦情の処理を、英文学教授である同僚が手伝っていた。 [ 1 ] 2012年現在、クーパーストック氏はウェブサイトの維持管理に無給で長時間を費やしている。[ 4 [ 13 ]苦情ページには、航空会社のカスタマーリレーションズ部門にメッセージを転送する機能があります。ウェブサイトのデザインは、ユナイテッド航空の実際のウェブサイトのデザインとロゴを意図的に模倣しています。[ 3 ]

2000年、デンバー・ポスト紙のケビン・シンプソンは「サイトの維持管理は散発的な作業になってしまった」と述べ、クーパーストックが1ヶ月以上も編集を行わない時期もあったと付け加えた。2000年までに、クーパーストックは消費者擁護団体からウェブサイトの引き継ぎの申し出があったと述べている。同年、シンプソンは「今のところ、適切な申し出は来ていない」と述べた。[ 1 ]クーパーストックは、従業員関係の改善や顧客からの苦情のより効果的な解決につながると判断すれば、消費者擁護団体にサイトの管理権を譲る用意があると述べている。[ 1 ]

受付

2000年までにユナイテッド航空はウェブサイトを直接批判することはなくなり、代わりに顧客に航空会社に直接苦情を送るよう求めた。[ 1 ] 2001年、ユナイテッド航空の広報担当者ホイットニー・ステイリーは、第三者のウェブサイトに投稿された苦情には「もちろん対応する」と述べた。[ 6 ] 2000年、クーパーストックはユナイテッド航空がUntied.comを「軽視している」と述べた。[ 18 ] 2000年、クーパーストックは自身のウェブサイトでユナイテッド航空に対する否定的な態度を記録しているものの、航空会社の方針を変えるには効果がなかったと述べた。クーパーストックは「（航空会社の方針を）形作るという点では大した役には立っていないが、世論がどのようなものかを反映している。1件の苦情に対して、10件の苦情は無関心すぎて何もできないのではないかと思う」と述べた。[ 1 ]

2000年、クーパーストック氏は、ユナイテッド航空がウェブサイト、特にユナイテッド航空従業員のコメント欄を監視しており、航空会社のサーバーから1日に17回アクセスがあったと述べた。クーパーストック氏は、「ユナイテッド航空は、このサイトを、一般の人々が自分たちについて何を言っているか、自社の従業員が何を言っているかを知るための手段として見ているのだと思います。従業員向けのページには本社からのアクセスが多数あります」と述べた。[ 1 ]ユナイテッド航空の広報担当者であるカート・エベンホッホ氏は2000年、航空会社がuntied.comを監視していることは知らなかったと述べた。[ 1 ] 2002年、クーパーストック氏はuntied.comのサーバーのログを見ると、ウェブサイトを閲覧しているすべてのドメインの中で、ユナイテッド航空本社のトラフィックが最も多いことがわかったと述べた。[ 12 ]

ウェブサイトのあるセクション「確かに、ユナイテッド航空は注意を払っている」で、Untied.comは1998年3月時点で設立以来900回アクセスがあったと述べている。ロサンゼルス・タイムズのローラ・ブライ氏は、「ユナイテッド航空のコメントのほとんどは否定的だが、クーパーストック氏は『ユナイテッド航空への丁寧でよく練られた手紙はしばしば効果的な結果をもたらす』ことを証明するいくつかの成功事例を挙げている」と述べている。[ 2 ] 2002年までに、客室乗務員からウェブサイトに、ユナイテッド航空が客室乗務員に利用を義務付けていたロサンゼルスのホテルで客室乗務員がレイプされたという報告が寄せられた。報告が公表された後、ユナイテッド航空はロサンゼルスの別のホテルを利用するようになった。クーパーストック氏によると、客室乗務員組合は、ユナイテッド航空に別のホテルを利用するよう説得した彼の功績を称える手紙をクーパーストック氏に送ったという。[ 12 ] 2002年までに、Untied.comが航空会社が顧客に有料900番の苦情専用電話回線の利用を強制していると批判した後、航空会社は無料の800番の顧客提案専用電話回線を設置した。[ 12 ]

2012年に出版された『知識管理ネットワークの構築：会話を効果的に機能させるためのベストプラクティス、ツール、テクニック』の著者であるクリフ・フィガロ氏とナンシー・ライン氏は、ユナイテッド航空のウェブサイトは「顧客サービスへの高い配慮」を示しており、「これらの改善はUntied.comからの圧力なしに実現したのかもしれないが、ウェブ上で不満を抱えた顧客が一斉に声を上げる可能性は、すべての企業にとって厳しい現実である」と述べています。[ 3 ]両氏は、「顧客は企業に何を求めているかを創造的に示せるし、示そうとするだろう。企業自身のウェブサイトでそれを示すための支援がなければ、顧客はウェブ上に別の場を構築したり、利用したりして『不満を吐き出そうとする』可能性が高い」と結論付けています。[ 3 ]

2002年、フォーブスのチャールズ・ウォルリッチは、untied.comを「最も優れた企業苦情サイト」の一つに挙げました。[ 9 ] 2005年には、untied.comを「トップ企業ヘイトウェブサイト」の一つに挙げました。[ 19 ]

参照

参考文献

  • クリフ・フィガロ、ナンシー・ライン共著『ナレッジマネジメント・ネットワークの構築：会話を効果的に活用するためのベストプラクティス、ツール、テクニック』ジョン・ワイリー・アンド・サンズ、2002年10月15日。ISBN 0471427578、9780471427575。
  • レイランド・F・ピット、ピエール・R・バーソン、リチャード・T・ワトソン、ジョージ・M・ジンカン（2002年7月）「インターネットと真の消費者パワーの誕生」『ビジネスホライズンズ』45 (4): 7–14 . doi : 10.1016/S0007-6813(02)00220-3 .
  • トゥテン、トレイシー・L. 『エンタープライズ2.0：テクノロジー、eコマース、Web 2.0がビジネスを仮想的に変革する』ABC-CLIO、2010年7月1日。ISBN 0313372403、9780313372407。

注記

  1. ^ a b c d e f g h i j k l m nケビン・シンプソン「航空会社の不満サイトUntied.comで旅行を諦める旅行者が増えている。不満を抱える旅行者にとってのトップ目的地は、 2016年2月3日にWayback Machineでアーカイブ」デンバー・ポスト、2000年9月17日、M01ページ。2013年4月7日閲覧。General OneFileおよびLexisNexisで入手可能。
  2. ^ a b c Bly, Laura. 「Effective Mouse Fights With Big Corporations .」（情報ページ）Los Angeles Times . 1998年3月8日. Travel Part L Travel Desk, p. 17 2013年4月7日閲覧。Kansas City Star紙から「 Disgruntled? Take your travel complaints to the Internet .」というタイトルでも閲覧可能。
  3. ^ a b c d eフィガロとライン、 283ページ。
  4. ^ a b c d e f g h i j k lローズマン、エレン。「ユナイテッド航空、アンタイドのウェブサイトを相手に法廷闘争」トロント・スター、2012年11月30日金曜日。2013年4月7日閲覧。
  5. ^ a b c dウッドフィル、デイビッド。「オンラインで復讐する顧客もいる」イーストバレー・トリビューン。2006年12月4日月曜日。2011年10月7日金曜日に更新。2013年4月7日閲覧。
  6. ^ a b c dヒラリー・アペルマン「PERSONAL BUSINESS; I Scream, You Scream: Consumers Vent Over the Net.」ニューヨーク・タイムズ、2001年3月4日、 3ページ。2013年4月7日閲覧。
  7. ^ a bクラーク、アンドリュー。「企業、ブログの吠え声に目覚める」ガーディアン紙、2006年9月18日（月）。2013年4月7日閲覧。
  8. ^ a bシュメルツァー、ジョン。「ユナイテッド航空は、不親切なウェブサイトによって差別されるに値する。」シカゴ・トリビューン。1997年9月19日。ビジネスp.2。2013年4月7日閲覧。完全なウェブリンク。ユナイテッド航空のインターネット上の悪夢はwww.untied.comにある。ユナイテッド航空は商標権侵害の疑いで、このサイトの開設者に閉鎖を説得しようとした。このサイトは、世界最大の航空会社のサービスに関する苦情を詳細に収集・掲載している。開設からわずか4ヶ月余りのこのサイトは、ソニー株式会社のエンジニア、ジェレミー・クーパーストック氏によって作成された。このサイトには、失礼、誤情報、無能さ、特別なニーズを持つ乗客への不当な対応、払い戻し問題などに関する苦情が数十件寄せられている。ユナイテッド航空の優良顧客、プレミアクラスの乗客からの苦情さえも含まれている。
  9. ^ a bウォルリッチ、チャールズ. 「企業向け苦情サイトベスト10」.フォーブス. 2002年8月21日. p. 6/6 . 2013年4月7日閲覧。
  10. ^チューテン、 128ページ。
  11. ^ a b cケトルズ、ニック。「ブロガーの力を人々に。」オブザーバー紙（ガーディアン紙）。2004年6月26日（土）。2013年4月7日閲覧。
  12. ^ a b c d eメイドメント、ポール (2011 年 8 月 9 日)。「ヴォックス・ポプリ」。フォーブス。
  13. ^ a b c dステリン、スーザン. 「空中では、些細な口論が急速にエスカレートすることがある」ニューヨーク・タイムズ. 2013年1月28日. p. 2. 2013年4月7日閲覧。
  14. ^ a bグレゴリー・カープ「ユナイテッド・コンチネンタル航空、乗客苦情ウェブサイトを提訴」シカゴ・トリビューン、2012年11月28日。2013年4月7日閲覧。
  15. ^ 「判決理由」（PDF）www.untied.com 2017年6月23日. 2017年10月20日時点のオリジナル（PDF）からアーカイブ。 2023年4月10日閲覧。
  16. ^ 「判決」（PDF）www.untied.com 2017年6月23日. 2017年10月20日時点のオリジナル（PDF）からアーカイブ。 2023年4月10日閲覧。
  17. ^ Zumbach, Lauren (2017年6月26日). 「ユナイテッド航空、苦情サイトUntied.comの創設者に対する訴訟に勝利」シカゴ・トリビューン. 2017年10月23日閲覧。
  18. ^カマーフォード、マイク（2000年2月28日）「ウェブサイトへの怒り。アメリカ企業の抗議者たちはインターネット上に討論の場を見つける」デイリー​​・ヘラルド。
  19. ^ 「企業ヘイトサイト上位100選」 Forbes 、 2013年6月6日。
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